数字档案馆信息服务现状与发展研究

吴少婵

摘 要：國家档案局发布的《全国档案事业发展“十三五”规划纲要》（档发〔2016〕4号）明确提出持续推进数字档案馆建设。信息服务是数字档案馆的基本功能和利用服务的基础，因此笔者对数字档案馆信息服务现状与发展进行了研究。本文介绍了数字档案馆信息服务特点与模式，分析了数字档案馆信息服务发展现状与存在的问题，基于存在的问题提出了数字档案馆信息服务的发展对策。

关键词：数字档案馆;信息服务;现状;问题;发展对策

档案馆的一个重要功能就是提供信息服务，数字技术与互联网的应用普及则为档案馆数字化转型提供了良好契机。与传统档案馆相比，数字档案馆不仅体现在档案信息资源数字化，还反映在档案信息标准化、档案管理自动化、档案信息传输网络化等诸多方面[1]。数字档案馆的出现，推动了档案馆业务活动提质增效[2]，也为信息共享和增强信息服务功能奠定了基础，因此本文对数字档案馆信息服务现状与发展进行了研究。

一、数字档案馆信息服务特点与模式

（一）数字档案馆信息服务特点

信息服务即档案馆向用户提供所需的档案信息的服务，而档案信息的本质是存储档案上可供利用的信息资源，数字档案馆借助计算机和网络技术，使信息服务更加方便快捷，因而信息服务也成为数字档案馆赖以生存与发展的动因[3]。与传统档案馆信息服务相比，数字档案馆信息服务具有以下特点：一是检索技术更先进。传统档案馆手动检索费时耗力，效率低，而数字档案馆检索方式丰富，靠着计算机强大的计算能力，可以从浩如烟海的信息中瞬间呈现检索结果。二是用户交互性强，在Web2.0与社交媒体背景下，数字档案馆更加强调公众参与和及时反馈，通过在线实时互动，用户可以了解档案馆最新信息，档案馆也能迅速获取用户需求信息，这就为改善档案馆建设提供了便利条件[4]。三是对信息安全要求高。同公开出版发行的图书报刊相比，档案有严格的分级保密要求，所以必须保障档案信息安全，但数字档案馆暴露在互联网环境中，信息安全管理难度因此提高，尤其在大数据、云计算环境下信息安全管理成为数字档案馆信息服务的关键[5]。

（二）数字档案馆信息服务模式

传统档案馆信息服务以馆员或馆藏为中心，即档案信息服务围绕档案服务人员或档案信息资源展开，用户体验性较差，因为用户只能被动接受档案服务人员指定的服务，用户很难选择服务方式或内容。数字档案馆信息服务以用户为中心，能为用户提供个性化、定制化、智能化的服务[6]。个性化就是档案信息服务能根据用户需求差异提供有差别的服务，而不是大众化的无差别服务[7]。定制化是根据用户需求提供其所需的服务。智能化能满足用户对档案信息特殊需求，尤其大数据环境下信息量大，而信息价值密度低，智能化可以挖掘档案信息中的隐性价值，从而为用户提供更好的服务。

二、数字档案馆信息服务现状

（一）数字档案馆信息服务发展现状

我国数字档案馆信息服务始于20世纪70年代末，国家档案局科技研究所、中央档案馆等单位率先将计算机技术应用于档案管理，至20世纪80年代中期逐步向全国档案部门推广，20世纪90年代应用计算机管理档案基本普及，数字化加工、转换风行一时。进入21世纪后国家档案局先后发布《全国档案信息化建设实施纲要》《数字档案馆建设指南》《数字档案馆系统测试办法》等文件，奠定了数字档案馆信息服务的发展基调。目前，我国数字档案馆规模不断扩大，体系日渐成熟，信息服务质量也有显著提升[8]。网络化、集群化、搭建信息共享平台使得档案信息查询、利用变得快捷高效，打破了传统档案管理的封闭性，也使档案信息服务质量有了明显提升。

（二）数字档案馆信息服务中存在的问题

尽管数字档案馆信息服务取得不小成就，但问题也不容忽视，特别是与欧美发达国家比较还存在明显差距，主要体现在以下几方面。一是档案信息服务观念还较落后，主动服务意识不强，原因是长期以来受到以馆员或馆藏为中心服务观念的影响，重资源，轻服务，以为提供了档案或档案产品就是服务，至于是否满足了用户需求考虑很少。二是档案信息服务体系不完善，档案资源收集不全面，档案资源整合不到位，档案资源价值挖掘不够，数字档案资源更新不及时等，其原因既有政治经济环境约束，也有相关法律法规不健全之故。由于数字档案信息服务并不能直接产生经济效益，所以难以获得十分充足的资金支持。法律法规滞后，会产生涉及知识产权、保密与公开、网络安全等难题。三是档案信息服务方式陈旧，水平不高。目前的数字档案信息服务仅限于检索、查档咨询及预约等方式，并且大多只能通过题名、文号、关键词等进行检索，缺少全文检索功能，影响检索准确率和效率。由于没有主动推送服务及缺少双向沟通，服务效果难以充分满足用户需求。原因包括档案信息资源建设不合理，档案信息资源共享度不高，档案信息服务人员能力欠缺，公众利用档案意识不强等。

三、数字档案馆信息服务发展对策

（一）以用户为导向，更新服务观念

在知识时代，要树立知识服务理念，即以满足用户对知识的需求为出发点和落脚点，主动为用户提供高质量的服务，为此档案信息服务人员要将用户需求摆在首要位置，在规划信息服务时充分考虑不同的用户群体，通过挖掘用户习惯、偏好，为用户提供个性化、定制化的服务。例如，允许用户根据自身需求，自主选择服务方式和服务内容。其次，档案信息服务人员需加强与用户的联系，通过调研把握用户需求，为其提供所需的档案信息服务，同时建立反馈机制获取用户对服务的评价，了解服务效果，及时改进服务中的不足。第三，创新服务思维，以满足用户实际需要出发，通过深度整合用户资源及档案信息资源，对用户需求作出更敏捷的反应，以提高档案信息服务的匹配程度，满足用户多角度全方位需求。

（二）加强资源建设，完善服务体系

档案信息资源是数字档案馆信息服务的基石，离开了资源，信息服务也就会成为无根之木、无源之水，失去了存在的意义，因此必须加强档案信息资源建设。

首先，需加快数字档案资源建设，依照“存量数字化、增量电子化”的要求，建设门类齐全、内容完整、质量有保障的档案信息资源体系。档案部门与各部门协作完善档案收集、整理、归档机制，按照“应收尽归”要求全面完整收集。其次，为满足用户多样化需求，应经常性地对档案信息资源进行升级，不断优化馆藏资源，兼顾档案信息资源共性与特性，满足用户普遍性与特殊性需求。再次，深度挖掘档案信息资源价值，丰富信息服务内涵。通过运用人工智能、数据仓库、知识图谱、语义分析等工具，挖掘档案信息资源中显性知识背后的隐性知识和潜在价值。然后，通过馆际间互动交流、共享合作与资源互助，丰富档案信息资源。最后，优化外部环境。档案部门应积极争取单位主管领导、上级部门的支持，加大资金投入，丰富馆藏档案资源。同时从国家地方层面尽快完善相关法律法规，尤其是《档案法》立法早，修订少，应当加紧修订完善。

（三）创新服务方式，提升服务水平

如前所述，档案信息服务应以用户为导向，针对不同用户的不同需求采取灵活多样的服务方式，数字档案馆可以为用户提供定制化服务，如定制服务界面、定制服务内容、定制移动推送等。针对检索方式单一、检索结果精确性差等不足，需改进检索功能。检索页面应当方便用户查询利用，入口要明显，界面应简洁，同时充分考虑用户习惯和关注特点，增加高级检索、二级检索等方式，增加全文检索、跨库检索等应用，对检索结果应增加排列、筛选等处理方式。

加强用户信息与反馈的处理。用户评价能直接反映档案信息服务质量，也是改进服务质量的主要依据。可通过丰富反馈渠道改进反馈方式，除了常规电话访问、邮箱、留言板等反馈渠道以外，还可增设微信、QQ等渠道。更新档案信息服务人员知识结构。服务人员是实现服务功能的主体，服务人员的知识结构直接影响服务质量，所以应优化服务人员知识结构，提升其知识服务水准。鉴于档案馆欠缺计算机、网络、信息管理、大数据挖掘方面的专业人才，可通过招考、招聘等方式引进。同时加强对现有人员培养，建立长期培训机制，改善现有人员知识结构，加强计算机、信息处理等技术学习，使之成为档案管理与信息技术兼优的复合型人才。

四、结语

数字档案馆是为用户提供档案信息服务的管理平台，做好信息服务是数字档案馆的宗旨与核心任务，针对服务观念落后、服务体系不完善、服务方式陈旧的问题，本文提出了更新服务观念、加强资源建设、创新服务方式的发展对策，展望未来，提高信息服务水平才能让数字档案馆发挥出更大的作用。

参考文献：

[1]郑广聪.数字档案馆中的档案信息服务研究——以泰安市为例[D].济南：山东大学，2019.

[2]张嘉禾，李子林.知识管理视角下的数字档案馆信息服务研究[J].山西档案，2018（4）：14-17.

[3]王顺，徐华.大数据时代我国数字档案馆信息服务的问题与对策[J].北京档案，2018（10）：17-20.

[4]陈慧，南梦洁.基于互动式档案信息服务模式的数字档案馆建设——以美英加澳为例[J].山西档案，2019（5）：103-110.

[5]劉军.云计算环境下档案信息安全管理体系的构建[J].城建档案，2019（1）：17-18.

[6]李富成，黄丹若.大数据环境下数字档案馆知识服务模式[J].档案与建设，2017（11）：12-15.

[7]周策.提升用户满意度的数字档案馆服务研究[D].武汉：华中师范大学，2017.

[8]马丽萍，阮枝梅，庞俊，陈诗雨.国内数字档案馆发展现状及未来趋势[J].现代信息科技，2019，3（2）：148-150.