南京市智慧社区居家养老服务发展现状及其对策分析①

李贝宁

一、引言

自21世纪开始，我国也初步踏入老龄化社会，65周岁及以上的老年群体占我国总人口的7%。截至2019年，65周岁及以上老年群体占比已经升至12.9%。将近20年的时间，我国老年人口占比迅速增长，使得我国成为老龄化程度最高的发展中国家，且正逐步踏入高度老龄化国家。而对于计划生育政策的严格实行以及生育观念的转变，少子化、高龄化的核心家庭结构越来越普遍，老年抚养比已经升至17%，意味着每3个劳动力就要赡养1个老人。数据的年年增长，意味着老年人口迅速上升，子女的赡养压力提升。为了解决这一严峻的社会养老现实问题，智慧社区养老产业应运而生。智慧社区养老是指在物联网的背景下，兼有居家养老与机构养老的两种功能。而中国自古有“百善孝为先”的优良传统，大多子女认为父母在而不亲养为不孝，使得居家养老成为目前老年人养老的主流措施。而老人秉持不为儿女增负担大多选择独住或子女工作时间单独一人，使得对于互联网背景下的智慧社区居家养老服务体系必须更加完善，构造必须更加合理与舒适，以便老年人能够不落后于社会发展，随着科技的进步与智慧化得到最合理的安排，从而安享晚年。

二、智慧社区居家养老服务的界定及其优势

智慧社区是“互联网＋”和家庭养老、居家养老结合实践的成果。其作为服务供给方，利用物联网、数据库以及人工智能等进行信息化平台建设，利用互联网养老服务平台记录收集数据以及相关运营信息，搭建起社区、商圈、交通、便民服务等资源为基础的一体化服务体系，从而为老年人提供标准化的养老服务。

随着互联网与物联网的逐步运用、普及及发展，人工智能及高科技产品逐步融入人们的生活，这也为“互联网＋”智慧社区居家养老提供了极有利的技术支持，我国投入大量资金用于养老事业，从而利于寻找智能化的居家养老新服务体系，促进我国传统养老事业向与互联网相结合的智慧养老的改进优化与升级。“互联网＋”应用下的智慧居家养老，可以运用全国联网的形式，记录各个家庭老年人的基本健康状况从而利于“医疗—养老—服务—保险”结合形式的养老逐步形成与完善，个性化的记录有利于提高养老服务效率，提高医院的就医效率、查询各类社会保险与商业保险的执行情况以及资源利用最优化。“互联网＋”可为居家养老的老人与子女建设各类服务交互平台，从而及时利用社会上的各类服务，诸如外卖、物流以及救助等等，更能针对性地解决每个家庭的实际需求与困难。

采用智慧社区为老人提供居家养老服务不只是可以利用高效的智能设施来满足养老家庭的需求，对于目前严峻的养老形势，居家养老作为养老的主要方式时，采用智慧社区居家养老服务拥有极大的优势。

第一，智慧社区居家养老服务能够提供以社区为依托、家庭为单位的专业化、常态化服务，以需定供，满足老年群体的多元化、个性化需求。智慧社区能够以专业化养老服务，保障老年群体的基本生活，通过提供各类所需要的生活服务，为每一位老人能够安全美好生活保驾护航。物联网平台与各个手机App的使用，便于各类老人自主使用，满足物质方面的需求。在互联网的应用下，智慧社区收集每一位老人的基本信息，能够为老人提供日常定制服务与帮助，在紧急情况发生时，也能够迅速反映相关老人的基本情况，提高解决问题的效率与准确度。

第二，智慧社区居家养老利于养老机制与养老服务体系的完善。随着老年人口的日益增多，养老服务体系需要进一步向社会老龄化现状靠拢与完善，智慧社区居家养老的试点、应用与完善创新，为国家养老服务体系完善提供基础与标准化实现路径。

第三，智慧社区居家养老有利于以市场为依托的养老服务产业的发展。智慧社区对于相关服务的利用有助于激发市场活力，充分利用居家养老服务需求，利于市场上相关服务产业的兴起与规模扩大。有利于政府税收收入，以此为智慧社区居家养老服务发展提供资金支持，形成良性循环。

第四，智慧社区居家养老服务能够充分利用老年群体家庭的自有资源，减少家庭与养老机构养老资源的重复浪费，避免社区与养老机构养老设施的重复建设。在原本社区服务的基础上，增设智慧社区物联网服务平台，便于社区服务工作展开通过平台公开透明，给予老人及亲属安全感，利于提高服务人员的工作专注度与责任感，提升住户居住满意度。

第五，智慧社区居家养老能够满足老年群体的心理需求，给予老人安全感、归属感与亲切感。老人可以与家人同住社区或是随时可以实现亲人朋友的共住与陪伴，给予老人强烈的家庭归属感与安全感，避免老年群体由于前往陌生居住环境所带来的生活习惯的被迫改变与人际关系不熟悉带来的难以适应与孤独感、失落感和压抑感。在智慧社区居家养老，老人享受的不仅是身体健康方面的照顾，更兼有精神方面的愉悦与慰藉，社区针对老人的心理健康，提供专业的心理咨询。对于无法长时间陪伴父母的子女，智慧社区对于父母身体状况的实时监测，能够给家人以舒心，给老人以安心。

三、南京市智慧社区居家养老服务的现状及其存在问题

南京市是全国最早进入老龄化社会的城市之一，截至2017年底，南京65周岁及以上老年人口占南京总人口已经到达14.7%，意味着南京已经进入深度老龄化社会。截至2019年，南京65周岁及以上的老年人口已达100万，养老压力持续增加。受中国传统养老观念的影响，近九成的老人第一选择是居家养老，且目前我国的养老服务体系建设还难以满足每一位老人对于入住养老机构的需求，居家养老是目前最合适的选择。因此，如何满足老人对于居家养老的服务需求，是必须面对与解决的现实性问题。南京开放智慧社区养老试点来探索这一难题的解决之道，力求通过以需定供、实事求是的原则建设能够合政府、社会及社区三力的满足老年群体养老需求的专业性居家养老服务体系。

(一)项目研究情况

1.研究对象与方法

本研究采取便利抽样的方法，抽取南京市内鼓楼区的南京智慧社区和汇银智慧社区、玄武区的苏新智慧社区以及江宁区的蛋壳未来智慧社区4个智慧社区居住的400名65周岁及以上老年人作为调查对象，采用调查问卷法，排除调查对象拒绝参加研究者与无效问卷，问卷的回收有效率为87.75%。课题组自行查阅资料后设计了调查问卷：智慧社区居家养老服务居民的具体需求、智慧社区居家养老服务使用情况与满意度以及针对服务人员专业度的调查问卷。

2.问卷调查结果

团队成员将制作的问卷积极发放，对于智慧社区居家养老服务的平均满意度在7.85(满分为10)，表示大多数老人对智慧特色养老表示满意，也希望能够得到社区专业与便捷的照顾，对于互联网应用，较年轻的老人表示愿意学习，希望得到更智能的服务，较年长的老人则表示更希望有专业人员的指导，以及定期的医疗服务。对于智慧社区内的服务人员，团队成员同样发放了问卷，我们了解到对于一些年长的服务人员，其大多从事的是服务老人、照顾老人的事务，并未接受过对老人身体变化与心理方面相应的培训，而社区会配备相应的医护人员，大多也是学习医疗知识，并未接受针对老年人群的培训。且大多工作人员更注重的是老人生理上的照料，对于心理上则需要专业心理医生进行服务交流。

(二)老年群体对于智慧社区居家养老服务的具体需求

表1 调查对象对于居家养老服务的需求

续表

对调查结果的研究表明，南京老年群体对于智慧社区居家养老服务的需求具体可分为四大类：

1.对于社区基础服务的需求

社区基础服务又可细分为社区环境基础设施服务、居家设施基础建设服务、安全保障设施服务以及社区便民服务。社区环境基础设施服务则包括基础绿化设施、垃圾处理设施、语音指路、适于老人便捷出行的道路规划以及满足各类群体养老服务中心的设置，如社区特殊老人保障服务中心、社区老年人娱乐活动中心、面向老人的心理咨询服务中心以及社区志愿者服务中心等。居家设施服务即为居家应急按钮、智能床垫、为老人监测身体状况的仪器与便于家属监控的摄像头等。安全保障设施即智能门禁、指纹开门等。社区便民服务如各类政策信息短信通知入户，志愿者服务等。

2.对于生活资料的照料护理服务的需求

智慧社区居家养老的老年群体对此有需求的包括与家属一起居住但家属工作难以时刻陪伴的老人，以及特殊群体如独居的空巢老人与留守老人。普遍需求的生活资料服务需求是保健服务即定期体检、健康咨询与指导。部分老年群体需求的服务是送菜到家、理发、洗浴以及预约上门修理等方便老人生活、帮助老人安全舒适生活的服务。

3.对于医疗护理服务的需求

对于一些身体患有疾病的老年群体，需要在社区设置专业的社区医疗服务中心与特别护理老人之家，在家中设置家庭病床和家护理员的医疗护理服务。另外社区也需要设置心理咨询中心，照顾老人的身心健康。

4.对于日常文娱活动的需求

社区不仅应设置老人自身锻炼的娱乐活动中心，还需要积极组织老人的文娱交流活动，例如社区歌唱比赛、读书节、文化节等，鼓励志愿者前来陪伴老人，与老人聊天，以此丰富老人的日常生活，扩大老人的交友圈，快乐养老。

(三)南京智慧社区养老服务体系能够提供的养老服务

南京目前已经建设使用的智慧社区有鼓楼区的南京智慧社区和汇银智慧社区，玄武区的苏新智慧社区以及江宁区的蛋壳未来智慧社区。针对老年群体的具体需求，智慧社区试点所能提供的社区居家养老服务体系已经初具规模。对于生活照料方面，智能家具如智能床垫、紧急按钮、语音家庭系统已逐步投入使用，监测老人身体状况，避免突发情况。家政保洁、预约上门维修、代为购物与送餐服务已经投入使用，且针对不同自理能力的老年群体，相关服务可随之调整服务形式。对于医疗保健类的需求，智慧社区为居住的老年群体建立个人健康档案，提供定期体检、病中陪护与康复护理，心理咨询及健康教育等让老人没有疾病方面的忧虑。还有文化教育与日常娱乐方面的需求，智慧社区注重社区老人情感上的需求，致力于满足老人丰富日常生活与交友的愿望，社区有专门的老年人活动中心与老年大学，定期举办诸如戏曲评书、绘画书法、舞蹈健身、合唱队等活动培训与汇报表演，丰富老人的生活，使老年群体能够充实自我、展示自我、快乐交友。社区也会提供志愿服务，鼓励志愿者与老人交流谈心，教会老年使用智能产品，向老人才艺展示等活动，给老人以年轻活力血液的注入。一些智慧社区会提供法律维权类的服务咨询，维护老年群体的各类合法权利。

(四)南京“互联网＋”智慧社区的运作模式

南京智慧社区针对目前智能手机的普遍应用，开发了功能类似、适用不同智慧社区的App，如南京智慧社区、慧邻宝与智慧网格平台。2018年，南京企业自主研发的智慧社区大数据平台正式上市应用。目前南京“互联网＋智慧社区”的运作模式大致如图1所示。

图1 南京智慧社区运行模式

智慧社区采取线上与线下服务两种服务方式，老年群体以线上自主寻求社区服务为主要方式，线下则以社区根据老年群体的需求自主举办各项活动，完善生活设施等。老年群体在居家养老时，可以通过智慧社区智能物联网平台或手机App自主选择社区所提供的服务。而社区则负责与社会性的代理服务机构协商诸如送餐、体检挂号一类与社区外的交互。社区还建立智慧社区居家养老服务数据库系统，为社区每位老人建档，收集老人的相关信息，在日常生活中为老人提供其喜爱的娱乐活动、定期举办社区比赛以及与其他社区之间的联谊活动，为老人结交朋友提供机会。提供志愿陪伴服务，让老人不孤单，更有年轻的活力。若老人身体出现异常，能够及时将老人送至医院或专业养老机构并准确提供老人的基本信息，最高效地保障老人的健康与生活，让老人更有安全感。

图2 南京智慧社区居家养老服务数据库系统

(五)存在的问题

1.专业服务人员与社区管理人员不足

随着养老事业逐渐成为社会现实问题，“互联网＋”智慧社区居家养老在一些地区进行了试点探索，但是针对各类老年群体的专业服务人员、智慧社区中专门管理社区中智能设施与信息平台及各类服务的管理人员仍然稀缺。智慧社区的实施仍然靠社会服务人员与物业管理人员来进行，对于各类服务的协调与开发仍然未摸索出一条互利共赢、多方协调的道路。对于智慧社区的各类设施构造与生活娱乐区域划分建设使得老年人的居家感受达到最佳，也需要专业人员提出建议。

2.老年群体对于智能平台与设施的难适应与不信任

在智慧社区居家养老的老年群体，多属于“421”家庭，夫妻二人需要赡养老人、抚养子女，且多为双职工，只有晚上或是周末假期才有时间陪伴父母，了解父母的需求。而父母大多不愿意麻烦子女，则需要其自身对于智慧社区居家养老所提供的一系列智能服务与信息平台进行学习与了解。而老年人对于新事物的适应性较低，且其文化程度参差不齐，对于智能设施的使用会存在困难，造成养老需求反馈的低效率。老年群体对于网络平台的使用不信任感会较为强烈，会更倾向于人工办理，在智慧社区发展中，人工耗费则会超出预算。而不信任感会影响老年人信息的录入，会存在拒绝登记或是谎报的情况，而养老需求与基本信息的不准确性则会影响智慧社区居家养老服务体系的运行，使得养老服务难以开展或难以达到预期效果，不利于智慧养老的完善与创新。

3.智慧社区对于社会养老服务资源的整合利用度较低

智慧社区居家养老服务需要各方服务的协调，诸如社区内的物流、代送、医疗保健、健康看护等，以及志愿者机构合作、法律维权机构合作等社会资源，而如何吸引这类服务与智慧社区合作、如何整合利用想与智慧社区合作的社会服务资源、如何与合作机构对接服务最高效，如何对合作机构进行系统的评估复核和对其相关工作人员与老人对接交流的培训，以及让老人充分了解并使用后的及时反馈平台都尚需摸索最合适的合作反馈模式，以打造智慧社区服务网络，推动智慧社区居家养老标准服务模式的完善与创新。与社会服务机构合作，会引发社区管理人员对利益的渴望，社区尚且缺乏最合适的监察机制，让管理人员真正做实事。

四、完善智慧社区居家养老服务的对策建议

南京提出“时间银行”新型养老模式与养老“喘息服务”，致力于让老年群体居家享受到养老机构的专业服务。“时间银行”新型养老模式是在全市建立统一的养老服务标准与制度，统一的时间银行运行体制与信息管理平台，针对已满18周岁的成年人，其通过在年轻时参与养老服务，作为志愿者，存贮时间，当其年满60周岁或是有直系亲属年满60周岁后需要照顾时，可以使用之前存储的时间来实现互助养老良性循环的过程。在“时间银行”这种新型养老模式的运行中，由政府完善各项程序与法律制度，智慧社区参与和协调志愿者的服务对象与服务项目，实现社会的稳步发展与完善，最终可以推广至全省乃至全国。养老“喘息服务”则是针对失能老人与半失能老人，政府安排养老组织专业人员上门居家照料老人，使得家属能够“喘一口气”。养老“喘息服务”一定程度上弥补了智慧社区居家养老服务体系中面向失能老人与半失能老人所缺失的专业居家护理服务，使得服务体系能够更长久有效的执行与改进。

(一)改造开发老年人适居的住宅社区，开发代际亲情住宅，用环境拉近距离

老年群体对于住宅的需求会区别于壮年群体，因而对于专门面向老年群体的住宅需要配备电梯、无障碍通道、语音提示、指纹解锁、面部识别等一系列智能设施，智能家居的配备利于一些半失能老人的自我生活，也更利于工作的子女对于独居父母日常生活与健康的实时监控，以便发生紧急事件时得到及时地解决。而代际亲情住宅则是方便子女小辈与父母长辈的近距离共同居住，从而满足老年人精神与心理的需求以及身体健康的保障。

(二)培养智慧社区专业管理人员与建设人员，以专业保障舒适

目前专设培养智慧社区管理与建设的专业尚未形成，具有养老知识的社区管理人员稀缺，建设智慧社区、完善智慧社区设施与服务体系的人才资源非常稀少，需要在大学开设智慧社区管理课堂或者对社区管理人员进行养老知识的培训，从而进一步完善改进“互联网＋智慧社区”居家养老服务体系的构造。对于专门护理老年人同时能够关注老年人身心共同健康的专业人才也需要进一步培养，对于已经从业的养老医疗护理人员，应该进行工作培训，使之在护理照料老年人时，拥有合适的符合老年人精神心理需求的言行举止。需要建立社区管理服务人员的监察机制与绩效机制，敦促管理服务人员为社区做实事，做正事。

(三)组织智慧社区老人设施服务使用的培训，“敲开”互联网的大门

针对老年群体“敲不开”互联网大门的现象，即老年群体由于对新鲜事物的敏感度低，对智能产品的学习进度慢，且受文化程度与收入的影响，对于一些智能设施的使用存在困难，社区应积极组织服务人员对相关智能设施服务进行集体教学，个体一对一辅导，使社区内每位老人都能无障碍使用各项服务设施，使使用者回馈成为服务体系内的重要一环。