基于Servqual的铁路货运服务质量评价方法研究

李 勇

(中国铁路呼和浩特局集团有限公司 货运部，内蒙古 呼和浩特 010040)

随着铁路货运市场化的深入推进，需要通过改进货运服务质量评价方法[1-2]，精准找到铁路货运服务质量薄弱环节，从而实现铁路货运服务质量有效提升。中国铁路呼和浩特局集团有限公司(以下简称“呼和浩特局集团公司”)货运服务质量主要体现在制度建设、台账管理、95306 通话质量、服务技能、需求受理、投诉处理6 个方面，目前主要采用综合评分法对货运服务质量进行评价，通过对是否建立货运服务管理制度，是否建立需求受理、咨询投诉等台账，是否对外公示受理电话，95306 客服通话中是否使用规范用语，是否按规定及时将客户需求录入电商系统，是否及时反馈投诉处理结果等22 个预先设定的项点进行打分，最后依据综合分数确定服务质量。但是，该方法存在以下不足：一是服务质量评价项点设定偏向于铁路内部工作，不能全面地反映客户关注的内容；二是评价项点设定不全面，不能反映客户对服务质量的全方位要求；三是项点的重要性差别体现的不充分；四是评价结果对于货运服务质量改进的指导没有突出重点。因此，利用Servqual 模型[3-4]、层次分析法[5]、模糊综合评价法[6-7]构建评价体系，给出货运服务质量总体评价，应用象限分析法[8]确定每个服务项点的表现及服务质量改进程度，找到影响铁路货运服务质量的因素及影响程度，促进铁路增运创效。

1 铁路货运服务质量评价体系构建

1.1 维度确定

Servqual 理论是一种服务质量测评机制，该理论认为服务质量水平的高低取决于用户感知服务水平与期望服务水平之间的差别程度。首先采用Servqual模型确定构建指标体系维度，通过问卷调查让客户对各感知问项与期望问项进行评分，通过计算最终得出整体服务质量得分，以衡量该评价对象的整体服务质量水平。

通过大量调研及走访客户，确定Servqual 模型为7 个维度，分别是有形性、可靠性、响应性、经济性、信息性、时效性、移情性。有形性指客户可直观感受到的物流设施及服务体验；可靠性指企业对客户履行物流服务承诺的能力；响应性指企业愿意主动提供服务或解决方案的能力；经济性指企业提供的服务在经济成本方面具有很好的性价比；信息性指企业运用电子信息化技术提供服务的能力；时效性指企业提供服务的准时性及办理货物运输的快捷性；移情性指企业积极主动地对不同客户提供差异化、个性化服务的能力。

1.2 指标体系构建

评价指标的选取按照以下原则：一是选择客户最关心的服务项点；二是指标应具有代表性；三是指标可以控制及改进；四是指标应具有独立性。按照以上条件，经调查研究，确定了27 项评价指标，构建了评价指标体系。基于Servqual 模型的铁路货运服务质量评价指标体系如表1 所示。

1.3 评价方法

（1）权重确定。采用层次分析法确定指标权重。首先构建隶属于目标层的判断矩阵，将准则层的7个维度两两之间进行比较，确定彼此间的相对重要性，形成判断矩阵A= (bij)n×n，其中，bij为第i个元素相对于第j个元素的重要程度。判断矩阵A的一般形式如图1 所示。矩阵中数值重要性采用1-9 比率标度法，1-9 比率标度法取值及其含义如表2 所示。同理，隶属于7 个准则层的27 项指标也可以用上述方法构建判断矩阵。

（2）权重计算。权重计算步骤如下。

①矩阵中每一行元素的乘积Mi为

表1 基于Servqual 模型的铁路货运服务质量评价指标体系Tab.1 Servqual-based railway freight quality evaluation index system

图1 判断矩阵A 的一般形式Fig.1 General form of judgment matrix A

②第i个指标的权重值为

表2 1-9 比率标度法取值及其含义Tab.2 Ratio scale values (1-9) and their meanings

③将方根向量归一化的权重向量为

式中：Wi为经过归一化处理后的第i个指标的权重值。

④特征向量，W= (W1，W2，…，Wn)即为排序权重向量。

⑤计算判断矩阵的最大特征值λmax为

式中：(AW)i为向量AW的第i个元素。

（3）一致性检验。由于评价体系中隶属同一准则的评价指标较多，前后可能出现不一致的情况，需用一致性比率对每一个判断矩阵进行检验，如下式所示。

式中：CR为一致性比率，反应一致性检验结果，如果CR< 0.1 认为满足一致性，CR≥0.1 认为不满足一致性，应对判断矩阵进行人工修正，直到通过一致性检验；RI为平均随机一致性指标。

（4）建立模糊评价模型。采用模糊综合评价法对铁路货运服务质量进行评价。设定铁路货运服务质量评价等级，对应评语集= (10 分，8 分，6 分，4 分，2 分)。通过调查问卷对各指标在服务质量中的表现进行评价，根据对各评语的选择概率进行统计，建立模糊关系矩阵为

式中：rij为在对第i个指标进行评价时评价等级Sj出现的概率；n为指标个数；m为评语集个数。

模糊综合评价结果EBi为

式中：Wi为指标层各指标权重。

目标层的模糊综合评价结果V为

式中：ω为准则层权重向量；E为准则层的模糊综合评价结果。

通过最大隶属度原则确定铁路货运服务质量评价等级结果，即max (v1v2v3v4v5)对应评语集S中的评价等级为铁路货运服务质量评价等级。

最后评估得分x为

2 案例分析

以呼和浩特局集团公司为服务质量评价对象，通过专家与客户打分构建判断矩阵，以问卷调查结果构建模糊关系矩阵，通过上文中构建的评价体系，对呼和浩特局集团公司货运服务质量进行综合评价。

2.1 服务质量综合评价

（1）指标权重计算。根据公式 ⑴ 至公式 ⑷ 进行权重计算，铁路货运服务质量评价指标权重如表3所示。

（2）模糊综合评价结果。对目标层进行模糊综合评价。根据公式 ⑻ 将准则层的权重和准则层的评价矩阵进行拟合，得到目标层的模糊综合评价结果V。

表3 铁路货运服务质量评价指标权重Tab.3 Weights of railway freight service quality evaluation indicators

根据公式 ⑼ 得到的评价得分如下。

根据最大隶属度原则，可以确定呼和浩特局集团公司货运服务质量评价结果为良好。

2.2 IPA模型评价结果分析

IPA 模型是将重要性作为横轴，表现评价作为纵轴，并将客户对服务的重要性、表现评价之和的平均值作为X-Y轴的分割点，将空间分为4 个象限，其中第1 象限重要程度高、客户满意度高，为优先保持区；第2 象限重要程度低，但客户满意度高，为次级保持区；第3 象限重要程度低，客户满意度也低，为次级改善区；第4 象限重要程度高，但客户满意度低，为重点改善区。IPA 模型能明确服务质量应优先改进的领域。IPA 模型如图2 所示。

图2 IPA 模型Fig.2 IPA model

为了更具体地找出呼和浩特局集团公司货运服务质量的改进方向，对各指标利用IPA 模型进行综合分析。以响应性为例，按照指标权重计算方法及模糊评价方法，得出响应性的评价指标权重，响应性指标IPA 分析数据如表4 所示。

表4 响应性指标IPA 分析数据Tab.4 IPA analysis data of the responsive indicators

按照IPA 分析数据建立响应性指标IPA 模型如图3 所示。

指标“客户查询能及时得到反馈”在第2 象限，说明客户对该服务项点非常满意，但是该指标的重要性与其他指标相比并不是很高，继续保持目前的服务质量即可。指标“事故处理合理有效”与“客户的诉求或投诉处理及时”在第3 象限，说明客户对这2 个服务项点满意度不高，但是指标的重要性不是最高级别，可将其作为次要改进项目进行改进。指标“客户需求能够全部受理”在第4 象限，说明该指标非常重要但客户并不满意，客户很关心发运需求能否满足，该项点对服务质量影响较大，应该对其进行重点改进。

按照IPA 模型对7 个维度27 项指标进行分析，根据评价指标在模型中的位置，第1 象限为核心优势指标，第2 象限为次要优势指标，第3 象限为有待改善指标，第4 象限为急需改进指标，对呼和浩特局集团公司27 个服务项点评价结果整理汇总。基于IPA 模型的综合评价结果如表5 所示。

通过综合分析，找到了27 个服务项点的优势与劣势，通过采取保持优势、克服劣势的策略，可以切实提升货运服务质量的总体水平。一方面，对第1 象限的核心优势继续保持，同时将第2 象限的次要优势通过做优做强逐步转变为核心优势；另一方面，针对第4 象限急需改进的服务质量项点，有针对性地制定整改措施，全力补强短板，从而提高货运服务质量。

图3 响应性指标IPA 模型Fig.3 IPA model of the responsive indicators

表5 基于IPA 模型的综合评价结果Fig.5 Comprehensive evaluation results based on the IPA model

3 结束语

随着经济社会的不断发展，客户对物流服务的个性化需求越来越突出，能否满足客户的多样性、差异化需求是铁路市场化以来面临的重大问题。粗放的服务方式以及传统的服务质量评价方法已经不能适应客户需要及市场竞争。基于Servqual 的服务质量评价方法，能够较客观地评价铁路货运服务质量水平，找出铁路货运服务的优势与劣势，为铁路企业服务质量实施精准改进措施提供参考。由于物流业的飞速发展，Servqual 模型指标层服务项点设定应定期更新，以满足客户不断变化的需求。