探讨提高体检中心导医服务质量对就医患者满意度的影响

赵 璐

（郑州人民医院，河南 郑州 450003）

体检中心导医是医院与患者间信息交互的首要渠道,大多数医院在体检中心设置有导医服务,为患者主动答疑解惑并引导患者就诊。本次研究分别在体检中心护理改善前后分别随机抽取某院就诊的500例体检中心患者,调查护理效果并进行对比,探究改善导医服务产生的影响效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在2018年01月～2019年12月抽取某院体检中心部1000例患者作为研究对象,分别在改善前和改善后,各选取500例患者作为研究对象, 每组研究对象中男女各250例,并实施护理满意度问卷调查。改善前患者进入医院就医后,仍然采用传统体检中心导医服务。而改善后患者则采用改善后体检中心导医的引导服务。

1.2 观察指标及统计

比较改善后患者及改善前患者在就诊时间、就诊满意度方面的差异。主要采用该医院自制的《体检中心护理工作满意度调查表》,分为四个等级,10为非常满意,≥7.5为满意，3.5～7.5为一般，小于3.5为不满意。满意度=（非常满意+满意）/调查人数。收集数据使用SPSS21.0统计学软件进行分析处理。

2 结 果

根据课题组实时收集的调查问卷进行整理,对改善体检中心导医服务对患者满意度产生的影响研究结果分析如下,详见表1所述。

2.1 改善前体检中心导医服务情况

在体检中心导医服务改善之前,由于医院体检中心护理队伍结构主要为退休返聘、生病不能上临床、临床科室不好管理的护士,其缺乏正确的体检中心导医工作观念,导致常规体检中心导医服务患者满意度较低。同时由于常规体检中心管理工作优化中没有融入内部人员对体检中心工作的认识或对体检中心工作的建议,导致整体患者满意度提高效果不佳。

2.2 改善后体检中心导医服务改进措施

2.2.1 根据科室现状,成立科室护理质控小组

针对上述情况,体检中心管理人员通过与体检中心护士个别谈心谈话,了解情况。并根据科室现状,成立科室护理质控小组,明确质控人员职责。对于患者提出的意见及反应出的问题,应及时向门诊部进行反馈,将服务质量不断改进。

2.2.2 制定科室相关规章制度

制定科室相关规章制度,在质控会上讨论修订,完善后在科务会上宣读学习。每天不定时巡查每个岗位履职情况,发现有违规行为,一律按制度处理并在科内通报。经过一年的时间,满意度从86%上升到98.0%,投诉率也得到了有效的控制。

2.2.3 定期进行专业知识培训

相关专业知识方面的内容对导医护士进行全面培训,并编制培训手册,来提高对导医护士的培训效果,养成始终以患者为中心的服务理念,在服务患者的过程中由被动服务转变为主动服务,增强护士的服务意识。除此之外,还要对护士的专业技能进行提升,使护士可以有效面对门诊患者意外情况的发生问题。

2.2.4 优化流程

引导体检中心导医善于发现流程中存在的问题,鼓励提出改进措施,从而提高主动服务意识,以提高职业素养,提高服务能力。

表1 改善前及改善后服务满意度对比[n（%）]

3 结 论

由上述情况可知,体检中心导医是患者及其家属在进入医院时的首要接触对象,也是连接医院及患者间信息的沟通桥梁。导诊护士的服务水平与医院整体护理水平息息相关,提升导医护士的综合素质及对门诊导诊的流程进行管理,可有效使医院获得良好的信誉,为日后医院的发展,奠定丰厚的基础。针对门诊导医服务,在没有进行管理前,没有完善的便民服务,患者挂号完毕之后,缺乏导医护士指引,带来就医秩序的混乱和造成患者的诸多不便,导致患者的满意度普遍不高。对导医服务质量进行管理,对导医流程进行整改,使工作简化,由于就医患者病情类型复杂程度较高、服务流程较繁杂,以往医院导医缺乏正确的工作认识,无法为患者提供及时全面的医院导航信息服务。而在体检中心导医工作模式优化之后,整体体检中心导医工作团队主动服务意识有了明显的上升。通过其主动与患者及其家属进行沟通,可有效减少医患纠纷概率。在这个基础上,为进一步提高体检中心导医工作效率及质量,体检中心可从迎宾、分诊、咨询与宣传、辅助等模块,全面强化体检中心导医工作职责。体检中心导医不仅需要在患者进出迎送中保持文明的言行举止,而且需要在体检中心大厅中时刻巡视,第一时间掌握患者信息,保证分诊的正确性。特别是对于年龄较大或者残疾的患者,导医需要对其主动提供帮助,必要时优先安排。同时在咨询宣传模块,医院导医需要在及时接听体检中心咨询电话的同时,对就医患者提出的问题全面、详细的解答。并做好相关记录,促使患者获得所需的信息。

综上所述,导医服务可直接反应医院整体的综合管理、服务能力,经过对导医护士进行培训,通过改进服务流程,增强主动服务意识,不断提倡体检中心导医服务对体检中心患者细微处的人文关怀,满足患者的就医需求,改善体检中心导医服务,为患者满意度提升及医院良好形象树立提供一定参考。