网购中消费者知情权保护调查分析

盛佳丹

【摘 要】随着我国经济的腾飞和科学技术的发展，民众的生活消费方式也发生了日新月异的变化，像淘宝、唯品会、京东等线上购物平台得到了大家的一致好评，网购成为我们生活消费中不可或缺的一部分，但是随着网络购物的日益发展，它的缺点也随之暴露，诸多不良商家利用网络虚拟性这一特征投机取巧，使得消费者的知情权受侵犯的案例屡见不鲜，然而消费者的知情权却没有得到应有的重视和有效的保护。因此，加强对网络消费者知情权的保护，有利于维护网络秩序，保障消费者的合法权益，维护社会公平正义，促进我国经济持续呈现繁荣昌盛的景象。

【关键词】消费者;网络购物;知情权;保护

【中图分类号】D923.8 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2020）03-0233-02

1 调查背景

目前，网络购物的消费方式受到更多消费者的青睐，相比传统的购物方式，网络购物方便、快捷，人们足不出户就可以买到心仪的商品，节省了大量人力、物力，因此网购成为一种消费者广泛喜爱的消费方式。但是，消费者在实体店能够直观地感受商品的质量、颜色、外观等，而通过网络购物方式，消费者想要更详细地了解商品，只能通过商家提供的图片、视频及对商品的描述，以及其他消费者购物后的评价得以综合了解，当消费者收到货物时，往往会发现“买家秀”和“卖家秀”会有如此之大的差别，使消费者的合法权益受到侵害，特别是消费者的知情权。

我们都知道，网络购物具有虚拟性这一显著特征，不良商家就恰恰利用这一特点侵害消费者的权益，比如由于网络监管力度较弱，所以商家可以肆无忌惮地发布一些虚假宣传的广告，甚至直接复制相似产品的信息，混淆消费者对商品真实信息的认知，或者商家发起一些虚假的促销活动，激起消费者的购物欲，欺骗消费者。当前，我国针对网购中保护消费者的立法体制不够健全，也没有一套完善的监管体系，致使消费者的合法权益无法得到应有的保障。因此，对网络购物中消费者知情权保护展开调查与研究是很有必要的。

2 调查目的

通过对网购中消费者知情权保护的调查与研究，深入了解消费者知情权受侵害的情形，并对其受侵害的原因进行分析，提出有效的建议，能帮助广大的消费者提高维护自身权益的意识，引起消费者足够的重视。倡导对网购中消费者知情权的保护，对于维护网络购物空间的良好秩序也发挥了很大的作用，有利于保障消费者权益，促进我国市场经济的持续、稳定发展。

3 调查过程

时间：2019年10月1日—10日。方式：本次调查主要以问卷的形式进行，笔者通过电子问卷和纸质问卷相结合的方式深入消费者进行调查，并利用互联网查找相关资料，撰写调查报告，结合全过程对消费者知情权受侵害这一现象进行了详细的分析。本次共发放问卷500份，收回有效问卷425份。本次调查的对象主要为在校大学生，大学生在网络购物方面比较具有代表性，此次调查采取隐名的调查方式，问卷共设置22个问题，由表及里深入地了解消费者知情权受侵害这一现象，有助于全面了解消费者知情权保护现状及人们对此的建议。

4 调查数据分析

以下是通过回收有效问卷获得的一些数据：网购中遇到过知情权权益受侵害的情况的比例占56%，没有遇到过类似情形的比例占44%。关于在权益损害的情形中，商品与商家描述不符的比例占42%，商品为假货、劣质品的比例占37%，没有遇到过任何权益受损害的现象的比例占21%，对维权方式基本了解的学生占52%，非常了解的占32%，不了解的学生占16%。当遇到合法权益被侵害，是否向有关方面要求承担赔偿或补偿要求的占64%，没要求的占36%。當知情权权益受侵害时，选择的维权途径，自认倒霉的占25%，直接与商家交涉的占42%，申请第三方客服介入的占28%，向消费者协会投诉的占5%。在遭遇侵权行为后，假如采取法律手段维护自身权益主要面临的困难，不熟悉法律法规的占12%，认为举证困难的占46%，认为维权成本高的占35%，认为其他原因的占7%。

综上，网购中消费者知情权受侵害的比例占了很大一部分，因此加强对消费者知情权的保护是十分必要的，对于商家的虚假广告宣传，假货、劣质品、信息不对称等方式是侵害消费者知情权最主要的途径，消费者对维权方式的了解还有待加强，对于维护自身的权益的意识有待提高，消费者对于维护知情权受侵害的权益我们应当持积极鼓励的态度，对于消费者在维权过程中面临的困难，应提出行之有效的解决办法。

5 调查结论

2017年的中国网络电子数据研究中心监测数据显示：全国各地电商的投诉达到了100 000起，其中网购纠纷投诉所占比重为55%，而在现实当中我们发现，网购纠纷中以网购消费者知情权受到侵害所占比重最大且远高于相关的数据统计。

5.1 侵犯消费者知情权的情形分析

（1）虚假广告泛滥。不良商家为了争得利益，站在道德的最低端向消费者投放虚假的广告，最常见的手段就是对商品首页进行虚假的宣传，对商品的质量夸大宣传，对商品的颜色进行美化，从而误导消费者，还有一些商家通过虚假的淘宝刷单行为，以此提高自己店铺的信誉，利用表象迷惑消费者，这无疑是一种虚假广告投放。

（2）商品信息不全。目前，微商发展势头非常迅猛，人们在朋友圈中整天都能看到卖衣服、化妆品、婴幼儿衣服等商品的图片和文字介绍，并且商家都会晒出一些买家的好评，订单应接不暇的情形会给消费者感觉这个商品真的很吸引人，但是当消费者买过之后发现商品有问题再去跟商家沟通的时候，却根本不能解决问题，基本没有售后，最后只能是哑巴吃黄连，独自吞下苦水了。

（3）信用度做假。由于网络购物具有虚拟性的特征，消费者无法直观地感受商品，因此只能通过商家的评分、销量及卖家的评价综合判断是否可以购买此商品，但是商家的信用并非是真实的，一些不良商家为了利益，不惜雇佣一些网络刷手刷单，或是利用好评返现的手段提高自己的信誉。例如，一些价格比较低的小东西，就算没有达到买家的期望值，在没有运费险的情形下，买家申请退货就有些得不偿失了。

5.2 侵犯消费者知情权的原因分析

（1）网络经营者披露的信息不详细。虽然《消费者权益保护法》第28条已经明确规定了经营者的披露义务，但是并没有规定经营者没有完全披露这些信息会受到怎样的惩处。一般情形下，经营者会自动屏蔽对自己不利的信息，消费者大部分也都会忽视掉，或者向经营者咨询时，经营者也是有意地回避重要的信息，当消费者权益因此受到侵害时该如何寻求救济？这都是目前急需解决的问题。

（2）消费者知情权的维权渠道不畅通。《消费者权益保护法》第29条规定了消费者与经营者发生纠纷的解决途径：与经营者和解、消协或者其他组织调解、向有关部门投诉、仲裁和诉讼。但是针对具体问题，比如涉及金额小、地域跨度大或者购买的海外商品，采取仲裁或诉讼的方式不切实际，如果采取和解、调解等方式维权，没有强制执行力，也解决不了实际问题。

（3）行政部门监督惩处力度较弱。网络购物不同于传统购物，我国对于传统购物制定的相关规定相对严格一些，由于网络具有虚拟性的特征，因此对网络购物的监管不够严格，经营者在网上申请注册店铺需要达到的条件较低，这就使得各種商品鱼龙混杂，网络平台无法全面审核经营者的真实信息，当消费者的知情权受到侵害时，无法明确责任主体，消费者的权利更是无法得到保障。

5.3 我国网络消费者知情权保护的建议

（1）加强对网络购物的监管力度。网购市场经济和谐稳定发展，与政府的监管力度息息相关。监管力度要从根源入手，由于网购具有特殊性，因此政府必须加强对网络购物的监管，要提高网购经营者进入市场的门槛。网购平台注册门槛较低，造成经营者出售的商品质量参差不齐，从而很容易侵害消费者的知情权。因此，加强对经营者市场准入的资格审查，政府必须予以足够重视。

（2）细化经营者信息披露义务。想要使消费者的知情权得到切实的保障，加强经营者信息披露义务是必不可少的一个环节，应进一步细化经营者信息披露义务，成为网络平台经营者经营商品的必备条款，明确经营者应披露的详细信息，包括商品的质量、尺寸、颜色、产地等，并且应保证公布信息的真实性，提供明确的依据。消费者提出的相关问题应及时回答，确保明确告知消费者。

（3）加强对网络虚假广告和欺诈行为的处罚力度。网络广告是消费者获取网络商品或服务信息的一个重要途径，不良商家为了获取利益通常会制造一些虚假的活动，比如虚假秒杀、虚假降价等活动，由于网络传播速度快，因此相关部门无法迅速发现并予以惩处，面对网络上的庞杂信息，相关部门很难实现全面监管。因此，建议采取网络广告发布实名制规则，当发生争议时，便于消费者及时维权。强化网购平台对经营者提供的网络虚假广告的实质审查义务。建立网络广告黑名单制度，制定严格的审查标准。

（4）完善网购消费者知情权维权机制。消费者的知情权受到侵害时，采取传统的维权方式解决纠纷仍然存在诉讼成本高、难度大等一些问题。我们可以借鉴国外的经验，建立在线纠纷解决机制。可以聘请一些法律学者、律师等在线上为消费者提供和解、调解、仲裁等服务，如此推动网络交易、网络纠纷、网络解决整个程序的有序化进行，有利于消费者维权成本的降低，实现保护消费者知情权的目的。

参 考 文 献

[1]严梓丹.淘宝网刷单现象调查报告——网络购物中消费者知情权的保护[J].法制与经济，2015（20）：195-196.

[2]亢升.网络购物中消费者知情权保护研究[D].呼和浩特：内蒙古大学，2018.

[3]钟将.论网络购物中消费者知情权的保护[D].南昌：南昌大学，2018.