基于全业务智能营业厅平台建设规划

李辉珍　赖秋玲　黄龙茂

摘 要： 电力行业智能化水平越来越高，电力运营与服务的要求也需要相应的提高。现有的电力行业业务办理等内容耗费用户很多时间和精力，造成用户的评价水平不高。阐述了电力营业厅建设的关键技术，对智能营业厅的功能需求进行了分析，提出了营业厅客户端设计和主要硬件设备设计的方案，对营业厅服务器进行了设计并给出了关键内容和参数。实践表明，设计的全业务智能营业厅平台取得了良好的社会效益。

关键词： 全业务; 智能; 营业厅; 平台

中图分类号： TP 311文献标志码： A

Construction Planning of Platform for Full Business Intelligent Business Hall

LI Huizhen， LAI Qiuling， HUANG Longmao

（Shenzhen Power Supply Bureau Co. Ltd.， Shenzhen， Guangdong 518000， China）

Abstract： The level of intelligence in power industry is getting higher and higher， and the requirements of power operation and service need to be improved accordingly. The existing business management in power industry consumes a lot of time and energy of users， resulting in low evaluation level of users. This paper expounds the key technology of the construction of the electric power business hall， analyzes the functional requirements of the intelligent business hall， puts forward the design scheme of the business hall client and the main hardware equipment， designs the business hall server， and gives the key contents and parameters. Practice shows that the platform of full-service intelligent business hall designed in this paper has achieved good social benefits.

Key words： full business; intelligence; business hall; platform

0 引言

电力行业逐步朝着智能化的方向发展，对电力业务服务也提出了更高的要求。电力行业主要负责电力市场运行、需求响应和能效管理、售电和供用电安全、供电服务等任务，任务多而复杂是电力行业的主要特点[1]。传统的电力行业服务方式耗费消费者大量时间和精力，服务往往得不到用户的认可，因此需要对服务方式进行转型和创新[2]。电力行业营业厅可是通过互联网等技术实现电力企业和用户之间的互动，有效提升电力服务的质量和水平[3]。电力智能化营业厅不仅可以优化电力营销的工作形式，还可以为电力用户提供快捷、高效的互动式服务，提升电力企业的形象。用户可以通过电力智能化营业厅实时了解个人用电量、缴费结算以及信息查询等信息[4]。在提高电力企业管理水平的基础上，提高客户满意程度，树立企业的良好形象。

本文提出了基于全业务的智能营业厅平台建设，可以有效解决上述问题，促进电力企业的优质发展。本文分析了营业厅的技术，提出了电力设计的相关参数和关键技术。电力行业全业务智能化营业厅平台的建设将会为电力行业带来变革。

1 电力营业厅智能化技术

1.1 RFID技术

RFID是一种短距离无线通信的射频识别技术，在射频范围内利用无线电信号进行身份认证并访问目标数据。该技术由于不需要接触，在小空间范围内带来很多的便利[5]。该技术的工作原理是当电子标签进入射频范围会引发磁场感应，读取电子标签的信息并进行处理和后續操作。RFID技术与传统的技术相比有以下优点：可以进行非接触识别、适应性强;读写速度比较快;可以提高数据管理的质量;标签使用寿命长、防伪性好[6]。

1.2 身份识别技术

身份识别技术比较常用的基于RFID技术研发的，该技术可以在较远的距离识别客户身份，最高可达50 m。在系统识别通过身份识别技术识别用户身份之后，调用数据库存储的用户信息，为其提供个性化的服务[7]。

1.3 WebseRvice技术

WebseRvice技术是企业常用的通信系统架构，可以为系统架构提供通信端口，可以利用该技术实现企业内部之间或者企业内部不与外部之间的通信。该技术兼容性高，可以兼容各种操作系统和网络协议。该技术有以下几个优点：可以避免通信服务器与客户端程序之间的防火墙而不被隔离;WebseRvice技术可以避免客户端与主程序之间的兼容问题;可以节省企业的时间和成本;可以提高系统中代码和数据重复使用频率[8]。

利用WebseRvice技术构件系统的整体架构时，通常用到以下几种关键技术：用XML可扩展的标记语言表示数据类型;soap协议通常作为传输协议，更加兼容;wsdl技术定义文件的地址;uddi技术用于解决服务器集中存放和查找的问题[9]。

2 营业厅功能及服务管理系统设计

2.1 需求分析

在分析电力营业厅现状和电力业务类型的基础上，提出了全业务智能化电力营业厅的主要功能需求，主要包括以下几点[10]：

（1） 互动式人性化服务

电力营业厅应该能够根据用户需要为用户提供多样化、人性化的服务，在此基础上，应该能够具备一定的互动性。可以通过才做完成查询、预约等基础类服务[11]。

（2） 集成化的专业服务

营业厅业务功能应该能够实现高度集成化，建立一体化的服务平台，实现用户自助预约、办理、结果调研等服务。

（3） 人性化的服务定制

营业厅应该能够根据用户的个人情况，设置常用的服务类别，便于进行操作。此步驟可通过开发智能营业厅终端和自助缴费终端实现，用户进行身份认证之后，保存的设置会再次展示出来[12]。

此外，智能营业厅还应该具备安全性、可操作性和便捷性等非功能性特点。

2.2 设计原则

本文在分析全业务智能化营业厅的基础上，结合营业厅的主要功能需求及服务对象，提出了营业厅设计的基本原则[13]：（1）智能化营业厅平台应该能够在某地域电力企业进行推广，应该能够适用于大部分甚至全部人群;（2）营业厅各个子模块之间的数据及其模型应该能够相互兼容，并且能够实现统一处理;（3）营业厅的功能应简单易懂，操作便捷。

2.3 服务管理系统方案设计

本文设计的营业厅服务管理系统采用集中式部署模式，即某一区域电网公司的数据库、应用服务器和采集服务器集中部署和管理[14]。区域电力企业的子公司和子系统通过信息网络访问集中服务器，完成其任务诉求。本文设计的服务管理系统结构及通信形式如图1所示。

本文设计的营业厅系统整体软件架构包括数据层、服务层、应用层和表现层。各下级电力企业公司设置表现层，服务管理系统的实时数据、档案数据和事件数据等由表现层反馈给下级电力企业公司。

2.4 服务管理系统架构设计

服务管理系统是全业务智能化营业厅平台建设的核心内容，其架构和通信的运行状况直接关系到整个营业厅平台的运行情况。本文设计的服务管理系统通信模块主要有实时网段、管理网段、数采网段等几部分组成。

（1） 本文设计的智能营业厅平台实时网段采用平衡双1 000 M以太网结构，该结构数据传输速度最高2 000 Mb/s，传输数据流量大、速度快[15]。

（2） 管理网段设计采用单网结构，实现用户操作过程中的数据访问等任务需求。

（3） 数采网段设计采用的是自适应网段，设计该网段可以将数采信息有效隔离，保障主网络的安全性和可靠性。

营业厅平台的硬件设施主要包括数据采集系、数据和应用服务器以及报表、维护等部分组成。

3 智能营业厅终端及关键技术设计

本文在对智能化营业厅主要功能和服务架构分析之后，借鉴现有营业厅平台的经验，提出了互动化服务、智能营业终端、新型排队评价、身份识别等功能。在平台设计时，智能化营业厅终端和各服务器接口参数的选用是比较重要的两项，本节将重点进行介绍。

3.1 智能营业厅终端研究与设计

智能化营业厅终端可以方便电力用户进行操作，并进行个性化服务定制。用户可以通过营业厅终端设备完成证件扫面、上传和身份认证工作;进行身份认证之后，终端设备读取服务系统中用户数据，生成用电信息报表、缴费信息等内容，并可以根据用户的需要查询电力方案和个人业务办理进度等信息。终端设备的主要功能有：信息查询、票据打印、业务受理、证件扫描、视频通信和远程协助等[16]。

缴费业务是智能化营业厅最常用的业务，本文设计的营业厅客户缴费可以概括如下：进行身份认证的客户，首先进行账号登录，系统根据用户名对应的关系从主服务管理系统中调用用户信息，反馈缴费金额;鉴于现在支付宝和微信等移动支付技术的便捷性和用户群体较多，营业厅缴费时支持微信和支付宝进行线上缴费;当用户不使用线上支付时，可以进行营业厅网点进行缴费的服务时间或者到营业厅自助缴费服务机进行缴费;自助缴费服务机支持银联卡和现金等方式进行缴费。

智能营业终端硬件采用电子存储介质进行数据的存储、snmp解码协议、集中电源、Linux操作系统和监控设备。智能化营业厅的软件架构主要由数据层、支撑层、应用层、表现层等部分组成。数据层可完成数据的处理及存储任务、支撑层提供安全支撑服务、应用层可对数据进行解析并展现。

3.2 接口及技术参数

为了实现智能化营业厅平台各个模块之间数据兼容和快速读取，连接端口设计的主要技术参数主要有以下几种：

（1） RJ45型数据接口：该接口是以太网接口，平台通过该接口可以与网络实现连接。

（2） RS485型数据接口：该接口作为平台的数据连接接口。

（3） USB接口：该接口可以实现智能化营业厅与外接设备的连接。

3.3 身份识别技术

本文设计的智能化营业厅平台除了智能终端用户登录功能对用户身份进行识别之外，还可以对进入营业厅自助服务机的用户进行身份识别。这一步是采用先进的RFID技术实现的，通过该技术可以对用户身份的相关信息进行处理。该界面采用双界面电费卡通过远距离识别和近距离刷卡实现的。

本文设计的身份识别模块的主要功能有以下几点：（1）身份识别卡采用900MHz的RFID标签，可以远距离识别用户身份，从而为用户提供个性化的定制服务;（2）用户身份识别卡可以较大容量的存储用户信息，因此用户的业务信息直接存储在身份识别卡里，可直接脱机运行。

身份识别技术的硬件设备主要有读写器、电费及身份识别卡和感应装置。当用户携带身份识别卡进入感应区时，读写器通过感应装置发出射频信号，实现与主机的通信。该模块的软件系统可以分为界面层、接口层、业务层和数据库操作层等层面。

4 系统应用

4.1 工程应用

2017年5月左右，本文设计的全业务智能化营业厅平台在南方某电网公司电力营业厅智能化改造项目中得到实践。电力营业厅智能化改造项目中，智能电力营业厅改造建设的主要内容包括存储系统、智能电网设备综合状态监测系统、智能变电站、配电自动化、电能质量监测和控制、用电信息采集系统、智能用电、电动汽车充电设施、通信信息网络、电网智能运行可视化平台和智能供电营业厅等内容。全业务智能化营业厅的建设主要包括入口及引导区、业务办理及收费区、客户休息区、展示区、客户自助服务区等部分组成。由于电力营业厅终端设备可由电力用户根据页面提示和导引自主操作完成，实践内容主要介绍智能化电力营业厅网点的内容。

（1） 在营业厅的入口處安装智能客户身份识别设备，通过射频读取用户的信息，远距离识别进入营业厅的用户身份，自动调阅用户资料，根据客户的历史信息和个人资料提供个性化服务。

（3） 业务办理及收费区增加了用户操作的自主性，由服务人员引导用户自主完成电力缴费及其他业务办理的工作，使业务的透明度更高。

（4） 展示区由电子展板和电子书等方式向用户展示企业政策、电力使用注意事项及智能营业厅使用注意事项等内容。

（5） 客户自助服务区可以为电力用户提供自助信息查询、电费缴交、票据打印、业务办理等的区域。用户用电缴费情况示例如图2所示。

4.2 平台使用效果分析

据预测，全业务智能化营业厅平台的应用，可以使电力营业厅的服务能力提高38%以上。不仅如此，智能化电力营业厅终端的使用可以使很多用户在手机上完成缴费等业务需求，可以有效的减少营业厅人流量，从而为电力企业节约运营成本。

笔者对用户使用智能化营业厅平台的效果作了问卷调查，总共发放1000份问卷，收回986份，有效950份。智能化电力营业厅使用效果主要体现在以下几个方面：（1） 提高了用户的满意度和认知度。（2） 通过系统的使用调查，及时改善服务方式和形式，提高了服务质量。（3） 通过智能化营业厅及时发布电力信息，提高了电力企业服务的透明度。（4） 智能化营业厅的使用，提高可人员的工作效率。

5 总结

本文设计的智能化营业厅，解决传统营业厅服务形式单一、工作效率不高的难题，节省了电力用户办理业务的时间。在电网系统智能化升级的关键时期，智能化的电力营业厅设计和使用有着很大的意义，通过本文的研究，可以得出以下结论：

（1） 构建智能化营业厅在电力系统智能化改造中占据重要的一环。本文提出的全业务智能化电力营业厅平台，可以全面提升电力企业的服务水平，为用户提供个性化的定制服务，提高认同感。

（2） 本文设计的智能化营业厅系统包括智能营业厅终端、服务管理系统、身份认证模块等部分，可以为用户提供用电查询、电费缴纳等服务。系统的使用，可以提高营业厅工作效率，降低运营成本，实现精益化管理。

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（收稿日期： 2019.06.04）

作者简介：

李辉珍（1975-）， 女，本科，工程师，研究方向：营销客服。

赖秋玲（1983-）， 女，本科，助理经济师，研究方向：营销客服。

黄龙茂（1981-）， 男，本科，工程师，研究方向：电力信息化。