我国公共图书馆创新服务路径选择实证研究

叶婷

摘 要：当下，互联网、信息技术飞速发展，大数据、共享经济已成为时代关注的焦点。公共图书馆如何面对新的时代背景，在各行各业争相创新的激烈竞争下找到适合自身发展的科学路径，是目前图书馆界必须直面的问题。本文从公共图书馆创新服务路径选择背景、基本方法及实证来探索公共图书馆今后发展的方向及模式，找寻公共图书馆事业可持续发展的新突破。

关键词：公共图书馆;创新;路径

1 公共图书馆创新服务路径选择的背景

1）新环境下公共图书馆出现的变化。大数据成为影响公共图书馆服务创新的大背景。大数据时代改变了图书馆管理者的思维方式[1]。从传统图书馆、自动化图书馆到目前的复合性综合图书馆，信息技术手段越发显现出重要的作用。大数据环境下信息技术将是图书馆建设、创新、发展的重要技术支持与技术保障。公共图书馆只有通过建设富有自身特色的数据平台，并挖掘大数据的内在联系，发现潜在的利用价值，才能更好地为读者服务提供良好的数据支撑。

2）新环境下图书馆面临的机遇与挑战。（1）大数据促进图书馆不断创新服务方式。大数据技术的出现，使得图书馆不仅可对用户的需求数据进行监测、统计和分析，还可了解用户的知识架构、使用行为偏向、需求趋势和一些潜在的需求数据信息，从而帮助图书馆开展用户流失分析，有针对性地开展创新服务，以应对新环境下图书馆所面临的机遇与挑战。（2）大数据为图书馆服务创新提供有力的技术保障。大数据的出现彻底颠覆了图书馆传统的服务理念，它不仅可以及时、准确地收集用户数据信息，而且还能对相关数据进行分析、预测，并作出精准判断。由此引导图书馆提供更加个性化、人性化、专业化和智慧化的服务。随着大数据的不断普及与发展，我相信其必将为图书馆界带来一场思维方式上的变革和全新的技术体验。

2 公共图书馆创新服务的基本方法

1）降低公共图书馆准入门坎。最大限度地满足读者需求。在硬件条件上，公共图书馆除在提供舒适的阅览环境外，还应提供展示厅、报告厅、会议厅、研究室、多功能演讲厅、音乐欣赏室、电影放映室、多媒体视听室、小剧场等，使公共图书馆更加符合社会多元化生活。在软件建设上。要最大限度的为读者开展人性化服务，定期对读者进行问卷调查，倾听读者意见，最大限度地满足读者需求。

2）拓宽服务空间。增强公共服务辐射范围。利用多种载体，把公图书馆服务的触角向政府、企业、社区和农村延伸，增强辐射能力，是创新图书馆服务功能的重要内容。

3）丰富服务内涵。提升读者服务品质。公共图书馆要将服务形式不断创新、优化、完善，任何形式的读者服务、读者阅读推广服务都应该以提升读者服务品质为前提。积极探索开发图书馆的文化休闲功能，把公共图书馆办成市民休闲娱乐、调节身心、放松自我的“ 第三文化空间”，不断丰富公共图书馆服务内涵，完善服务功能，提升服务品质。

3 公共图书馆创新服务路径选择

公共图书馆事业想取得新的突破与发展，创新已然成为必经之路。随着社会环境等因素不断变化，图书馆从业者必须清醒地认识到创新对图书馆实现可持续发展的重要性。笔者从图书馆实现创新服务的路径出发，结合杭州图书馆创新实践案例，总结适合我国公共图书馆创新服务发展新路径。

1）体验式。随着体验式经济时代的到来，用户体验感已成为图书馆提升服务品质的重要衡量标准。公共图书馆的体验式服务可以包括公共图书馆的空间设计体验、图书馆硬件设施体验、读者服务体验等多方面。图书馆的空间设计体验、图书馆硬件设施体验是从图书馆的美学角度和图书馆的资源建设角度来呈现用户的体验感，这些相对比较固定。因此，读者服务体验才是公共图书馆创新服的重要突破口。杭州图书馆自开馆以来，一直努力挖掘公共图书体验式服务方式。（1）線下借阅体验模式：悦读服务。杭州图书馆的悦读服务于2016年1月份推出，持有杭州市二代身份证、杭州市市民卡（社会保障卡）或杭州地区公共图书馆借书证的读者均可在悦读服务点（书店）将新书借回家，借阅规则等同杭州图书馆借阅规则，费用由图书馆承担。另外悦读服务还支持利用悦读APP的悦读传书功能实现读者之间图书互借。悦读服务将图书馆的服务空间外延至书店，改变了传统意义上借阅服务只由图书馆提供的理念。其次，通过此举书店不再是一个单单买书的地方，他同样具备了图书馆的部分功能。再次，自由挑选喜爱的“新”书正是悦读服务对读者体验感最大的实现。“悦读”服务解决了传统模式图书借阅周期慢、借新书难等问题，将借阅空间从传统的图书馆前移至书店，这种书店图书馆的模式大大提高了读者的阅读兴趣和文献资源的利用率。（2）线上借阅体验模式：悦借服务。悦借服务在线下悦读服务的基础上，借助先进技术打造借阅O2O平台，开启了公共图书馆借阅的新模式。在“图书馆+软件公司+书店+邮政快递”社会多方协作下，建立物联网图书馆，使用户在线选择图书，图书馆配书后快递送书上门。悦借服务是与线下悦读服务不同的另一种体验式服务。此项目将图书馆的服务延伸至线上，是图书馆服务空间的再造，读者在家里即可想享受借阅服务。悦借服务从根本上打破了图书馆采访、编目、典藏、流通的传统模式，对图书馆未来发展提出了新的可持续性[2]。

2）共享式。图书馆所说的共享式是指将图书馆的各项资源通过其服务让所有读者享受公同使用的权利，体现了图书馆公平性、平等性和共享性。资源共享包括图书馆的文献资源、数字资源、技术资源等资源共享。杭州图书馆一直秉承“平等、免费、无障碍”的服务理念，其读者服务工作始终围绕“一切以读者服务为中心”，通过创新各种服务方式实现资源共享。杭州图书馆与2017年4月份推出的信用借还服务就是很好的例子[3]。

杭州图书馆信用服务项目是与蚂蚁金服旗下芝麻信用，苏州嘉图软件公司、邮政速递四家合作推出的“信用借还图书”服务，实行“免押金、免办卡、线上借、送上门”.凡芝麻信用分达到550分以上的市民，只要具备一定的信用度，均可享受免押金，免办卡线上借书服务。这种新型的文献服务方式从启动、完善、推广实施等各个阶段都围绕“共享”这个核心点，利用“信用”这把利剑，将图书馆共享式服务推向了新的历史阶段[4]。

“信用借还”项目以重视用户体验度为出发点，通过引用完善成熟的第三方信用机制，建立相应的用户信用体系，提供分级读者服务。信用服务推广摒弃传统持证借阅，使读者和图书馆的馆藏文献都不再受押金、地域限制，打破信息孤岛，形成资源共建共有共享的新机制，提升图书馆资源的使用效率，形成面向所有人的无边界服务。社会化合作式、精准化服务式、人机交互式这些都是公共图书馆在现在乃至未来不断充研究的方向。

图书馆的创新服务，是图书馆从业者不断追求的方向。大众创业、万众创新的时代背景为我国公共图书馆提供了自我变革的外在环境条件与内在转型思路，借鉴国内外图书馆创新服务成功经验，探索我国图书馆创新服务新趋势和新路径，发挥我国图书馆功能，促进图书馆事业不断发展。

参考文献

[1]赵磊.大数据时代图书馆读者行为研究[J].学周刊，2017，35：190-191.

[2]吴建中.转型与超越——无所不在的图书馆[M].上海：上海大学出版社，2012.

[3]容春琳.公共图书馆应用大数据的策略研究[J].图书馆建设，2013（7）：91-95.

[4]王尧，刘喜球，王月蛾.媒介融合背景下的高校阅读推广策略研究[J].图书馆学研究，2016（6）.