面向新形势下的移动网络质量NPS创新提升策略研究

1 前提

5G网在建，4G网仍然承载着运营商移动网主体业务。在携号转网、用户量基本趋于饱和，而创新业务又不断，流量出现“井喷”、网络压力聚增的新形势下，各运营商在确保原有用户量的基础上，还需大力去发展新业务用户，靠什么去开拓市场份额呢？只有靠用户对本运营商的“网络质量+优质服务+优惠套餐”三者叠加优势来保证原有用户的在网时长和新用户量的递增。而移动网络的服务质量却又是三者中的“重头戏”。要想使用户对所使用的运营商从满意度提升到忠诚度的境界，在各运营商中这个提升过程必然会关联到NPS。现如今各运营商的NPS各个体系都已基本健全，但是针对性却不强、细化程度也不够、造成落实性较差，尤其是在移动网络服务质量方面。因此本论文正是从网络NPS分值与移动网络服务质量之间的微妙关系入手，从中找到网络表现与NPS分值的对应关系，挖掘到网络的“痛点”，解决用户的“尖叫点”。所以在面对新形势下必须紧跟市场及用户的需求，持续优化、改善移动网络服务质量来提升NPS分值，本论文主要是针对移动网络服务质量对NPS分值的影响，进行了详细的分析与创新研究。

2 NPS概念及应用意义

2.1 NPS概念

NPS（净推荐值）其实就是推荐者的得分，也称口碑得分。实质是一种计量用户将会向身边人推荐自己了解的某个企业或服务可能性的指标分值。NPS是衡量用户忠诚度的指标，企业对NPS的关注度也就是对推荐者的关注，将会影响到企业的口碑及发展和效益，所以对于当今企业跟NPS体系、管理、运营、改善方面有关的研究工作都是企业发展中至关重要的环节工作。

2.2 NPS应用

NPS分值等于推荐者所占百分比减去贬损者所占百分比的差额。即净推荐者（NPS）=（推荐者数/总样本数）×100%-（贬损者数/总样本数）×100%。

2.2.1 抽样

各运营商采取的抽样方式各异不同；可能有第三方外呼、调查问卷、用户恳谈会等方式，本论文以联通采用的“调查问卷”普用方式去抽样。调查区域以高校、商业区、写字楼、住宅小区等高密集用户聚集区为主，其他区域为辅的原则，兼顾考虑用户的年龄层段、性别、纯语音用户、流量配比等因素。

2.2.2 打分

根据“调查问卷”内容的回访结果，联通最终会向用户提出一个问题：“您有多大的可能向身边人推荐自己所使用的中国联通移动业务？”。根据用户的推荐程度让用户在（0-10）区间打分，打分原理（如图1所示），然后依据分值将用户分成3组；

图1 NPS打分原理

推荐者（得分9-10分）：是联通产品具有狂热忠诚度的用户，他们不但自己会继续使用或购买联通产品，而且还会推荐给身边人。

中立者（得分7-8分）：是对联通产品总体满意但不狂热，他们基本不会向身边人推荐，而且还可能被竞争对手“策反”。

贬损者（得分0-6分）：是对联通产品不满意的用户，而且没有忠诚度，还会向身边人贬损自己所使用的产品，是基本坏口碑的产生者。

2.2.3 移动网络质量NPS模型设计

针对移动网络质量中的难点特性，将联通呼和浩特市分公司移动网络质量作为研究对象，构建针对性非常强的NPS模型，以此设计出移动网业务调查问卷形式。

移动网络质量NPS模型关键影响指标分为；语音业务、数据业务、网络覆盖三个大类，每个大类又包含了相关影响因素。其中语音业务包括电话打不通、掉线、杂音；数据业务包括网速慢、网速不稳、掉线；信号覆盖包括信号弱、无信号等因素。移动网络质量NPS=语音业务NPS+数据业务NPS+信号覆盖NPS，其中语音业务NPS=（电话打不通+掉线+杂音）NPS；数据业务NPS=（网速慢+网速不稳+掉线）NPS；信号覆盖NPS=（信号弱+无信号）NPS，如图2所示。

图2 移动网络质量NPS模型

计算得到NPS分值后，对所参与调查问卷的用户进行回访询问，找到不推荐与贬损的原因，对于不推荐的原因，实施进一步分析、精准定位其根因所在。

2.3 NPS意义

NPS值是企业产品和用户使用感知之间的关系，即预示着用户对产品的真实行为，所以数据在收集、整理、回访中有必要核实其真实性、准确性，确保反馈信息与NPS值的吻合性。为大数据进行关联分析奠定可靠的基础数据。正常情况下，NPS得分在50%以上算是基本合格，只有得到了在（70～80%）区间，才能说明企业拥有忠诚度很高的一批忠诚用户（推荐者）。NPS从中国移动首家应用到目前三家运营商普及使用，NPS分值的高低早已成为各运营商评估、判断用户忠诚度的重要指标，而且NPS早已被各家运营商纳入年度KPI考核系统。

3 网络NPS与移动网络质量关联体系实施目的

以往NPS模型体系设置缺乏针对性，移动网络质量短板问题的收集，分析、措施、落实等各环节均有缺陷。还有移动网络质量的好坏，是困扰用户使用感知产生“痛点”的起因，也是用户决定选择运营商的重要参考依据。所以常规移动网质量的KPI关键质量考核指标，必须向以用户感知为中心的监控体系或考核指标转型，才能起到关注用户，贴近用户，发展企业的目的。从NPS中发现提及率高、贬损用户反映较多的有；网络覆盖差、网速慢、网速稳定性差、语音通话质量差等业务感知重点要素，建立语音、数据业务全新网络评价体系，（包括其他多触点，多渠道投诉情况的收集）。从中找到业务感知与使用感知的关联性，找出网络共性与个性问题，对其拿出有针对性的解决方案，快速响应处理，争取达到移动网络质量与用户口碑双提升的效果。

4 网络NPS与移动网络质量因果关联性

根据实施目的，针对NPS体系所调查用户反映的问题，量身打造出网络NPS与移动网络质量因素关联的对应关系。首先对受访用户分三类进行群体画像，找出推荐者、中立者、贬损者的年龄段、性别、提及率高的问题类型及起因等信息。接着以联通呼和浩特分公司7月NPS工单系统采集到的信息情况为实例，寻找出其中的因果关系，最后制定出相应的具体提升措施。

4.1 网络NPS与“三者”的关系

持续跟踪分析“调查问卷”受访用户的感知行为，根据其对移动网络质量的感知描述，归纳出各类群体的画像，即“推荐者、中立者、贬损者”的群体画像；

贬损者画像：对语音、覆盖更加关注；在网速方面贬损较多；语音相对吐槽少些，约占四成；终端方面有终端未占用4G网络；年龄方面30岁以下居多，而且吐槽者女性多于男性。

中立者画像：对语音、覆盖更加关注；语音业务正常，数据业务一般；好多问题也出在终端上。

推荐者画像：对语音、覆盖更加关注；尤其语音得到保障前提下，关注室内外信号覆盖和网速方面；此类用户只有两成终端未占用4G网络；在语音业务方面较活跃，而数据业务更为活跃，且推荐者男性多于女性。

通过对贬损者、中立者、推荐者群体画像综合分析后得出结果，要想提升网络NPS，需要引导用户正确使用及更换与网络匹配的终端，增强室内深度覆盖，提升用户上网速率体验，优化保证好语音托底服务的同时做好相关网络宣传工作也不容忽视。

4.2 网络NPS与移动网络质量因素关系

网络NPS与移动网络质量因素关系，我们将通过对中国联通呼和浩特市分公司2019年7月高校、商业区、写字楼、住宅小区的“用户高密集区域的NPS移动网络质量整治专项工作”实际案例的数据统计分析结果为例（如图3所示）进行了问题根源追踪分析。从统计数据显示，虽然满意率是75%（已经达标），但与其他运营商比对还是存在较大差距。因此我们对受访的107名用户反映的网络问题深入细化分析后得到了移动网络质量NPS评价表，评价细化项分为；语音信号覆盖、上网信号覆盖、上网稳定性、上网速度、室内信号覆盖等细化项目。通过表1不难看出此专项工作调查结果得分较低的指标项依次为；上网速度、上网信号覆盖、室内上网信号覆盖、语音信号稳定性等几项。

图3 NPS工单系统（7月）统计

根据表1网络细化项得分较低项目情况，采用“追根溯源法”将继续追踪、查找相关联的影响网络具体质量的起因，将需要再回头对不推荐用户进一步回访核查其详细原因及区域后得到网络质量定位表（如表2所示）。

表1 移动网络质量NPS

表2 网络质量定位表

通过表2的网络质量定位表，网络问题已经明确化、位置区域已经准确化，对策是开展下一步有针对性的相关专题、专项、专区的摸排拉网DT（路测）和CQT（打点）测试，查找根因所在。经过一系列测试数据分析后发现：上网卡慢是因为个别高校覆盖基站存在日常较拥塞和忙时拥塞两种状态，RRC连接态最大用户数高达（73～96）户之间，下行PRB平均利用率已到65%，流量高达10.6（GB）的拥塞状态；而信号弱或无上网信号是因为个别高校、商圈、写字楼（尤其高层区域10楼以上）、高层住宅小区都存在深度覆盖不足情况，例如高校的宿舍楼等个别区域、商场内的边缘地带/死角、写字楼（10楼以上）、高层住宅（10楼以上）都有RSRP在-110 dBm左右的区域存在；最后掉话、杂音主要还是出现在高层写字楼或高层住宅中的用户居多，基本都是因为网内同邻频干扰或基站、小区间频繁切换等因素造成的影响。

5 创新网络NPS提升策略及效果

为了网络NPS提升，针对上述已经确定的问题，结合中国联通客户服务支持系统-移网投诉系统的工单情况归类总结出，用户感知差的网络侧问题，可以归纳为覆盖类、容量类、质量类三大类。最终开展了“建维优”三部门联动的创新网络NPS质量提升策略的专项工作，具体举措如下：

5.1 加强热点区域网络提速优化工作

聚焦热点区域，多措并举探索高校、商圈等网络拥塞繁忙区域的4G网络容量创新提升方案，迅速改善用户速率体验感知。在目前因LTE1 800 MHz频点受限扩容已到预警门限的情况下，可以采用宏微协同、多波束天线、劈裂天线、室分小区分裂、G1 800 MHz频率重耕、异频组网、FDD／TDD负载均衡等多种创新技术手段应对解决高流量与超负荷基站的扩容、拥塞的问题。通过具体问题采用具体解决方案的实践验证工作，充分证明优化调整前后业务吸收能力及用户速率感知均有大幅提升。

5.2 强化特殊区域或小微场景覆盖建设

强化特殊区域覆盖建设，主要是针对高层、边缘、死角或小微场景弱覆盖区域的“补盲点”工作。通过对NPS及各渠道投诉梳理后，网络建设部建立了“弱覆盖名单制”管理制度，逐项落实具体实施方案。除了新建室内分布系统或者对原有室分系统根据需要进行整改或延伸的基础手段上，在应急措施上，还可以采用直放站、手机伴侣、WCDMA+LTE微分布等方式快速响应解决，地下车库、超市、电梯、宿舍、住宅盲区/死角的覆盖问题。这种快速响应机制的解决措施，得到了及时反映问题，快速响应，及时改善用户使用感知的称赞口碑。

5.3 加强全网语音业务优化工作

无论任何一张移动网（2G/3G/4G），还是在建的5G网，语音业务永远是刚性的，这是用户移动业务的基本需求和保证。所以语音优化作为基础优化工作，必须保证。对一些重点易发生的问题更要重视，尤其是网内、外的干扰排查工作需定期进行，对邻区及频点优化工作也需要实时关注检查，形成一种日常优化工作考核机制。对解决高层语音问题专项工作需要 “网络建设部+网络优化部”同行并进去实施。5G初期，VOLTE优化测试非常重要，而3G语音网的CSFB质量和效率更值得关注。

5.4 网络问题闭环考核机制的建立

整个网络NPS系统必须有一个问题闭环考核机制。对问题处理过程形成一种；反映问题>核实问题>分析问题>处理问题>效果验证>再次回访用户感知的闭环机制，可以采用客户服务部积分制考核网络建设部和网络优化中心。让每一个用户反映的网络问题都能得到真正落地解决，适时定期以NPS调查问卷形式，回访前期问题提及率高的不推荐用户，以便掌控网络运行情况和摸底用户使用感知实时情况。形成投诉系统和投诉问题驱动网络建设及优化滚动的良性循环。让建设围着市场和用户转，切实做到市场驱动建设的主导方向。

5.5 网络NPS值提升效果展示（如图4所示）

图4 NPS工单系统（8月）统计

通过对7月NPS受访用户提及率高的问题，采取合理有力的提升措施，联通呼和浩特分公司再次对前期热点区域受访用户实施新旧用户NPS“回笼+新增”双层用户叠加数据统计分析对比；用户满意率由7月的75%提升至8月的99%，同时NPS也提升了13.8分的好成绩。事实证明网络NPS提升必须与移动网络质量关键指标KPI、KQI相结合，找准问题，拿对方案，效果会很显著的。

6 结束语

网络NPS与移动网络质量关键指标KPI、KQI相结合是一种具有十分重要意义的创新方式，在提升用户感知的同时达到了精准分析网络问题的目标，也为建设、优化等部门的工作提供了决策性依据,因此联通呼和浩特分公司将此项创新模式工作，也纳入了日常工作考核实施体系。