上汽荣威服务差质量问题频出

刘回春

2019年10月20日，河南省漯河市冯女士购买了一台荣威汽车rx5max， 4s店开具了发票。在购车第三天冯女士就发现车子变速器异响，与4s店和厂家售后联系，当地4s店售后经理经检查情况属实，厂商经过两天的检查给出结论正常。厂商的出来结果冯女士无法接受。

“之后多次交涉厂商也不管不问了至今也没有解决”，冯女士投诉，要求换车。

广州市的彭先生2018年9月购买了荣威汽车eRX5混动尊贵LED版，价格共计220000元。使用了1个多月后，彭先生发现该车的充电口无法对充电枪进行锁止，充电过程中可以随意被拔出。

“但是随车说明书以及车机内部系统均明确表明可以锁枪，且同款车型，有可以正常锁止车辆的，而且广州荣威辉盛4S旗舰店销售过程中该公司销售人员龙凡向本人承诺此款车型具有充电锁抢功能，所以我认为这是产品质量缺陷”

彭先生联系了广州荣威增城辉盛4S旗舰店售后人员，售后承认此车部分批次是具有充电枪锁止功能，部分由于商家私自改动配置，不具备此功能。

“希望我通过在线投诉方式引起厂家重视”，彭先生说。

《中国质量万里行》2020年3.15发布2019年度汽车行业投诉分析报告。据报告显示，2019年度，中国质量万里行消费投诉平台共受理汽车及相关产品服务的有效投诉74739件，家用轿车是主要被投诉产品，主要涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面。其中，车辆质量、汽车服务和销售合同的投诉量位居前三。

上汽荣威投诉量2765件。其中2683件涉及维修安装、维修问题、服务态度、商品质量和退货退款是消费者重点投诉五大问题。

售后服务差维修安装服务问题大

关于汽车服务的投诉，上汽荣威被投诉的次数最多，达到2119次。具体到售后服务投诉，上汽荣威被投诉的次数多达1041次。上汽荣威是维修安装服务问题最大的车型，投诉量达665件。服务态度问题最大的车型也是上汽荣威，投诉量为250件。

“荣威售后服务真差”

江西南昌李先生2018年7月份購买荣威360，到8000公里就方向管柱异响。

“在4S店修从2018年开始一直没修好，到现在我车子跑了18000公里去，4S店再次反应方向管柱异响，4S店却要我出保养清单没保养清单给我修。我想问：从8000公里就给4S店说管柱异响，到现在还没弄好，现在说给我换管柱却要我出示保养清单，方向管柱保养清单有关系吗、这明明就是产品质量问题”。

“我发现个问题，为什么荣威普遍的服务态度和售后很差劲，是因为他们的车好吗？”

“上汽荣威i5经销商维修操作不规范服务态度差”，荣威i5车主，“2019年2月份车侧翻，送到梅州市荣威4s店没修好，喷漆的时候把车的进气管卡扣弄坏了没有换，5月份才修好。车不经常开，8月份才发现，进气管问题只解决到一半，里面有颗螺丝需要拆保险杠才能装上去结果，又发现前保险杠用的是次配件，且用玻璃胶粘上去”

“打电话给荣威4s店售后，他们说东莞4s店会不会修车，然后又开始忽悠了事。解决问题今天推明天，明天直接不回复了”

产品质量问题较为明显

关于车辆质量方面，上汽荣威投诉量4724件。上汽荣威的制动系统问题较明显，投诉量为271件;天窗和车身外观问题，上汽荣威投诉量228件。

湖北省宜昌市陈先生，2017年11月3日购买了一辆上汽集团荣威RX5的汽车。

2020年4月4日，陈先生清洗后备箱的时候夹层发现放备用轮胎的位置有几公分深的积水。下午陈先生就拨打了上汽荣威的客服电话，说明了情况。

“由于之前我购买车的宜昌市鑫徕汽车销售有限责任公司已经不代理上汽荣威的车，已经退网。客服要求我把车开到我们宜昌当地的另外一家上汽荣威4S店宜昌兴顺汽车销售服务有限公司进行检测维修”

2020年4月6日上午9点30分陈先生把车开到了位于宜昌市发展大道100号的上汽荣威4S店宜昌兴顺汽车销售服务有限公司进店检测维修，到店后店员把车直接开到修理车间。

“店员拿了我的车辆行驶证查询车辆信息发现我的车于2018年4月2日在宜昌市伍家岗区发生过双方事故（事故后我的车是在我之前购买车的上汽荣威4S店宜昌市鑫徕汽车销售有限责任公司进行定损修理的），检测的师傅打开我车的后备箱简单的看了几眼，了解了我当时出事故发生的部位，就很武断的说是因为我车在2018年4月2日发生事故后维修的上汽4S店宜昌市鑫徕汽车销售有限责任公司没有维修好漏水造成的后备箱积水，需要我全部自费修理，检测费也需要我来承担”

陈先生要求上汽荣威4S店宜昌兴顺汽车销售服务有限公司出一个检测报告来认定责任，“如果确实是因为上汽荣威4S店宜昌市鑫徕汽车销售有限责任公司没有维修好车辆造成的后续漏水，我可以去找我买车的公司理论（虽然他们已经不卖荣威车了也已经退网，但是这个责任应该他们也承担），但是上汽荣威4S店宜昌兴顺汽车销售服务有限公司说不会出检测报告，说我愿意修就自己掏钱，不愿意就随便，就不再搭理我了”。

陈先生觉得不是因为上次事故造成，因为事故发生在2年前，陈先生2020年2月份左右还有清洗过后备箱，没有发现积水。

“就两个月不到的时间我现在才发现里面有积水的。我无奈之下就开车回家了，继续打电话给上汽荣威售后客服反映情况，下午3点左右上汽荣威4S店宜昌兴顺汽车销售服务有限公司打电话给我还是坚持他们之前的，说要检测修车都要我自己出钱，还说天下没有免费的午餐，完全没有一点服务意识，态度相当恶劣，没见过这么牛的4S店”

“花了十几万买的车就想方便自己可是已经大小问题不断了，冷冻液管破裂、发动机油封漏油、车机大屏卡顿、倒车影像黑屏、电子手刹警示灯亮、车内各种异响等等”。

汽车金融被投诉次数最多

中国质量万里行消费者投诉平台数据显示，2019年度汽车金融投诉量上汽荣威被投诉次数最多，达到956次。

业内分析认为，汽车金融消费问题主要集中在四方面：一是捆绑销售。部分商家强制消费者在购车时必须在该店贷款或者购买保险，且收取高额的金融服务费，若消费者选择其他途径贷款或者购买保险，则不能享受优惠，且故意拖延或者直接拒绝为消费者的贷款程序提供车辆相关材料;二是强制续保。部分商家强制消费者缴纳续保押金或续保保证金，要求其在按揭还贷期间，每年必须在店内续保，否则押金不予退还;三是混淆信息。部分商家利用消费者对于金融专业术语、利率计算等知识的欠缺，偷换利息和手续费的概念，混淆利率计算方法，推销各种其所谓“优惠”的金融产品，但实际上消费者不仅没有得到实惠，还可能要付出更高的成本;四是以租代购。部分商家故意隐瞒以租代购的分期付款模式，或者以低利息、无条件提前还款、所有权无风险等承诺诱导消费者选择以租代购模式，实际却与其承诺严重不符。

中国人民大学重阳金融研究院副院长董希淼认为，我国汽车金融市场近年来发展较快，汽车金融服务在一定程度上为消费者购车提供了便利，也推动了汽车消费的增长。

但是，一些汽车4S店在协助客户办理汽车金融业务时，出现了较多不规范、不合规甚至不合法现象，主要包括不尊重客户意愿，强制客户办理汽车金融业务并收取所谓服务费;混淆金融术语，偷换相关概念，以“零首付”“零利率”等噱头诱骗客户后收取高额手续费;与一些不具备信贷资质的非金融机构勾结，将客户引向非法金融平台，损害客户利益;在办理汽车金融业务过程中强行搭售保险等产品。