“非暴力沟通”在社区社会组织服务中的应用

唐江华

“非暴力沟通”（Nonviolent communication，NVC）也称“爱的语言”或“长颈鹿语言”，由美国著名心理学家马歇尔·卢森堡博士提出，以观察，感受，需要和请求为沟通的四要素，构建语言交流的桥梁。“非暴力沟通”可有效避免沟通中隐藏的语言暴力，鼓励真实表达自己和努力倾听他人，从而避免指责、说教、嘲讽、臆断等沟通不当带来的伤害、隔膜和对立。

近年来，随着十九大会议的召开，社区社会组织在居民自治、共建、共享中发挥着重要作用，社会组织数量随之增多，社会组织的服务需求也随之变得更为重要、复杂。社会组织常因场地、人员、演出机会等其他资源分配而引发争执。为了更好的促进社会组织成长、发挥更大的功效，社工在日常的社会组织服务中应做好调解沟通。本文将通过笔者亲自调解的两个事例分析“非暴力沟通”如何介入社会组织矛盾并有效化解冲突。

事例一，在筹备社会组织社区太极队因屡次提交备案材料而未能顺利备案，而与社区老年人协会之间的冲突。社工在得知此情况后，第一时间邀请太极队队长李阿姨和老协负责人陶叔当面进行沟通。

现场，李阿姨控诉自己的队伍由于年纪较大，受到老协骨干的轻视，而阻挠了备案的进程。此时的陶叔听到控诉后第一反应是马上打断李阿姨的表述，并进行反驳说老协从来没有阻挠过。社工此时让双方平复自己的情绪，首先让陶叔不打断李阿姨的话，先听李阿姨的述说。其次，社工向李阿姨表示能够体会到她的失望、愤怒、焦虑的心情，并鼓励她继续表达自己的“不公待遇”，同时向李阿姨提问，为何说是受到轻视。李阿姨此时心情少有平复，对着社工说道：第一，平常社区有活动，太极队上台展示的机会太少，远远不及其他的歌舞队。第二，自己七十多岁自发带动一帮爱好太极的老人一起学习，就是想要回报社区的关爱，希望能尽自己的一份力，组建起一直社区太极队;可是备案资料提交了，审批却是一推再推，我怕自己的时间等不到那个时候了。社工听后，能感受到李阿姨希望能为社区贡献一份力的心情，并且及时的给予赞赏，社工觉察到李阿姨在日常中的积极付出与参与是希望能证明自身的价值和得到社区、居民、同龄以及队伍成员的认可。社工针对李阿姨表述的“展示机会太少”要求进一步进行阐述，用非暴力沟通中的观察，不带任何评判的描述事情的本原。李阿姨补充道，每次的社区大型文艺汇演，太极队总是一个节目，而歌舞却有三四个，并且有的活动太极队一个也没有。

针对李阿姨的控诉，我用非暴力沟通的请求方式回应李阿姨：我明白你的心情和需求，我们现在先让陶叔来回应一下你的这两个顾虑吧，在这个过程中，我们尽量做到倾听，而不急于打断和下结论。得到李阿姨的认可后，陶叔开始解释到：首先队伍的展示次数少，不是因为不重视，而是活动主题的原因，另外也因歌舞队伍较多所以看上去他们的节目多。其次太极队备案，并非我们阻挠，而是街道办的社会事务科暂停了备案服务，需要调整后才会重新开始。

看到李阿姨对于备案将信将疑的神情，社工当即联系上了街道相关负责同时进行了核实。最终李阿姨将心中的困惑一一解除后，社工表示到，感谢李阿姨对于社区工作的支持，愿意用自己的特长在如此高龄的情况下依旧希望能够为社区服务添砖加瓦，社区工作人员也会在日常工作中协助备案。与此同时，对于陶叔的日常组织管理工作予以肯定，并建议后期的工作中进一步加强沟通。

本事例中，社工首先建议大家做到有效倾听;其次让当事人不在评判而忽视了事情的初始现状，表述过程中尽可能的使用“非暴力沟通”中的观察，客观还原事情的原貌;再次觉察当事人当下的感受和需求，并表示理解;最后，坚信林肯曾说过的一句话：每个人的内心深处最需要的是得到被人的赞美，从而进行适当的认可与赞许。

事例二，人数较少舞蹈队受到已备案舞蹈队的排挤。

某日，平静的社区服务活动室被一阵噪杂声打破，原来是两个舞蹈队的成员因练习场地的原因而引发的冲突。社工当即要求大家平复情绪，并让双方队伍的代表来到办公室进行沟通。

已备案舞蹈队A队指责人数较少舞蹈队B队舞蹈质量差、成员素质低还要来占用社区资源。B队听到指责时，当即情绪爆发，并回敬道说A队霸道不讲理，仗着自己是备案的队伍就可以随意的用社区的公共资源。

社工看到，此时的争执与指责让双方均处于一个暴力语言沟通的状态，大家的心意变得如此的不相通，而忽视了对方的感受和需要。社工要求双方静下心来思考各自队伍为什么对这么下结论，自己的需要是什么？需要对方怎么做？

A队代表首先说到，B队在以往的训练中，音响声音过大，时常影响在另一房间训练的A队，并且认为B队舞蹈质素较低，影响社区队伍水平，人数较少完全可以融入A队接受A队的队伍管理要求，节约社区资本。表示希望B队融入队伍，不单独拉帮结派，合理使用社区资源。

B队代表则表示自己成员的身体时间舞蹈风格等客观因素不能与A队融合，而A队不予理解反而每次挤压我们的上课场所。希望A队能尊重自己队伍成员的选择。

社工肯定了A队为社区资源管理的用心以及社区队伍整体发展的思考;与此同时也赞许了B队能考虑小众人群的需求从而丰富社区文娱活动的种类。当大家都明白了彼此的一些想法都是为了社区更好，双方似乎有了共识，在这个共识的基础上，大家的心意相通的彼此表达到：A队代表说道抱歉未能考虑到你们的实际需求和感受，我看我们能否更好的排班使用场地，避免音乐的相互干扰。此时的B队也通情达理的表示认可。

本事例中，社工看到大家处于评判的语言暴力之下时，帮助大家冷静思考自己的真实需求与合理的表达请求，最终事情得到圆满解决。

在社会组织服务中，良好的沟通方式有利于我们调动社区骨干参与社区共治共建的积极性，也有利于促进社区和谐有序发展。沟通中，人们都希望自己能够被看到、被认可，都有被愛的需要。“非暴力沟通”用感受代替评判，用请求代替命令，用温和而有效的方式沟通，化解社区社会组织之间的冲突，架起爱与尊重的桥梁，为社会组织管理提供了一种新的沟通方式。社工在服务过程中，应做到有效倾听，倾听矛盾双方背后的感受和需要，并合理的引导大家用客观的方式看待问题、表述自我的请求。