远程工作“新常态”下的领导力提升

方跃 吕星航 张丽

中欧数字经济和智慧企业研究中心，是中欧国际工商学院于2018年成立的跨学科研究中心，旨在创造和引领智慧企业领域的管理知识和最佳实践，助力数字经济新形势下的企业转型与发展，同时促进最新研究成果和优秀企业实践的共享与推广。本刊将邀请中欧知名教授、行业领袖以及中欧校友共同探索企业数字化转型中的重要课题。

在上一期专栏中，我们探讨了面对颠覆性突发事件，企业短期内应如何应对。本文将探讨如何有效地领导团队克服分散化和远程办公（统称“远程工作”）带来的挑战，成功打造远程领导力，有效管理好员工的负面情绪，学会在虚拟世界中有效沟通，把挑战变成自我变革升级的契机。

随着企业数字化步伐的加快，远程工作呈现上升趋势。远程工作已不再是一些科技公司特有的工作方式。

受新冠肺炎疫情的冲击，大量企业在过去几个月一直处在一个新的远程工作环境中。Gartner今年3月发布的一项对于首席财务官（CFO）的调研显示，74%的公司打算将部分员工调整为永久性远程工作。近期IWG的调查也发现，全球3/4的员工认为富有弹性的远程工作成为越来越多企業正在尝试的“新常态”，尤其对追求跨地域和全球化发展的企业，远程工作已成为其不可或缺的工作方式。

远程工作模式具有许多明显的优势，从较低的管理费用和灵活的日程安排，再到减少员工通勤时间、降低损耗率。远程工作有助于提高组织和个人的灵活性，还可以扩大人才池的范围，使人才招聘不再受地域限制。

但远程工作也给企业带来诸多挑战。本文就为应对远程工作带来的挑战，企业管理者需要提升哪些独特的领导和管理能力分享一下我们的观点。我们的讨论将从四个方面展开：

（1）如何成功打造远程领导力？

（2）如何管理好员工的负面情绪？

（3）如何在虚拟世界中有效沟通？

（4）如何有效地管理并帮助员工创造价值？

提高对这些问题的认知并提升远程领导和管理能力，有助于企业克服远程工作带来的挑战，帮助员工在瞬息万变的“虚拟环境”中依然能表现出色。

打造远程领导力

不能只顾“低头拉车”，更要“抬头看路”远程工作很容易让人只专注于处理迫在眉睫的事情，花大量时间在计算机上处理各种电子邮件，被无数“小任务”填满日历。领导者需要抬头看路，一定要在个人日历上预留出时间，思考总体战略，把握好企业发展的大方向，而不是把时间都花在处理日常运营工作上。

我们正处在充满变化和不确定的时代，公司可能不得不改变策略或发现新的发展机遇。无论何时，请不要忘记迈克尔·波特（Michael Porter）1996年发表在《哈佛商业评论》上的经典文章《什么是战略》（What Is Strategy？）中所强调的：“随着社会的发展，出现了新的需求…… （企业）可能会出现新的战略位置。”

例如，在新冠肺炎疫情期间，企业不要只专注于防御，危机很有可能给企业带来新的业务，给组织和领导者带来机遇。无论何时，领导者应保持进攻姿态，并寻找可能打开的大门。

明确价值观、调整层级制度，让团队扁平化 远程团队仍然需要领导者。企业要有明确的价值观来指导员工，以提高员工的自主性、创造力和决策能力。员工需要向上级汇报，但通过公司明确的规定和指导，员工可在自己的专业领域保留决策权。

远程工作在一定程度上会改变团队和组织的运作方式，将会扩大组织、团队运营的范围，领导者需要灵活调整层级制度，在需要的时候，让团队扁平化。但这并不意味着，当企业向远程工作模式转变时，企业应放弃层级制度。

密歇根大学罗斯商学院琳迪·格瑞尔（Lindy Greer）教授长期从事有关团队层级制度的研究，她认为：即便企业采用远程工作模式，层级制度仍在为领导者带来很多好处。层级制度让人们更容易协调工作，是构建远程团队的好方法。远程团队经常在条件不确定或任务不明确的情况下工作，因此特别需要组织结构，层级制度非常有效。远程合作时，层级制度可以让员工朝着同一个方向前进。

需要强调的是，等级制度并不意味着员工缺乏自主权。员工虽然需要向上级汇报，企业应鼓励他们在自己的专业领域自主决策。层级制度和员工自治可以共存，并不一定非此即彼。

创造开放、包容的远程文化 分散的团队成员更有可能来自不同文化，拥有不同背景和经验。多样化的背景有助于集思广益，提高团队创造力和绩效。

当分散的团队由位于不同地域的小组组成时，各个小组很自然地倾向于在自己组内进行更多的交流，而不是在整个团队交流。要想获得员工多样化给虚拟团队带来的好处，就要尽可能开放地交流，提高整体参与度。让整个团队参与重要的沟通和决策过程。积极征求所有团队成员的观点，特别是其他地域成员的意见，集思广益，整合团队最好的想法。

值得注意的是，远程工作往往会让员工缺乏获取信息的途径，失去被动知识共享（Passive Knowledge Sharing）的机会。通常，在午餐时分享的经验，或者与顾客的谈话，都会激发灵感或者构思出一种新的解决方案。在远程工作的环境中，这些“偶然”的机会自然消失了。

另外，当身处异地的员工缺乏“相互了解”时，人际关系可能出现问题，造成远程同事之间的“信任危机”。

所以，创造开放、包容的远程文化非常重要。为了创造一个好的远程文化，领导者可从四个方面入手：

（1）确保团队成员始终知道发生了什么，即时、良好的沟通非常重要。

（2）确保每项工作指令清晰，前后一致并及时反馈。

（3）身处远程工作环境中，员工往往会对可能完不成收入目标或其他任务更加担心，企业高管要重视同员工的沟通和交流，减轻员工不必要的过度焦虑，并提供积极、有效的帮助和支持。

（4）召开虚拟会议时，要让所有团队成员觉得都被平等地对待。

我们在下文中对有效沟通、情绪管理和支持员工远程工作有更详细的讨论。

制定远程工作团队宪章

为保证远程工作有效展开，企业需要制定团队宪章。远程工作团队宪章应明确规定如下几项内容：

（1）（再次）明确和强调企业价值。这一点对团队进入远程工作模式至关重要。

（2）制定明确的行为规范。明确的行为规范对提高员工工作绩效有不可估量的积极作用。

（3）制定详细的远程沟通规范。包括：针对不同的工作，可以或禁止使用的通信手段（比如“不要用电子邮件讨论敏感的人际关系问题”）；书面沟通的标准格式和规范（如“加底色或用粗體字，来突出电子邮件强调的行动”）。

（4）制定明确的时间和计划规范，使每位员工保持同步（如“应努力在承诺的时间内高质量地完成任务。当无法在承诺的期限或最后期限前完成任务时，需提前告知团队等”）。

实践表明，有过远程工作经验的员工，在虚拟工作环境中表现更好。企业高层可以依靠这些团队成员，制定有效的远程工作团队宪章，明确行为规范，树立榜样，从而带动整个团队提升远程工作水准。

信任你的员工，合理评估工作成果 远程工作中面临缺乏面对面监督的挑战，管理者和自己的员工缺乏面对面的沟通和交流，管理者会担心员工不努力工作，而员工则会抱怨没有得到管理者足够的支持和关注。

定期与团队成员核对工作进展是管理者的工作。在一对一的交流过程中，典型问题包括：“你最近情况如何？面临什么挑战？我或团队应如何提供帮助？”通过每次交流和讨论，管理者可获得重新评估每个人的优缺点的最新信息，也可能会发现问题，并根据问题重新设定自己的角色和责任以帮助员工成功。

管理者必须信任自己的员工。虽然工作过程无法监控，企业可以将注意力放在评估员工的工作成果上。随着数字化水平的不断提高，企业应充分利用掌握的数字化手段和技术，获取相关数据，并通过多方对话，分享最佳实践。

要相信员工会尽力完成分配的工作。哈佛大学商学院采戴尔·尼利（Tsedal Neeley）教授在今年3月16日在《哈佛商业评论》网站上发文指出，“远程工作不会带来生产力的下降。目前的研究显示，企业开展远程工作后，生产力可能维持现状，甚至有所提高，因为通勤和办公室的干扰都消失了。”

2020年5月初，来自包括Nationwide、Mondelez和Barclays在内的多家美国公司的数据也显示，在新冠肺炎疫情期间，企业生产力被证实并未因远程工作而下降。Barclays首席执行官Jes Staley 表示，此次疫情验证了远程工作可以让公司在削减成本的同时，保持生产力不受影响，这可能让以往数千名员工挤在办公室办公的场景“成为过去（a thing of the past）”。

技术手段须匹配工作任务 首先，管理者应该熟悉每位员工的办公环境，提前备案各种数字化手段，帮助员工做好准备，并持续提供强有力的技术支持，确保远程工作不会因技术问题受到干扰。

另外，技术手段须匹配工作任务。例如，在处理谈判等需要讨论和分享不同想法的复杂任务时，应使用网络和视频会议这些更具交互性的工具。处理敏感问题时，也应选择可以传递更丰富信息的媒体，避免通过简单的沟通工具（如电邮）来解决可能有争议的人际关系问题（如讨论员工犯错或没有尽职事件等）。

重视情绪管理

克服远程工作带来的孤独感和倦怠感 因为丧失了办公室环境中许多交流沟通的社交活动机会，孤独感是人们对远程工作最常见的抱怨之一。员工在家办公易受到来自家庭各方面的干扰，精力无法集中，会普遍产生倦怠感。

密歇根大学罗斯商学院管理与组织学教授Susan Ashford的研究表明：孤独感和倦怠感会让员工产生额外压力，导致员工更进一步的负面情绪（比如烦恼、担忧和负罪感），进而让员工更难专注和高效地工作。

当受新冠肺炎疫情冲击时，远程工作带来的孤独感和倦怠感表现得尤为突出，这很考验员工的专注力。今年5月1日，Qualtrics的首席执行官兼联合创始人Ryan Smith在《哈佛商业评论》网站上发文指出：“根据一项全球性的调查，自新冠肺炎爆发以来，有75%的员工说他们感到与社会更加隔绝，67%感受了更大的压力，57%感到更加焦虑，53%的员工说他们在情绪上更加筋疲力尽。”

为减轻由于远程工作产生的额外压力和负面情绪，企业必须帮助员工做好心理准备。

首先，企业可建立一个广泛支持员工的网络平台，通过虚拟方式尽量弥补员工丧失的面对面交流沟通的社交机会。其次，企业可以组织并利用各种（非正式和议程之外的）虚拟聚会、聊天和其他活动（比如，举办视频午餐会、视频茶歇、网上健身和舞会）来加强人际关系，保持相互联系，这将有助员工适应新的工作环境。

企业各层级的管理者需要增强与员工的联系和沟通，同情员工的烦恼，提供鼓励和情感支持，让员工感受到他们并不孤独。各层级的管理者还应深入了解员工的实际境况和困难，为远程工作安排和提供必要的帮助，确保员工按自己舒适的节奏高效工作。管理者对员工的关心，会让员工感觉自己很重要，对公司有贡献。

此外，企业应鼓励员工制定正式的工作日程安排，要有仪式感，设好开始和结束的时间，保持正常的工作状态，有条不紊地开展好每一天的工作。最后，确保每一位员工非常清楚公司和社会上可以提供帮助的心理健康和精神卫生资源。

避免情绪影响员工健康和企业业绩 为什么企业必须重视和加强情绪管理？

《MIT斯隆管理评论》2019年冬季刊发表了一篇对Sigal Barsade教授的采访。Barsade教授现执教于宾夕法尼亚大学沃顿商学院，在过去二十多年的时间里，一直从事组织行为方面的研究。她发现情绪不仅影响员工健康，还会影响员工敬业度，最终影响企业业绩（生产力和盈利能力），并且这种影响发生在从企业高管到一线员工等所有人的身上。

目前，许多企业仍然没有意识到管理员工情绪的重要性。针对这种现状，Barsade教授强调：“员工的情绪不是噪声——他们是数据。”企业需要更系统地研究影响员工情绪的原因，并通过“情绪数据”洞察员工的动机，寻找更具针对性的提高绩效的方法。

由于远程工作往往更易产生负面情绪，当企业进入远程工作的状态后，关注情感组织文化的一面变得尤为重要。

加强情绪管理，创建归属感 负面情绪会让员工对组织的“归属感”降低，甚至会让他们产生离开公司的念头。

创建归属感，企业最高管理层是关键。不要试图回避员工的负面情绪，应该承认问题的存在，采取明智的方式回应。这里我们给企业高管提出以下几条建议：

（1）CEO要更多地露面，通过虚拟媒体，倾听员工的焦虑和担忧，及时通报公司的发展和所遇到的挑战，让员工感到自己的工作有意义，鼓励员工带着使命感和专注力迎接挑战。

（2）领导者要帮助团队面对现实，建立韧性。同时还可以提醒员工，他们并非“孤军奋战”，当遇到困难时，可以通过企业的网络平台寻求其他部门和团队的“远程”帮助。

（3）各部门领导也需要花精力，用员工接受的方式，和员工深入交流，及时发现并解决问题。

（4）新的挑战和困难可能会摧毁下属的自信，领导者可以通过主动表达对下属的信任，鼓励下属自信。比如可以告诉下属自己尊重他们的决定以及他们所做的工作，他们所犯的任何错误都会促进工作的改进。

（5）很多“小事”，比如给员工寄送礼品（公司赠品、书籍等），会给员工带来惊喜，有助于提高员工归属感。

（6）在适当条件下，帮助远程工作人员会面。

学会在虚拟世界中有效沟通

远程沟通面临许多微妙的挑战 由于缺少面对面的交流，管理层传达给员工的信息可能不够全面，沟通过程中容易产生误解，重要的信息很容易被忽略。由于没有肢体语言的帮助，容易产生沟通误解。一封积极肯定的邮件，接收者可能认为自己并没有得到褒奖。同样，带有建议性语气的邮件，也许被员工解读为是对自己的批评。虽然远程工作可能会减少流言蜚语以及拉帮结派带来的冲突，但当无法即时看到对方的反应时，人们更容易说出一般当面不会说的话，导致容易传达负面情绪。

研究发现，身处异地的员工如果缺乏“相互了解”，往往会出现“信任危机”，沟通双方都不太愿意相信对方。最后，因工作者所处的地理位置不同，失去联系和步调不一致的风险增加。时差使得远程对话不一定能实时发生，延迟和其他干扰给沟通带来困難，产生消极影响。

提高远程工作的沟通效率 领导力体现在每次互动中都能实践战略沟通，包括全天会议、一个小时视频、销售电话、一对一签到，甚至是电子邮件。虚拟世界中的沟通更需要具有战略意义的计划，因为远程沟通无法像面对面交流时那样充分展现人际关系或魅力。

这里我们汇总了2019年《MIT斯隆管理评论》冬季刊文章中推荐的几个策略。

一是要明确表达意图。为防止在沟通中造成误解和偏见，领导者要确保非常清楚自己的意图。在发送重要信息前，应认真检查，确保使用了正确的语气。尽量多用正面的词语或使用表情符号来表达积极情绪，以减少可能的消极解读。重要的信息要突出强调，在主题行注明“请回应”，或者将邮件分批多次发送，而不是群发，以增加每封邮件的重要性。

二是要保持信息同步。为了让团队成员保持信息同步，可建立“参与规则”：当管理者为团队设定沟通的频率、方式和理想时间时，远程工作就会变得更加高效。团队成员要保持定期沟通，避免长期沉默。主动分享工作地的情况，包括意外的紧急情况、时间需求和工作事项的优先排序。对于重要信息，即使无法立即采取行动，也要及时确认。在得出结论之前，先弄清事实，以便更好地理解他人的行为或意图。最后，管理者应（适当）关注团队成员之间的沟通，以确保他们是根据需要共享信息。

三是要积极主动、快速响应。信任对团队的有效运作至关重要。和传统的团队相比，分散的团队更难建立信任。为了帮助虚拟团队建立信任，领导者要鼓励每个人在沟通中保持积极主动，对队友的请求做出快速响应，花时间提供有益的反馈，主动提出团队面临问题的解决方案。

四是要建立支持员工非正式交流的网络。鼓励工作之外团队成员之间以及不同团队成员之间的交流，这将有助于团结团队，也将有助于在虚拟团队中建立信任，提高沟通效率。

发挥好虚拟会议的作用 每次虚拟会议之前，请花点时间考虑一下会议目的、受众和交流环境。做到明确会议目的和详细的会议议程（包括计划花在每个项目上的时间），从而提高员工参与度。

虚拟会议最好是使用视频。因为视频会议有助于个性化对话，建议每个人坐得离摄像头近一些，让大家可以看到彼此的面部表情和肢体语言，增加亲密感和参与度，让虚拟会议更有效。在会议之前，提前测试技术，确保参与者熟悉软件功能。如需要，会前安排一两次练习和彩排，也可以在会前准备和分发电子材料。

虚拟会议的主要目标是讨论和对话。因此，会议开始时不要直接进入项目议程，可先询问大家远程工作状况如何或当地有什么新闻，然后进入主题。会前应事先提供背景资料，会议中以讨论和对话为主，最大限度地提高大家的参与度，提高虚拟会议的效率。

虚拟会议的主持人很重要。虚拟讨论通常比面对面讨论更难管理，主持人需引导对话，让其他参与者专注于内容。主持人还可以使用投票系统来收集大家的观点，确保所有的声音都能被听到。为避免参会者无意识地变成“观察者”，建议会议期间点名发言，甚至在最终作决定之前让所有参会人依次发言。带有“举手”发言功能的软件对鼓励与会者积极参与也有一定帮助。会后要收集反馈，总结经验。

在虚拟会议中收集和处理高质量的反馈很有挑战。企业可以使用各种数字工具实时收集与会者对改进虚拟会议的反馈，总结经验，不断提高虚拟会议的效率。

有效管理并帮助员工创造价值

培养远程学习型文化 无论组织还是个人，学习是生存的基础。

虽然许多企业都建立了某种员工学习虚拟平台，但大多将重点放在培训员工目前工作所需的技能方面，而不是将其视为培养能够帮助公司不断颠覆自我和创新、适应未来变化的业务骨干的机会，正如施耐德电气公司副总裁兼领导学院院长Peter Hope所说，“因为一切都在不断变化，我们必须不断学习，但学习不仅仅是简单地告诉员工该做什么。如果企业领导们不意识到这一点，企业很难有未来”。

打造富有弹性的团队 远程工作需要团队富有弹性。要做到这一点，关键是关注两件事：人和视角。

首先，员工需要培养心理弹性。如何判断团队是否有心理弹性？主要看三个因素：第一，对自己的能力是否高度自信；第二，是否有严格的日常工作安排；第三，是否有社會和家庭的支持。管理者可以建立一个“弹性清单仪表盘”，一对一地了解下属情况。如果员工在三个弹性因素上得分都很高，表明适应力强。

适应力强的人乐于在力所能及的范围内采取行动，但他们可能会因为在危机时刻“恐慌性地工作”而精疲力竭。管理者也需要采取措施保持员工的弹性，把他们的精力尽量集中在关键的工作任务上。

其次，企业要帮助团队拥有以下视角。

（1）面对现实。接受事物本来的样子是建立弹性的关键。问问你的下属，如果远程工作的时间超过预期，他们有什么计划。帮助下属进行建设性的规划，他们会更好地战胜挑战。

（2）寻找学习机会。帮助你的下属认识到在危机期间可能特别有用的特殊才能或技能。例如，当你的团队转向远程工作时，团队中是否有一个特别擅长处理分心问题的成员？你能否让那个人给其他成员提供某种虚拟培训。当每个成员看到自己的特殊技能能够为团队的利益做出贡献时，团队的信心和能力就会增强。

（3）任何挑战都是打造弹性团队的机会。富有弹性的团队应不断提高在逆境中学习的能力，并将所学到的东西用来增强远程工作团队的三个核心竞争要素，即信心、自律的日程安排和相互支持。

管理者可以通过以下方式，为远程工作员工提供支持：

（1）建立结构化的每日签到。许多成功的远程管理者建立了与远程员工每日通话的制度。这可以是一对一电话，也可以是团队电话。重点是，这些电话的时间是有规律和可预测的，让员工知道他们同你的交流一直是畅通和可以依赖的，他们的担忧和问题将被倾听。

（2）提供多种通信技术选项。提供多种通信技术选项（比如，Slack、Zoom、Microsoft），并建立技术支持小团队。在使用这些工具之前，请咨询IT部门，以确保这些工具有适当级别的数据安全性。

（3）建立“参与规则”。管理者为团队设定沟通的频率、方式和理想时间，远程工作就会变得更加高效和令人满意。管理者还要适当地关注团队成员之间的沟通，确保他们根据需要共享信息。

（4）为虚拟社交提供机会。我们在文中已多次谈到，虚拟社交对远程工作的员工非常重要。建立虚拟社交最简单的方法是鼓励团队进行工作之外的交流。例如，在远程会议开始的几分钟内，只讨论彼此的近况。或者组织虚拟披萨派对，在视频会议或虚拟办公室聚会，同时享用披萨。这些虚拟事件有助于减少孤立感，促进归属感。

（5）提供鼓励和情感支持。如上文“重视情绪管理”讨论中提到的，远程团队的成员因不能面对面交流，很容易失去联系。所以管理者需要给他们支持和鼓励，承认他们的压力、倾听他们的焦虑和担忧，并对此表示同情。管理者的鼓励和情感支持，有助于员工带着使命感和专注力迎接挑战。