基于用户体验的医院共享陪护床系统创新策略

（江南大学设计学院 214122）

自2005年起我国在各大医院开始实施“零陪护”，到目前为止国内陪护率仍远远大于三级甲等医院对住院病人留陪率8.0%的管理要求。护理人员服务质量参差不齐，家属对护理服务的不了解，经济负担以及传统家庭观念等是家属选择自身陪护的重要原因。因此，“零陪护”在短期内无法真正落实，医院陪护床需求依旧广大。

一、医院共享陪护床服务系统概述

医院共享陪护床服务系统是由医院、企业、智能共享陪护床、配套移动应用以及后台数据为一体的服务系统。目前，部分医院已经率先使用共享陪护床，病人家属可以直接在微信小程序上进行扫码开锁，自助使用陪护床。共享陪护床服务系统的运作给各方利益相关者提供便利。

1.为陪护家属提供陪护便利

共享陪护床的出现有效解决了陪护家属的夜宿问题。同时，陪护家属使用共享陪护床不仅可以避开繁琐的人工租借流程，还可以按照自身的陪护周期来选择适合的租借套餐。

2.缓解医护人员的工作压力

各大医院普遍存在病人较多，医护人员数量有限，人力资源配置不平衡的现象。面对繁重的工作，医护人员身心都面临着巨大压力。共享陪护床服务系统有效降低了医护人员因为夜宿问题与家属的冲突几率，同时减轻了人工登记、发放陪护床的工作量。

3.为医院、企业等创造多方共赢

对于企业来讲，共享陪护床采用扫码收费的商业模式实现了盈利的可能。配套移动应用搭配后台数据系统，将用户流量、资金流向记录清晰。收集的用户数据为用户的行为分析提供了设计决策的重要的数据支撑，并为未来的市场版图开拓打下良好基础。

对于医院来讲，智能化的共享陪护系统降低了医院的管理负担和维护陪护床的成本，提升了医院的运转效率。智能陪护床的自助、透明、公开的收费模式，有效避免了医患双方不必要的资金纠纷。

虽然医院共享陪护服务床系统相比较传统的由医院提供租借的模式具有更方便、快捷的特性，但共享陪护床刚投入市场，其本身的服务体系的完善性尚未得到市场的验证。商品同质化严重；产品舒适性、安全性，软硬件联动性较差等问题都将影响产品乃至整个服务系统的用户体验。而良好的用户体验和完整的服务系统才能使企业在领域中具有竞争力，赢得消费者的青睐。以用户研究为中心，实现产品服务一体化。提升用户体验必然成为共享陪护床服务系统的发展趋势。

二、目标用户特性分析与研究

服务设计中的各个利益相关者是有主次之分的。该系统主要涉及到的相关利益者主要包含陪护人员、病患、医护人员、医院以及企业等第三方。本文主要从陪护人员即产品的直接使用者的视角去探索以用户为中心的共享陪护床服务系统。

1.目标用户特性分析

家属在陪护期间不仅要负责配合医生、护士进行各项检查还需要照顾病患的衣食住行。陪护工作呈现出事情杂、时间分布散等特点。陪护工作对陪护家属的耐心和细心程度都有较高要求。除此之外，家属在陪护过程中，容易产生各种生理、心理、社会、行为方面的变化。这些变化严重影响着陪护家属自身的身心健康水平。陪护家属的状态还与病患的状态呈正相关联系。当病患状态偏向负面时，陪护家属易处于紧张状态。

2.目标用户的需求与阐述

上述分析可以看出陪护家属承担着照顾病患、与医生沟通病情，处理家庭及工作等各类事物的重担，身心压力剧增，而在整个就医环节中却是受关注程度的边缘性人群。目前，亟待解决的陪护家属的夜宿问题，从马斯洛需求理论来看，这只是满足用户最底层的生理需求。虽然陪护家属是短线用户，但在整个就医体验中也是不可忽视的一部分。陪护家属的安全需求，情感需求以及社交需求等在当前服务系统中并未得到满足且可以被挖掘转化为服务系统中有效的增值服务。

三、共享陪护床服务系统各接触点用户体验分析

良好的服务体验是由不同触点共同作用而成。因此，梳理对服务和体验有重要作用的情境，找出用户在诸多服务触点之间的转化及其期望与体验之间的差距，是提升服务体验的重中之重。对共享陪护床服务系统进行点到线、线到面的梳理得到以下各接触点，并对其进行用户体验分析。

1.共享陪护床用户体验分析

（1）共享陪护床人机工程学分析

陪护床宽450mm，而一个正常成年男性的肩宽一般为375mm，陪护人员在休息时进行翻身等动作相对困难，使用后频繁反馈腰酸背痛。床柜一体化的设计导致陪护床整体高度低于正常床类产品的高度。病房空间紧凑，过低的高度和过窄的使用环境给用户带来压迫和不适感。同时用户在展开和收起陪护床的过程中也存在一定的费力度。例如，儿童病房普遍存在“隔代陪护”的现象，老年用户在自助使用陪护床时，通常需要他人的帮助。

（2）共享陪护床空间利用分析

床柜一体化的设计节省病房空间的同时会占用病患放置私人物品的空间。据调研结果显示相当一部分医院的床头柜为特制床头柜。第一层抽屉展开可以作为放置水杯等的桌板，第二层为杂物储物空间，第三层则为热水瓶和其他杂物储放空间。共享陪护床利用床头柜第三层空间进行收纳折叠床体，占用了病患储存私人物品的空间。另外，床头柜上方经常放置的物品有热水壶、水杯等常用物品。陪护床展开使用时，存在杂物掉落的风险，安全系数大大降低。

2.配套移动应用端用户体验分析

从移动小程序来看，主要包括开锁取床和上锁退款这两项服务。公众号内容相对较为丰富，分为护理康复类服务、健康保险类服务、院内导航服务以及周边服务等。护理康复类服务推送的信息缺乏针对性，效用性不高。健康保险、院内导航和周边服务，目前信息咨询等尚未搭建完善。

小程序主要以满足用户快捷租赁和使用共享陪护床的功能为主，对于其他功能模块的开发还处于初级阶段。例如视觉界面等设计还未从操作流畅性、品牌传达一致性等维度进行考量。目前，服务商开发的模块功能对于陪护家属的切实需求关注不够。同时，已开发的服务模块，因为未能达到用户心理预期，也造成体验曲线的下滑。

四、基于用户体验的医院共享陪护床系统创新策略

1.提升用户参与式设计在服务系统构建中的比重

用户参与式设计强调的是“参与”性，让用户加入到决策制定过程中。陪护家属存在陪护日常繁琐、身心压力大、受关注程度低等特性，提升其在整个服务系统构建中的话语权，正是以用户为中心的设计理念的践行，也是保障用户体验的合理路径之一。只有在与用户的不断沟通中，设计师才能逐步建立起同理心，真正的从用户的视角去剖析当前服务系统的不足之处并提出合理的应对方案。

2.以系统观的理念协调软硬件发展

APP软件平台负责用户和设备进行联系，硬件则是直接满足用户休息需求的载体。APP软件设计在战略层面可以延伸扩展到整个就医流程生态，让陪护家属可以通过app软件平台获得全方位的服务以提升陪护体验；硬件产品的设计不仅要考虑陪护床本身的舒适性和便捷性，还要要考虑到具体的使用场景。基于医院、病房等特殊的使用场景，进行场景构建和用户行为拆解，设计出与软件高度契合的配套产品。二者相辅相成才能提升用户使用体验，增加用户的使用粘度和对服务体系的满意度。

3.构建用户一站式就医服务体验闭环

一方面大数据、云计算、电子健康档案、区域医疗信息平台等出现，为转型为用户一站式就医服务平台搭建了良好的基础。另一方面，平台可以通过对用户行为追踪式分析将用户不同阶段的需求进行串联，满足用户就医时所涉及到的日常需求，以构建完整的就医服务闭环。

五、总结

随着“互联网+医疗服务”战略的提出，我国医疗服务业迎来了新的发展契机，共享陪护床服务系统正是是顺应产业变革和用户需求的产物。本文基于共享陪护床服务系统的目标人群特性，对服务系统中的关键触点进行梳理，强调“设计服务的内在体验”的理念，提出共享陪护床服务系统创新策略，以期提升医院服务效率和体验。