基于模糊综合评价法的校园快递服务质量评价

王霞

【摘  要】本文以西南科技大学京东快递点作为研究对象，从京东快递点的物流业务质量、服务质量、快递人员专业素养三个角度出发制定绩效评价指标体系，采用模糊综合评价法对校园京东快递的服务质量进行综合评价，针对评价结果对京东快递点所存在的问题展开分析研究，并且提出相应的建议。

【关键词】校园快递;模糊综合分析法;层次分析

1.研究意义

伴随着互联网的发展，电子商务以发展迅猛的势头正逐渐渗透到人们生活的方方面面。在互联网+的背景下，越来越多的人选择网络购物。其中，大学生是网络购物的主要群体。因此，研究如何评价高校快递服务的质量，有针对性地为学生提供更好服务，并为提升校园快递服务水平提供依据有重要意义。

2.建立京东快递点服务质量评价模型

2.1模糊综合评价法概述

模糊综合评价法是近年来逐渐推广应用的一种系统综合评价方法，是运用层次分析法和模糊数学方法的一种综合评价方法。该方法利用模糊隶属度理论把定性指标合理的定量化，很好地解决了其他方法中定性与定量评价不能很好结合的问题，使评价方法在综合性、科学性等方面得到了改进。

2.2构建评价指标体系

模糊综合评价指标体系是进行综合评价的基础，评价指标的选取是否适宜，将直接影响综合评价的准确性。

本文在选择京东快递服务指标体系时，参考了国家邮政局的指标体系，并结合了高校快递点位的特殊性将指标体系总结为了以下3个维度9个指标，建立了西南科技大学京东快递服务质量的指标体系.

一级指标集包括三个因素：

V0=（V1：物流业务质量，V2：服务质量，V3：快递人员专业素养）

二级指标包括三个因素：

V1=（V11：寄件货物完整性，V12：配送及时性，V13：取件快捷性）

V2=（V21：服务设备先进，V22：信息反馈，V23：投诉处理）

V3=（V31：服务态度，V32：专业素质，V33：责任意识）

2.3构造判断矩阵以及计算指标权重

2.3.1构造判断矩阵

由于评价指标中每个元素在目标评价在所占的地位（比重）不同，在采用层次分析法来构建判断矩阵。关于判断矩阵的取值使用标度理论，即Saaty的1-9标度法，根据上面已经设置的服务质量评价体系，分别对每一层次评价的相对重要性进行定性描述，确定两两比较判断矩阵，可得到两两比较矩阵：一级一级指标两两比较矩阵V0，基于业务质量的二级指标两两比较矩阵V1，基于服务质量的二级指标两两比较矩阵V2，基于快递人员素质的二级指标两两比较矩阵V3，

2.3.2计算特征向量 以及最大特征值

首先利用MATLAB计算一级指标两两比较矩阵的特征向量以及最大特征值。先在MATLAB软件上输入判断矩阵，接着输入[v，d]=eig（a）公式，计算出结果。其中v是指特征向量矩阵，d是指特征值矩阵，然后按照下图输入公式s=v/sum（v），将特征向量进行正规化处理，得到以下结果，可知一级指标的特征向量为w=（0.8393，0.2227，0.1380）T，最后输入以下公式，将得到最大特征值ans=3.0385，同理，按照上述步骤操作可得出以下数据。

一级指标的最大特征值为3.0385，特征向量=w=（0.8393，0.2227，0.1380）T;

物流业务质量二级指标的最大特征值=3.0858，特征向量：w=（0.0197，0.8816，0.0987）T;

服务质量二级指标最大特征值=3.0546，特征向量：w=（0.8525，0.1208，0.0267）T

人员专业素养二级指标的最大特征值=3.0858，特征向量：w=（0.8816，0.0988，0.0196）T

2.3.3模糊综合评价结果分析

（1）评价因素及权重的确定

由于一级指标在实际运用中作用不大，所以京东快递的服务质量评价的因素为上述的各二级指标，二级指标的权重为：

（2）确定评价指标的评语集

在模糊综合评价中，可以根据习惯划分为优秀、良好、及格、不及格四个评语等级

（3）模糊综合评价

1）建立模糊综合评价判断矩阵

通过对10名京东工作人员、10名教职工、30名住在不同宿舍楼的在校学生进行问卷调查，得到最终的评价结果，从而得到模糊评价判断矩阵，如下表1所示：

2）计算校园京东快递网点服务质量评价最终得分

可根据模糊评价判断矩阵，得到模糊评价结果B=（0.570，0.415，0.005，0），最终的分D=B×C=90.5，可知西南科技大学的京东派总体绩效为优秀。

3.问题分析和建议

从上述评价来看，京东派的整体绩效为优秀，配送效率和服务质量都不错，但是仍然存在需要改进的地方，快遞的服务效率是提高服务质量的重要因素。

3.1工作人员素质

快递工作人员的专业素质与服务态度，对一个快递点来说是至关重要的。在与我们学校的京东快递点合作的时候，要对快递点的运营人员及工作人员进行岗前专业培训，学习物流的一些专业知识，并树立专业的服务态度和形象。

3.2货物配送效率

提高货物配送效率需要物流的各个环节加强配合，每个环节都对配送效率具有重要影响。提高货物的配送效率，主要应从提高货物运输效率和货物派件速度。首先，在运输过程中，应该不断提高应用现代物流技术和设施的能力，保证快递在运输过程中各个环节的效率。其次，在派件过程中，京东综合采用先进的物流信息技术，逐步降低出错率提高效率。

3.3取件快捷性

我们学校的京东派取件是利用一台电脑，取件人输入电话号码后四位，找到自己名字，点击确定接着打印出取件单，工作人员凭借此单找到客户的包裹，便取件成功。仅有一台电脑工作，效率降低，而且在双11这样的促销日取单高峰期，一台电脑效率会很低。所以，增加硬件设备，提高取件的便捷性与快速性。

3.4信息反馈

我校的京东派在发送取件信息的时候，同一货品取件会发送两次信息提醒取件，虽然是可以提醒用户及时取件，减少库存堆积，但是也容易造成用户信息失真，误认为有两个商品到达。这样也会影响用户体验，所以在发送取件信息的时候应该准确表达，且不易多次催促。

参考文献：

[1]董慧，陈启红.物流视角下基于层次分析法的校园快递服务质量评价——以聊城大学西校区为例[J].物流管理工程.2019

[2]李艳，秦永超，王尚伦，王杰.基于AHP的大学校园快递点服务质量模糊综合评价[J].物理工程与管理.2018

[3]巫丽萍.汽车供应链绩效模糊综合评价研究[J].浙江万里学院学报.2020

（作者单位：西南科技大学）