“最多跑一次”改革背景下浙江省公共图书馆服务创新实践与思考

摘要：2016年12月，“最多跑一次”改革在浙江省首次被提出，浙江省公共服务领域积极开展“最多跑一次”改革创新实践，跑出了令人瞩目的浙江速度。浙江省公共图书馆通过应用互联网技术，创新服务流程，推出免证、免押金等便民举措;对接第三方信用平台，推行“互联网+信用+阅读“的创新服务模式。经过几年的探索和实践，在扩展服务空间、延长服务时间、扩大服务群体等方面，积累了丰富的实践经验，具有在全国复制推广的价值。

关键词：“最多跑一次”改革;公共图书馆;服务创新

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0049

1 “最多跑一次”改革背景

2016年12月，浙江省在省委经济工作会议上率先提出实施“最多跑一次”改革，通过优化服务流程、加强部门业务协同、推进公共数据共享，融合线上线下渠道、探索“互联网+政务服务”等服务举措，打造人民满意的服务型政府[1]。“最多跑一次”改革一经推出，受到企业和群众的普遍赞誉和社会各界的广泛认可，并取得了明显成效，已成为浙江改革的“金名片”。

随着 “最多跑一次”改革的不断深化，改革的主体从党政机关向公共服务领域延伸扩面，改革的领域向纵深拓展，浙江省公共图书馆、博物馆等公共文化服务领域也成为“最多跑一次”改革的广阔舞台。其实早在2015年7月，浙江图书馆与全省11个市级公共图书馆联合发布《浙江省公共图书馆“互联网+”行动计划》[2]，已经开始探索用“互联网+”技术提升全省公共文化服务水平，践行“最多跑一次”改革理念。四年来全省公共图书馆积极谋划，以读者为中心，积极探索公共文化服务领域的便民举措，推出免押金、免读者证、“信用+阅读”、24小时城市书房等服务，不断创新服务内容和服务手段，让读者借还书“最多跑一次”，提倡“一次都不跑”，甚至“你不跑我跑”，通过改革提升读者的满意度和获得感。

2 浙江省公共图书馆创新实践

2.1 “图书馆+书店”，文献服务模式创新

2016年杭州图书馆联合新华书店，推出“你选书 我买单”的“悦读”服务，探索文献采购新模式。杭州地区的读者在新华书店选取自己喜爱的图书，凭借三类借阅证（市民卡、身份证、RFID借阅证）直接在新华书店借阅，图书上市时间即为读者阅读时间[3]。“悦读”服务通过把图书馆的服务前移，把图书资料采购权交给群众，让读者在新华书店就能借到最新上市的图书，将传统的“购-藏-借”变革为“借-购-藏”。“悦读”服务一方面缩短图书资料从采访到向读者开放的流程，同时也满足读者个性化、多样化的文化阅读需求。

根据杭州图书馆最新的阅读大数据报告显示，通过“悦读”服务借出的图书还回后，二次借阅率远远高于图书馆自行采购图书的借阅率。据不完全统计，二次借阅率可以达到自行采购图书的2-3倍。实践证明，杭州图书馆“悦读”服务通过和新华书店联手，利用社会力量提升公共图书馆的服务能力，是真正践行“最多跑一次”改革以人民群众为中心的服务理念，优化服务流程，实现让服务多跑路，读者少跑路的创新服务。“悦读”服务真正实现了公共文化服务供给侧结构性改革中的精准化供给，是公共图书馆满足读者阅读需求的一次成功探索。

2.2 24小时城市书房，“不打烊的服务”

城市书房是温州市公共文化服务的金名片，也是温州的文化地标和城市窗口。城市书房最初是由温州市政府引入社会资源，依托各级中心图书馆的结构，提供24小时一体化自助服务的场馆型自助公共图书馆[4]。城市书房是由政府、公共图书馆和社会资源三方合作，采用类似于“加盟店”的模式运营。政府提供部分财政资金，图书配送、管理和借阅设备的维护由各级中心图书馆负责，场地和书房日常管理由合作企业负责，书房的日常维护由社区志愿者负责。随着城市书房建成运营，图书馆服务空间全面向外辐射拓展，同时24小时自助服务终端提供读者自助借阅和还书，在延长服务时间的同时，也弥补了图书馆闭馆期间无法提供基本读者服务的限制。通过服务时间的无限延长，开启了“深夜书房”模式，在做到让读者“最多跑一次”的基础上，为读者提供“不打烊的服务”，满足了读者不同时段的阅读需求，引领了都市文化消费的新时尚，有效破解了读者和图书馆服务时间的供需矛盾，提升了图书馆公共文化服务效能。

城市书房打通了城市公共阅读服务的“最后一公里”，让市民能就近享受书香，已成为靓丽的城市文化风景线。截至2019年底，温州市已建成城市书房88家[5]，城市书房获评2018年浙江省公共文化服务领域管理体制机制改革创新项目。2020年3月，温州城市书房标准化服务项目入选第六批国家社会治理和公共服务综合标准化试点项目。城市书房以优越的环境、现代化的服务、方便的利用条件显著提升了公共图书馆的服务效益，引领了我国城市公共阅读空间的发展方向[6]，是深化“最多跑一次”改革，为群众提供优质服务的创新案例。目前城市书房已在浙江省和全国近百个城市落地推进。

2.3 “互联网+信用+服务”，阅读推广服务模式创新

2016年浙江图书馆开始探索将个人信用应用于公共文化服务，首次推出浙江户籍读者凭芝麻信用免押金办证服务，2017年杭州图书馆将信用借还服务从浙江户籍扩大到外来人口，开启“信用+阅读”杭州公益借阅新模式。同年11月，杭州图书馆和蚂蚁金服共同发布《公共图书馆信用服务杭州宣言》，向全国推广“图书馆+信用”服务模式[7]。

2018年，浙江省公共图书馆开通全省公共图书馆信用服务平台，接入支付宝芝麻信用，开展以信用为基础的免证、免押金的图书借还服务。凡芝麻信用值达到550分，统一通过身份证认证即可在全省任意公共图书馆享受图书馆服务。在此基础上，利用互联网和物联网开通全省信用借阅平台，实行快递借还和通借通还服务，同时推出馆藏图书网上信用借还服务，增加借阅书籍、延長借阅期限、减免超期罚金等方便读者的新举措。

“互联网+信用+服务”，将柜台办证服务前置到线上平台，通过互联网实现一键开通，提升公共图书馆的整体服务效能。信用借阅平台既能满足读者的个性化阅读需求，又能降低流通成本;在方便读者借还书的同时，还能提升基层馆的新书保障能力和精准服务水平。通过信用借阅平台能有效破解全民阅读发展不均衡，让偏远山村的读者通过物流延伸服务，阅读到优质的文献资源，有效构建城乡一体化公共文化空间[8]。在公共文化服务领域引入“信用+阅读”的便民服务，是深化“最多跑一次”改革，促进政府公共服务转方式、转作风的信用惠民创新实践。在2020年全民抗击新冠肺炎疫情期间，浙江省公共图书馆充分利用馆藏海量数字资源的优势，坚持向公众提供丰富优质“文化大餐”，让公共文化服务“不打烊”，取得很好的社会效益。

2.4 移动图书馆打通图书借阅最后一公里

2.4.1 汽车图书馆

近年来，嘉兴、温州、台州、杭州市余杭区等地相继推出被称为“汽车图书馆”的公共服务。“汽车图书馆”又被称为“流动图书馆”，是用汽车把公共图书馆的阅读服务送到百姓家门口，为部分远离固定图书馆或不方便利用图书馆的读者提供均等、便利的图书馆服务[9]。汽车图书馆以村、社区为主，并对新居民区学校、部队、福利院等特殊区域进行一月一次的流动服务，同时也提供读者通过图书馆的微信公众号预约借阅书单的服务。汽车图书馆的流动服务，对扩大公共图书馆的服务范围、提高社会效益有非常重要的补充作用。汽车图书馆把服务送到百姓家门口，真正践行“最多跑一次”改革，让服务多跑路、读者不跑腿的改革精神。

2.4.2 地铁图书馆

随着现代城市的发展，越来越多的城市轨道交通不再是单纯的交通出行工具，而是发展为融合文化和旅游功能的轨道观光线文化旅游项目，成为外来游客的必体验线路。2018年12月，宁波市图书馆把一座智能借阅柜搬进了轨道交通的转乘站点，凡芝麻信用值550分以上的市民和游客，通过扫描借阅柜上的二维码就能实时借还柜上图书，无需押金，无需办卡，选择喜欢的图书，扫码就能带走[10]。智能借阅柜把城市阅读文化和交通出行相结合，公共图书馆高效便捷的服务也随着地铁线的延伸而不断拓展、提升。

2.4.3 信用借阅柜

为打破传统图书馆在服务时间、空间和服务对象上的约束，2017年底宁波图书馆推出“天一约书”的新型借阅服务，以信用体系为依托，开拓“图书馆+互联网+物流”的服务模式。手指点点，送书到家，信用借阅柜即是“天一约书”服务的实物载体，读者在手机上选择书单并选择送书地点，次日图书馆将书籍投递到指定借阅柜，读者凭借取书碼取书，无需任何费用[11]。以往借还书只能在图书馆开放时间到馆借还书，通过“天一约书”智能借阅柜，在家门口就能自由取还书，不用担心图书馆的开馆和闭馆时间。“天一约书”让阅读服务超越时间与空间的限制，是宁波市图书馆扩宽服务渠道的创新探索，有助于打通全民阅读的“最后一公里”，在确保读者有书可读的同时，还实现借还书一次不用跑的创新服务。

2.5 特殊群体的“互联网+阅读”创新服务

2018年12月正式实施的《公共图书馆法》规定：政府设立的公共图书馆应当考虑老年人、残疾人等群体的特点，积极创造条件，提供适合其需要的文献信息、无障碍设施设备和服务等[12]。残疾人是公共文化服务保障的重要群体，公共图书馆作为社会公益性组织，有责任和义务为特殊群体读者创造必要的阅读条件。浙江省公共图书馆一直在探索特殊群体多样化的服务内容。如宁波的残障读者通过线上、线下服务，足不出户就能及时便捷地获取到宁波图书馆提供的丰富阅读资源。读者通过“天一约书”实现在线点单，享受图书快递到家服务;视障读者通过图书馆微信公众号在家就可以收听图书馆的数字阅读资源，如云图有声读书、博看有声等。2018年起，宁波图书馆还对视障读者提供智能听书机的借阅服务，视障读者只需凭宁波公共图书馆借书证和残疾人证，即可免费借阅[13]。无论是“天一约书”、云图有声读书还是智能听书机，其实质都是公共图书馆以人民为服务中心，努力探索创新服务内容和服务方式，是“最多跑一次”改革的生动实践。

2.6 让数据跑路的文献资源“云共享”服务

传统查找文献需要读者到图书馆翻查纸质文献，或者到馆检索文献数据库，但普通读者可能面临无检索系统账号或者下载需要支付费用等问题。为破解这样的难题，2019年9月，台州市图书馆推出原文传递服务，读者将需要查找的文献信息发到指定邮箱，申请免费原文传递服务，图书馆工作人员最快在一个工作日将检索结果反馈给申请者。传递的文献包括期刊论文、学位论文、会议论文和图书部分章节。常规需要支付较高下载费用的电子资源如知网、万方、人大复印报刊资料等，均可以通过原文传递服务免费使用[14]。文献资源“云共享”服务将服务场所从图书馆前台扩展到互联网，服务人群也从本地读者扩展到可以上网的任意读者，是真正实现“最多跑一次”改革让数据跑路、读者不跑腿的创新服务方式。

2.7 “借阅无忧”，帮助读者就近跑

2019年萧山图书馆提出“借阅无忧”应用场景，读者通过移动端实现公共图书馆图书的就近借还，即读者在手机上查询公共图书馆的目录，找到需要借阅的书以后，可以指定遍布城区的图书馆分馆、城市书房、智能书柜等处作为书籍的提取点，也可以采用第三方物流送书上门的送达方式。通过“借阅无忧”实现了公共图书馆功能的延伸，提高图书的人均阅读量，克服现有图书馆分馆、城市书房、智能书柜等图书不能动态满足不同读者需求的问题。

2.8 市级图书馆落实分时预约，错峰出行

为应对2020年初全球爆发新冠肺炎疫情，做到公共图书馆开放管理和疫情防控工作并重，实现“两手都要硬，两战都要赢”的目标，浙江省文化和旅游厅推出全省图书馆统一预约平台，并将健康码应用于预约系统。市级及以上图书馆做到控制总量，实行分时预约，落实错峰出行，从而实现公共图书馆“有序、文明”的管理新常态。通过数字化手段，助力公共文化场馆有序开放的同时，做好新冠肺炎疫情的防控工作。

3 启示与建议

经过四年的探索实践，全省公共图书馆对照加快推进“最多跑一次”改革向公共场所延伸扩面的要求，积极探索公共文化服务领域的便民举措。通过拓展互联网应用和跨界融合将服务前置，通过接入支付宝、微信等移动应用，为读者提供优质、便捷的公共文化服务，积累了丰富的经验，具有在全国复制推广的价值。

3.1 建立统一的服务平台，采用統一的服务标准

浙江图书馆联合11地市图书馆和3家少儿图书馆建立统一的信用服务平台，采用统一的身份证认证方式，并且全省采用统一的信用标准——芝麻信用550分即可免押金借书。统一的服务平台和认证方式，有助于打造馆际互通、通借通还的文献共享体系，构建城乡一体化公共文化空间。

3.2 充分利用社会资源，扩大服务范围

无论是杭州图书馆的“悦读”服务还是浙江图书馆的“信用+阅读”，亦或是温州市的城市书房，都是公共图书馆和社会资源合作，通过社会力量提高图书馆的服务能力，同时物流公司的加入将公共图书馆的服务范围无限扩大，共同打造无边界图书馆。社会力量的加入有助于企业和个人回馈社会，从而实现企业的社会责任和个人的自我价值。

3.3 优化服务流程，让公共服务提质增效

浙江图书馆在推行“信用+阅读”的同时，通过“三免两升”的便民服务举措，实现读者服务提质增效。“三免两升”即免读者证、免押金、免滞纳金，借阅图书册数从12本提升到20本，借阅期限从45天增加到60天。在今年抗击新冠肺炎疫情的过程中，“三免两升”的便民服务举措，给读者带来了极大的便利，同时也避免读者因出行不便，未及时还书从而产生滞纳金。通过优化服务流程，让读者“最多跑一次”。

3.4 在图书馆公共服务中推广个人信用

目前，宁波图书馆的信用借阅柜、浙江图书馆“信用+阅读”服务中的信用仅关联个人消费，随着信用服务的发展，还可以将个人在图书馆中的公益活动纳入信用体系，如将图书馆、城市书房志愿者的积分转化为信用分，图书馆公益大讲堂的主讲人的讲座次数转化为个人信用等。同时个人在图书馆累积的信用，也可应用于其他公共场馆，如凭信用积分免费参观一些仅对会员开放的特展活动等。通过个人信用的良性使用，对于构建诚信社会起到很好的推动作用。

3.5 提供多样性的移动服务

汽车图书馆、智能阅读柜、地铁图书馆以及原文传递“云共享”服务，其实质都是让服务和数据多跑路，让读者“最多跑一次”，甚至一次都不跑。除了送书以外，公共图书馆还可以送活动、送讲座到各个分馆或者社区，让读者在家门口就能享受到公共图书馆全面的服务，提高群众的获得感和幸福感。

3.6 延长服务时间，“读者不空跑”

城市书房、24小时自助图书馆、信用阅读柜、智能借书柜因其不受工作时间的限制，从而有效解决读者阅读时间和图书馆服务时间的供需矛盾。建议各地结合当地的实际情况加快城市书房落地，完善布局24小时自助图书馆、信用阅读柜等设备，为读者提供“不打烊”的服务。

3.7 建立公共图书馆服务评价体系

为更好地提升公共图书馆服务水平，除了通过优化内部管理、提升硬件设施以外，建议建立图书馆服务评价体系。一方面加强读者和图书馆的互动交流，另一方面将服务评价结果纳入图书馆定级评估指标体系，以评促建，全面提升公共图书馆的服务水平。

3.8 推广全面分时预约平台

全省公共图书馆分时预约系统在当前预防新冠肺炎疫情的过程中发挥了很好的作用，但目前仅接入市级图书馆，围绕“预约、限流、错峰”深入开展公共图书馆常态化数字管理和服务，全省有条件的公共图书馆应接尽接，没有条件的图书馆也要尽早谋划创造条件，接入统一的分时预约平台。各地公共图书馆也应尽早规划统一的分时预约系统，通过数字化监管，精密智控，实现公共图书馆“安全、品质、智慧、便捷”的服务新业态。

参考文献

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[2] 胡耀丹.《浙江省公共图书馆“互联网+”行动计划》发布[EB/OL].[2020-03-22].http：//zj.people.com.cn/n/2015/0722/c228592-25681445.html.

[3] 寿晓辉.物联网环境下公共图书馆文献服务模式创新——以杭州图书馆“双悦”服务为例[N].新华书目报，2017-11-24（006）.

[4] 胡海荣.点一盏灯 暖一座城——温州城市书房创新公共图书馆服务模式的探索实践[J].图书馆研究与工作，2018（12）：5-8.

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[8] 沈雁容.轻松借 任“信”阅——浙江图书馆服务创新升级[EB/OL].[2020-03-28].http：//ori.hangzhou.com.cn/ornews/content/2018-12/28/content_7123652.htm.

[9] 何勇海.汽车图书馆需要“精准流动”[EB/OL]. [2019-12-03].http：//epaper.xkb.com.cn/view/1128739.

[10] 徐益波.打造公共圖书馆文旅融合的“宁波样本”——宁波市图书馆文旅融合服务实践探析[J].图书馆研究与工作，2019（9）：10-12.

[11] 胡冰迎彦.“天一约书”信用借阅柜入驻2019美好生活节[EB/OL].[2019-02-29].https：//www.nblib.cn/art/2019/4/29/art_1953_117133.html

[12] 中国政府网.中华人民共和国公共图书馆法[EB/OL].[2020-03-05]. http：//www.gov.cn/xinwen/2017-11/05/content_5237326.htm.

[13] 宁波市图书馆.宁波图书馆无障碍文化服务残障群体[EB/OL].[2019-12-03].https：//www.nblib.cn/art/2019/12/3/art_1953_120033.html.

[14] 台州在线.台州图书馆推出原文传递服务 文献资源实现“云共享”[EB/OL].[2019-09-16].http：//www.576tv.com/Program/359369.html.

作者简介：苏清华（1972-），女，浙江省文化和旅游信息中心馆员。研究方向：信息服务、公共服务、大数据应用。

（收稿日期：2020-03-28 责任编辑：张长安）

Abstract： In December 2016， Zhejiang Provincial Government first proposed the reform of “run once at most”. Zhejiang Province actively carried out reform and innovation practice， “run once at most”， in the public service sector， revealing remarkable Zhejiang speed. Zhejiang Public Library has adopted Internet technology， innovated service procedures and introduced measures for the convenience of the public， such as exempting cards and deposits， docking third-party credit platform， carrying out the “Internet + credit + reading” innovation service mode. After several years of exploration and practice， the library has accumulated rich practical experience in aspects of expanding service space， extending service time and expanding service group， which has the value of replication and promotion in the whole country.

Keywords：“Run Once at most” Reform;Public Library; Service Innovation