成都地铁语言服务的应用研究

（西南民族大学文新学院，四川 成都 610000）

成都作为近年来中国西部地区商业最繁荣的城市之一，地铁在其公共交通中的地位日渐明显，并为城市正常运行提供了保障，因此规范的轨道交通语言服务是必不可少的。本次调查采用问卷调查为主的定量分析，结合个别访谈为主的性质分析，总结出成都地铁语言服务的不足，从而提出改进措施，促进成都地铁语言服务的规范化。

一、成都地铁交通服务现状

成都地铁截止至2019 年12 月，共开通7 条线路，使成都成为中国大陆第十个拥有城市轨道交通的城市。日最高客流量达到525.60 万次，首次突破500万次大关。①其中二号线荣膺中国建筑业最高荣誉——中国建设工程鲁班奖。

二、成都地铁语言服务存在的问题

（一）导向标识

1.导向标识不够规范

导向标识系统建设是提升地铁管理运营的重要举措，能够高效地引导乘客，使乘客更加快速、便捷地找到自己的目的地，减少在地铁站内的无效滞留。[1]纵观我国各大城市车站导向标识，普遍存在着导向标识缺乏统一规划、造型凌乱、导向标识持续性差、标识设置不够准确等主要问题。[2]根据调查问卷显示，人们还认为“因老化带来的字迹模糊”、“引导图未及时更新”等方面需要改进。这些都是由于缺乏统一的规划管理所导致的问题，对乘客乘坐地铁出行造成了极大的困扰。

2.缺少人性化导向标识

根据调查数据推算，各类残疾人总数为622.3 万人，占四川常住人口总数的7.57%。[3]由此可见，残疾人出行也不占少数。尽管地铁站内有铺设盲道，但是经过实地调查发现，盲道被占用或者被阻拦起来。从整体上看，地铁站内的导向标识大部分是通过视觉来传递信息，缺少盲文。设置导向标识的初衷是为了向乘客传递空间信息，设立完善的导向的设施，从能更好地服务于群众。成都地铁导向标识缺乏人性化，致使特殊群体乘坐地铁困难，偏离初衷，须待改进。

（二）工作人员的语言服务问题

1.普通话水平不佳

普通话作为现代标准汉语，是地铁工作人员必须应掌握及使用的技能之一。据问卷调查显示，有31 人认为成都地铁工作人员应该提高普通话水平，占比25.8%。据一位来蓉旅游的游客反映，向地铁站找工作人员问询时，工作人员会习惯性使用四川方言回答，或者普通话带有较为浓重的方言口音，难以理解。四川方言因语速较快，不区分平翘舌，无舌尖后音等特点，无疑增加了游客理解和沟通的困难。因此，对工作人员在工作时间必须使用标准普通话应做硬性要求。

2.缺少多语种服务

根据问卷调查结果，有44 人希望增设多语种服务，占比36.7%。多语种服务即在普通话之外，为来蓉的外国乘客提供多个语种服务，如：英语、日语、韩语、德语、法语等。多语种服务是一种针对外来居民和游客的个性化语言服务，能够有力地彰显成都地铁的人文性实力。

据数据显示，成都的外国人入境率为3.2%，仅次于上海、北京、广州②。同时由于世界旅游组织大会于2017年在成都召开、“一带一路”国家旅游部长圆桌会议的成功举办[4]，政府打造的“熊猫”旅游品牌受到火热关注。由于成都成为中国炙手可热的旅游城市之一，在未来必定会更多地承接国际性活动，容纳不断增长的外来游客。因此多语种服务的提供能够很好地展现成都地铁与基础建设能力相匹配的人文关怀能力。

（三）广播语言服务问题

针对广播语言问题，共有43 人进行问卷调查，占比35.8%的乘客认为广播音量较小，且语速、声调、内容不合适（见表1）。原因有以下几点，外部环境的影响比如车厢内外的噪音、人声、广告声、空调声等等。在设置播报音量时，要充分考虑这些因素，选择一个适合的音量。而广播的语速和声调，则在于对播报员的选择。可以对乘客进行不定期的调查，针对反映的问题及时进行调整。另外，还有广播内容的问题。前段时间，成都地铁因为播报某品牌麻辣烤鱼的广告而引起市民热议③，部分市民认为这样的广告内容“不合时宜”、“不适合在公共空间播报”。因此对于广播播报的内容，也应该作更仔细的考量。

三、针对成都地铁语言服务的改进措施

（一）针对导向标识不规范的问题

建立规范的导向标识体系，要结合现代科技技术。效仿车厢内电子屏幕，将有效信息通过互动的方式传递给乘客。同时设置和悬挂电子屏幕可以避免传统导向标识更新不及时、破损等情况的发生。除电子屏幕储存信息更多外，系统可以增设多语种服务。当人流量较大时，不仅可以缓解工作人员的压力，还可以实现人员分流，避免人员聚集形成堵塞。

（二）针对缺少人性化导向标识问题

目前地铁人性化导向标识具有表率性的国家是日本。成都市地铁可以借鉴其优秀成果。比如设计“缺口”地铁卡，帮助盲人识别插卡方向。专门为盲人设计可触导向标识，帮助其辨别车厢位置。除车厢内语音提示外，增设售票机语音提示、站内进出语音提示等。合理规划盲道路线，严禁占用或阻拦盲道，铺设盲道至售票口，保证盲人乘车顺利。人性化增加低位导向牌、增加立体导向图解；增加可触摸的盲文字。[5]关注残障人士、老人、儿童等弱势群体，满足其使用需求。

（三）针对普通话水平不足的问题

工作人员的普通话水平不足，有以下两方面的原因：第一是在培训时对工作人员的普通话水平要求不够严格；第二是工作人员在工作时间没有严格遵守规定，使用标准普通话作为工作语言。因此成都地铁首先应在工作人员的培训上提出更高的标准和要求，实行更严的准入和更高标准的输出；其次是在工作人员工作期间进行更严格的督查，落实普通话作为基本工作语言的使用情况。

（四）针对缺少多语种服务的问题

掌握多语种的工作人员应主要以短期提供多语种服务的志愿者为主。在国际性活动举办期间和来蓉旅游旺季，提供多语言服务的主力军应是来自成都社会各界的志愿者。他们除自身拥有较强的外语能力，还应对成都本地又有较为深入的了解。如成都地铁在这一方面有序规划，制定相应规范，多语言服务志愿者不仅能大大提高成都地铁人性化服务软实力，更能成为城市风景线与名片。

四、结语

成都地铁在扩大规模的同时，还应注重地铁软实力和人文性的提高。因此，成都地铁尤其要注重地铁语言服务的创新和升级。在新的形势下，城市竞争力除了经济上的竞争，更多的是体现在软实力上的竞争。由此看来，提高成都地铁的语言服务能力，使之成为与城市发展相匹配的轨道交通系统可谓势在必行。

注释：

①数据来源于成都地铁公众号发布的《成都地铁线网日均客运量》,https:// mp.weixin.qq.com/s/R1R-SygwV_-CzKFFbqbvWw.

②数据来源于搜狐新闻《国内5 大最受老外欢迎的旅游城市，北京仅第二，成都和厦门上榜》，https:// www.a/326877262_702052.

③资料来源于四川在线《地铁语音报站夹广告惹网友热议 成都地铁回应：已暂停该广告》,https:// sichuan.scol.com.cn/cddt/201910/57370369.html.