妇幼保健服务医患沟通现状分析

陈曦

【摘 要】目的：以南京市某妇幼保健医院为例了解妇幼保健服务中医患双方对医患沟通的看法，分析存在的差异及问题所在。方法：对该医院妇科、产科和儿科等科室的医务人员和门诊、住院患者进行偶遇抽样调查，统计分析调查结果。结果：医患双方对当前医患关系的评价不对等，且对于部分敏感问题的看法也有所不同。结论：妇幼保健机构的医务人员服务态度相对较好，就医者对妇幼保健服务中的医患关系评价较高。但医患双方对部分问题仍不能达成共识。

【关键词】妇幼保健;医患沟通;现状分析

医患沟通作为医学发展的动力源泉之一，也是医学实践的思维方式和行为准则[1]。在目前大环境下，我国紧张的医患关系迟迟不缓解，医患矛盾激化，有研究表明，当前80%的医疗纠纷都不是由技术性因素引起的。因沟通不当或沟通不足引起的纠纷占比大于50%[2]。

本文将在针对妇幼保健服务中医患双方进行问卷调查后总结的医患沟通现状及特点进行阐述。

1 对妇幼保健服务中医患沟通的总体评价

经调查，超过一半的医务人员觉得当今社会医患关系仅处于一般的状态，认为医患关系较好和较差的人数各占约20%;就医者中大部分很满意当前的医患关系，只有少数人认为较差。可见，目前只是医务人员单方面的认为医患关系紧张，多数患者并没有这样的体会，这样的现状便使得紧张的医患关系迟迟得不到缓解。

在就诊时间内，几乎没有医务人员会忽略患者的提问，但医务人员更倾向于有选择性、有针对性的回答患者的问题，而绝大多数的患者则希望给自己看病的医生重视自己的问题并详细回答。另外，在就诊以外的时间，患者也会希望与医生获得交流，却易遇到医生不愿交流和不耐心交流的态度，即使大多数医生也表示即使在诊疗范围以外的时间也是愿意与患者耐心交流的。医患双方对于沟通时耐心程度理解的偏差主要是医生和患者群体的基数不同造成的。一个医生每天要面对许许多多的患者，但一个患者只面对一个医生，所以医生的精力和耐心不可能使每一个患者都满意。受传统观念的影响，大部分医生只考虑疾病的治疗，而忽视了病人的权利。医务人员的沟通能力不到位，措辞用语不谨慎，言语态度不恰当，解释病情不详细，这些常常成为导致或加剧医疗纠纷的重要因素[3]。

2 医患双方在医患沟通时的配合与信任问题

医患双方所期望的医患沟通时的内容并无太大差异，绝大多数医务人员和患者都认为告知患者疾病的起因、现状及预后的护理都是必要的，积极、全面的医患沟通有助于患者疾病的诊断与治疗[4]。但也有约20%的患者并不想了解过多的医疗知识，同时也同样有约20%的医务人员认为告知患者过多的医疗知识是没有必要的。事实上，医患之间对于沟通的期望是相互影响的，部分患者不愿听取医生繁琐的告知内容，医生便不会多费口舌。另一方面，医生若不愿与患者充分沟通，由于患者的被动地位导致其也不敢过多询问。这样的相互影响便容易造成因告知不充分而引发的医疗纠纷。

医患彼此缺乏信任是当前—个十分突出的问题[5]。调查结果显示，有超过80%的患者认为医务人员有义务向患者及家属普及产妇、新生儿的护理知识，并且普及此类医疗知识对患者很有帮助。在医务人员群体中，虽然没有人认为医生并没有此项义务，但同样认为“普及护理知识对患者很有帮助”的医务人员只有不到70%，有约30%的医务人员认为自己即使履行了告知义务，患者也并不会听取医生告知的护理知识。从中可以看出患方对医方的不信任与不配合，也可以看出部分医务人员履行告知义务时的无奈与抵触情绪。

不注意保护病人的隐私也是妇幼卫生保健机构易发医患纠纷的原因之一。在妇幼保健服务的医患沟通中，难免会涉及到如不良孕产史、性生活、皮肤病等敏感问题，在向病人询问此类问题时委婉的提问方式成为了医生人群中的主导，更是有超过20%的医生选择回避敏感问题，这虽然会减少医患沟通时出现矛盾的几率，但是会影响对患者疾病诊断的准确性，仍然会为医疗行为埋下隐患。患者方面，有近60%的人希望医生直言不讳，不希望因为敏感问题而影响医疗质量，但真正会如实回答敏感问题，并且愿意将实情记入病历的患者只有不到40%，这相差的20%的患者人群，便是有可能引发医疗纠纷的不稳定因素。由此看出并不是所有患者都能在敏感问题的处理上积极配合医生完成诊疗活动，也正因如此，医生才不得不以牺牲医疗质量为代价来提高自我保护意识。

3 妇幼保健服务中易影响医患关系的问题的现状

3.1就诊时的隐私保护问题

70%的患者表示诊室内有无关人员会侵犯到自己的隐私，使自己感到不适，并且多为妇科、产科患者，儿科患者家属则对就诊环境要求相对较低。而有超过90%的医务人员会在诊室内有无关人员时主动请其离开，可见医务人员比患者更加注重保护患者隐私，此种做法除了可以保证良好的诊疗环境外，也能有效避免不必要的矛盾，是医务人员职业素养的表现。

3.2各项检查必要性问题

现在有些医务人员道德素质不高，只考虑自身利益而开大处方、过度医疗等，这些都导致患者及其家属的不满和不信任。部分接受妇幼保健服务的患者也同样存在这样的顾虑，只有64%的患者信任医生，愿意配合医生完成所有检查。其余患者不愿接受过多检查的原因中，与“担心过高的医疗费用”相比更多的人担心过多检查会影响自己和孩子的身体机能，原因可能在于接受妇幼保健服务的患者多为孕妇和年龄较小的患儿，这些人群的身体状况较不稳定，不宜接受过多如带有放射性的检查，所以，这就要求从事妇幼保健服务的医务人员要有较高的职业素养。

调查结果显示，没有医生认为患者即使不做检查也不会影响诊疗，只有26%的医生认为患者可以有针对性、选择性的做一些基本检查，绝大多数医生还是希望患者能配合自己完成所有检查。但医疗行业专业性较强，医疗信息的不对称导致患者没有能力与医生进行平等对话，所以医患双方对各项检查必要性的判定标准会存在一定差异，这一点也容易引發医疗纠纷。

3.3关于常见病、并发症的问题

由于现有医疗技术的局限性，医务人员在对发展变化过程中出现的未知疾病和并发症，无法发现或认识，更不能充分预见，通常患者与家属对慢性疾病发生的风险尚能接受，对短时间内发生的风险如手术风险、分娩期并发症等风险则大多难以认同，这正是导致目前妇产科领域内纠纷的重要原因之一。所以没有医务人员认为医生应该为产妇、新生儿的常见病和并发症负全责，但有8.6%的患者抱有此種看法。同时，理性地认为出现常见病和并发症的责任不完全在医方的医务人员和患者各占20%。

事实上，妇产科、儿科常见病、并发症虽不能充分预见和避免，但是可以通过适当的早期检查和治疗加以控制，此类疾病发生后医生是否有责任需要具体情况具体分析，不能绝对的认为医生全责或完全无责任，所以此时医患沟通是否到位，告知是否充分变成了医患矛盾是否会产生或激化的重要因素。

4 医患双方对医患冲突的看法

大部分患者表示会将对医务人员的意见反映给当事人，亦或是想反映但不知道如何反映，只有少数患者选择了忍耐不反映或是反映给领导。这至少说明大部分患者当医患冲突发生时还是希望能以最简单的方式解决问题的。

有超过半数的医务人员在医患冲突发生时会主动与患者解释沟通，几乎没有人会回避，不与患者解释沟通，虽然与患者沟通不一定是解决医患冲突的最好方法，但却是最直接的方法，医务人员在医疗活动中应主动诚恳地与患者沟通，利用通俗易懂的语言争取患者的理解，将医患矛盾解决在萌芽状态，加深医患双方的理解、尊重和信任。

参考文献

[1] 王锦帆.关于我国医患沟通内涵与目的的思考[J].中国医院管理， 2007， 27（3）： 27-29.

[2] 姜源，姜文航.沟通视角的医患关系现状分析：基于对济南市某公立医院的调查[J].中国医药导报， 2013， 10（21）：162-165.

[3] 金刚.医方是医患纠纷中的强者吗？ [J].山东卫生，2005.（3）：12.

[4] 冯丰， 黄珊. 加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障[J]. 中国卫生产业， 2013， 10（28）： 59-60.

[5] 丁明. 浅谈当前医患关系的现状[J]. 民营科技， 2013 （9）： 237-237.