人际信任修复的影响因素研究综述

黄秀英 江圣东 何志芳

摘 要：信任是人际关系的润滑剂，也是合作的重要基础。一旦信任关系受到损害，就会影响人际之间的关系，信任修复就势在必行。信任修复的关键是使用何种修复策略？同时，修复策略与多种调节因素共同交互影响信任修复的效果。另外，在不同的情境下信任修复的效果也不同。本研究旨在探讨信任修复效果的影响因素以及修复策略在不同情境的条件下对修复效果的影响。

关键词：信任修复;修复策略;影响因素

一、研究背景

信任被破坏后如何修复渐渐成为研究焦点，并且成为信任研究中“未解而最重要的问题之一”。Kim和他的同事在Rousseau等研究者（1998）对信任的经典定义的基础上， 认为信任包含两个要素——信任意愿（即自己愿意处于易受对方影响的风险状态）和信任信念（即对对方可信度的判断）， 由此将信任修复定义为在违背发生后，旨在使信任方的信任信念和意愿更加积极的活动。信任修复的关键因素是修复策略，而修复策略主要分为两类：言语修复和行为修复。而在言语修复策略中，道歉具有重要的意义，而且其在众多研究中占据主要地位。同时，道歉的内容也对修复效果有重要影响。其他的修复策略在不同情境下也有不同的效果。本研究旨在探讨信任修复效果的影响因素以及修复策略在不同情境的条件下对修复效果的影响。

二、信任及信任修复的概述

（一）信任的概念

信任可以分为制度信任和人际信任，制度信任即人们对法律法规的信任，人际信任即指人与人之间的信任。在不同的领域对信任的定义也不相同，甚至在相同领域对于信任的定义也有差别。Rousseau等研究者认为，信任是建立在对他人意向和行为的积极预期基础上敢于托付（即愿意承担风险）的一种心理状态。尽管对信任的定义在不同领域上不尽相同，但是目前学者们比较认可的定义是指个体对他人行为的一种积极预期，即个体做出与预期相符的行为。

（二）信任修复的概念

信任是人际关系的润滑剂，也是合作的重要基础。一旦信任关系受到损害，就会影响人际之间的关系，信任修复就势在必行。Kim和他的研究者认为信任修复是指在信任违背发生后，使信任方的信任信念和意愿更加积极的活动行为。Schweitzer及其同事则认为信任修复就是通过一些信任修复策略重建信任的过程。信任修复的关键因素是修复策略，修复策略主要分为两类：言语修复和行为修复。修复策略和多种影响信任修复效果的调节因素共同影响信任修复的结果。

（三）信任违背

信任违背即是指受信者表现出的与信任者的预期不相符的行为。信任违背的类型有多种。比较常见的是根据违背方式将其分为能力型违背和正直型违背。能力型违背是指违背者因为自身能力原因而做出的信任违背;正直型违背是指违背者做出的不正直的违背行为。其次根据违背所需要破坏的类型可以划分为身份违背和控制违背。身份违背与信任者失去脸面有关，控制违背与目标受阻有关。信任违背也可以分为偶然的信任违背，以及故意的信任违背。前者具有偶然性，后者实为有目的的违背。

三、信任修复的策略

（一）修复策略的概念

信任修复的策略即是指在信任被破坏之后，受信者为了挽回信任方的信任采取何种方法或策略促进信任修复的效果。信任方在经历了受信方的信任违背之后，受信方采取的修复信任的方式或行为会对信任修复的效果产生重要的影响。受信方的行动也会被信任方关注，从而影响信任修复效果。因此，信任修复的策略是信任修复的最关键的部分。

（二）修复策略的种类

在秦安兰及其同事的研究中，他将信任修复的策略分为两类，言语修复和行为修复。其中言语修复包括了道歉，解释和承诺，而行为修复策略包括了补偿和惩罚。解释也是言语修复策略的主要方式之一，在信任违背发生过后，合理的解释能使信任方了解信任违背发生的原因。解释使信任修复的效果得到提升。承诺即是在信任违背发生过后，违背者对信任方承诺自身将来的行为会与信任违背之前的行为有所改变，承诺可以加快信任修复的进程。补偿即是在信任违背发生过后，违背者出于对信任违背事件和信任方的内疚，使用补偿的手段对信任方作出一定的弥补来以此表达自身希望修复信任的意愿。惩罚即是指违背方违背了相关的法律法规或者一定的规则制度等，将要受到的惩罚。也有学者把信任修复策略分为约束策略和展示策略。约束策略包括惩罚、监督、建立规范等，展示策略包括道歉、赔偿损失等;根据修复内容的不同，修复策略可以分为情感性修复策略、功能性修复策略和信息性修复策略。

（三）修复策略对修复效果的影响

在不同情境下使用不同的修复策略，对修复效果的影响也不同。已有研究表明，言语策略中道歉能够使信任方体验到积极情绪，并且这种积极情绪可以帮助信任方遏制由于信任违背发生所带来的伤害。在信任违背事件发生过后，受信方的道歉让信任方感受到受信方愿意承担违背事件的心情以及受信方的内疚和愧疚之情。这种方式让信任者对受信方的信任程度提升，从而利于信任修复。当信任违背事件使信任方的个人利益受到损失时，信任方更愿意接受经济上的赔偿。这时赔偿的修复策略更利于信任修复的效果。承诺作为一种事后的约定，向信任方保证了之后其会做出的行为，具有一定的约束力。在信任违背发生过后受信方做出承诺，表现了修复信任的决心。做出承诺后如果遵守承诺则会提高信任方对受信方的信任程度，但是受信方如果没有遵守承诺，就要承受相应的代价，甚至可能使信任完全破裂。研究表明解释对于信任修复具有良好的效果。解释对于信任方而言，可以让信任方更加清楚和了解事件發生的原因，合理的解释让信任方相信违背事件并不完全都是受信方的责任，这在一定程度上满足了信任者对违背归因的认知需求，从而利于信任修复的过程。相比较言语策略，违背者在行为上做出的修复更容易获得信任者的原谅。由于行为上的证据比单纯的言语证据更具有说服力，因此补偿常常能收到良好的修复效果。对信任者的补偿弥补了其受到的伤害，也让信任者感受到受信者的内疚与忏悔，信任者也得到了实际的补偿。惩罚的修复方式包括了主动接受惩罚与被动接受惩罚，主动接受惩罚与被动接受惩罚对于信任修复的效果具有不同的效果。主动接受惩罚可以使由于信任违背而让信任方受到的伤害得到一定程度上的抑制。

四、信任修复的影响因素

（一）不公平感知

个体在接受了不公平感知之后，会使信任受到损害并且难以修复。陈晨及其研究者研究了在个体（在校大学生）接受了不公平感知之后道歉是如何发挥作用的。他将被试分为道歉组和沉默组，将公平感知、消极情绪（愤怒、厌恶、失望）和投资钱数设置为因变量，研究采用信任博弈范式。实验结果表明，道歉组的公平感知、消极情绪和投资钱数与沉默组存在显著差异。沉默组的公平感知显著低于道歉组，沉默组的愤怒和厌恶程度显著高于道歉组，沉默组对陌生人的信任投资钱数显著低于道歉组。即说明个体在接受了不公平感知之后，道歉可以提高个体的公平感知并对修复信任有一定的作用。

（二）道德情绪

严瑜和吴霞在他们的研究中提到，情绪对于信任修复的作用机制目前没有过多的研究，因此他们研究了几种情绪在信任修复中的作用，包括内疚、羞愧、愤怒、生气和悲伤。他们构建了信任修复的道德情绪模型。在信任违背发生过后，信任修复成功与否取决于受信方产生的内疚情绪以及信任方的共情，受信方产生内疚情绪继而做出补偿行为，两者都是决定信任方宽恕与否的重要因素。除此之外，特质性宽恕和第三方对于信任方也有重要作用。特质性宽恕存在个体差异但也会受情境影响，如在强情境（情境明显）和模糊情境中，后者能够提高信任水平，这也表明了情境因素对于信任修复具有一定的调节作用。在信任者和受信者初步建立信任的情况下，双方对彼此还不甚了解，此时发生信任违背的行为，第三方的介入就会对修复的效果产生影响。

（三）人格特征

信任方的人格特征也会对信任修复的效果产生影响。已有研究分析了内隐人格理论对信任修复的影响。由于对内隐人格理论的支持不同，因此划分了两类，实体论者认为人格特质是不会改变的，渐变论者认为人格特质是可以改变的，或者说是渐变的。姚琦利用实验的方法将被试分为支持实体论和渐变论的信任方以及违背方采取内归因和外归因的道歉方式，最后通过测试题表明信任修复的效果。研究结果表明信任方的人格特征是影响信任修复效果的重要因素，违背方内归因的道歉方式会使信任方更容易接受，信任修复的效果更好。但是与之相反的是在西方的研究结果中表明，在正直型信任违背中，外归因的道歉方式的修复效果好于内归因的道歉方式。

（四）两种信任违背类型

韩平研究了其在中国环境下产生的修复效果是否与其在西方是否具有相同的修复效果。在信任违背发生后，信任方基于归因视角将违背行为分为能力型信任违背和正直型信任违背，信任方根据自身与被信任方的行为对被信任方产生可信性判断，由此得到信任或者不信任的结果。针对能力型信任违背，道歉更利于修复人际信任;针对正直型信任违背，道歉加承诺的更利于信任修复。这是由于中国的传统文化和教育环境更加注重个人的品质、道德。自身做错事就要自身承担，主动道歉则是将信任违背发生的原因以及带来的结果归结于己，这使信任方能感受到违背方的悔过、歉意和内疚等。中国人讲究自谦，有时即使不是自身犯的错误也会将其归咎于自身，目的是为了更好的局面或者友谊等。然而在西方的文化环境中，他们看待问题的方式更加客观。所以在中國的文化背景下，道歉和道歉加承诺更加能够有效的修复信任。

（五）心理距离

刘建勋在其研究中提出，不同的心理距离下，道歉对信任修复的效果影响不同。个体拥有属于自己的心理范围，且每个人的心理范围都有所差异。个体在面对周围事物或者生活事件时，会根据自身的心理距离对其作出反应。刘建勋的实验从心理距离的四个维度：时间距离、空间距离、社会距离和可能性出发，考察不同心理距离下，道歉对信任修复的效果。研究结果表明：在其他因素相同时，时间距离越近，道歉对于信任修复的效果越明显;在其他因素相同时，空间距离越近，道歉对于信任修复的效果越明显;在其他因素相同时，社会距离越近，

道歉对于信任修复的效果越明显;在其他因素相同时，诚信可能性越大，道歉对于信任修复的效果越明显。这说明心理距离确实对信任修复的效果有一定的影响，且心理距离越近，道歉对于信任修复的效果越好。

参考文献

[1] 陈晨，袁博，李伟强.不公平感知后的信任修复：道歉的作用机制[J].宁波大学学报（教育科学版），2018（04）：15-20.

[2] 陈阅，时勘，罗东霞.组织内信任的维持与修复[J].心理科学进展，2010，18（04）：664-670.

[3] 韩平，宁吉.基于两种信任违背类型的信任修复策略研究[J].管理学报，2013， （03）：390-396.

[4] 简佳，唐茂芹，彭燕.人际信任与大学生心理健康的关系[J].国际精神病学杂志，2007（02）：122-125.

基金项目：2018年江西省高校人文社科项目：社会两难情境下大学生社会价值取向对合作行为的影响（XL18101）。