联盟链技术在汽车售后服务的应用模型

邹亚强 朱小燕 蒋小健 何寿柏 谈旭敏

（1、常州刘国钧高等职业技术学校，江苏 常州213025 2、常州交通技师学院，江苏 常州213147）

近年来，随着移动支付的广泛应用，在汽车售后服务领域，大部分车主采用移动支付的方式，许多重要信息通过网络交易被记录下来。这种交易方式虽然为车主提供了很大的便捷性，但同时增加了车主信息数据泄露的风险。这些电子交易记录（ETR）有着很高的价值，其中包含车主的姓名、年龄、居住地址、电话、银行账户、保单信息、行动轨迹等重要信息，涉及大量个人隐私，于是，ETR 便成为黑客窃取的主要对象，从而导致大量的用户数据被泄露。此外，当车主进行维修理赔、购买保险、车辆年审、二手车交易时，由于数据的不共享，车主不能及时获取交易数据，经常遇到处理问题周期长、效率低的难题。

目前，对区块链的研究主要以虚拟货币、金融、物联网、智能家居、智慧交通及车辆互联、智能电网及资源分配、设备通信及维护、网络安全模型及电子商务模型、数字资产确权、供应链溯源、商家信誉反馈、维护商家利益、政务信息、文献资料为主，而对于结合具体售后服务的区块链应用几乎没有，借助区块链去中心化、可溯源、可实时共享和保护隐私的特性，实现ETR 数据的安全共享和隐私信息的保护[1]。

1 汽车售后服务概述

1.1 汽车售后服务概念

葛郢汉[2]认为，汽车售后服务是汽车行业的主要的获利方式。汪燕[3]提出，汽车售后服务是包含修理养护、美容贴膜、内饰装潢、保险理赔、金融服务、二手车交易、车辆报废与回收、应急救援、市场调研与信息反馈等内容的商机。易锦、张剑平[4]指出，汽车售后服务是与销售汽车相配套的一种服务体系。美国汽车售后协会(AAA)定义，汽车售后服务是“汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务”。

1.2 汽车售后服务的发展现状

1.2.1 国内外研究状况

Quinn,JB.DoorleyT.L., Paquette,P.C. 提出售后服务在汽车生产中的必要性以及其竞争力的核心关注点[5]；Anderson.E.W.,Fornell,C.Rust,R.T 等认为“售后的利润可观性强于产品的销售度”[6]；Armistead C, Clark G 等 提 出 客 户 满 意 度 的 重 要 性[7]。Fredrik Nordin 探索了售出的产品后期最佳的服务模式[8]；Fredrik Presson 深入研究了售后的物流服务的重要性[9]。

顾平平，王晓系[10]等统化分析了行业发展趋势与解决方案。魏仁干，逯岩[11]等提出了服务的品牌化与企业化的服务观念。肖钧骅[12]对市场上分销方面、保险等渠道提出相关策略。岳世峰[13]系统分析了汽车的市场竞争格局。

1.2.2 建立新型的应用模式，提升汽车售后服务水平

维修企业提升售后服务水平可以从这些方面入手。（1）企业完善售后服务网络体系，实现交易数据共享，保护客户隐私，打破信任壁垒，提升整体质量。（2）服务者树立“以人为本”、“客户至上”的售后服务理念。（3）企业建构“一站式”服务，满足车主个性化的需求，提供智能服务。

2 基于联盟链技术的汽车售后服务模型

2.1 区块链技术

2.1.1 区块链技术定义

区块链技术[14]是以数据库作为数据存储载体，以P2P 网络作为通信载体，依赖密码学确定所有权和保障隐私，依赖分布式系统共识框架保障一致性，旨在构建价值交换系统的技术。区块链技术不仅局限于比特币系统，还可以应用于产地溯源、物流跟踪、物联网记录等更多场景。

2.1.2 区块链技术分类

根据应用范围的不同，区块链可以分成3 种不同的类别：

a.公有链[15]：公有链上的任何节点是全部向所有人开放的，每个人都能参与到这个区块链中的计算，而且任何人都可以下载得到全部的区块链节点数据。

b.私有链[16]：在一些区块链的应用场景中，开发者不允许任何人都能够参与这个系统，所以设立一种不公开、仅被准许的节点方能参与并能查阅一切数据的私有区块链。

c.联盟链[17]：联盟链参与者追求公平和透明的协作模式，且各节点没有必须互信的前提，能实现数据的可信交换功能。联盟链的每个节点都与实体机构单位一一对应，授权成功后能加入或退出网络。联盟链的数据是准许系统内成员读写和交易的行为。

2.1.3 联盟链技术的技术特点

联盟链是部分去中心化，联盟链不是面向所有人开放的，需要准入许可，因此联盟链上节点数量是有限可控。链上数据隐秘性可控，链上数据只有联盟内成员才有权限访问。交易速度可控，不同于公链的海量节点，联盟链上只需要有限甚至较少节点达成共识便可完成交易。基于共识维护账本，公链上数据一旦写入便无法修改，而联盟链上的账本是有链上节点公共维护，只要节点都能达成共识，可以修改链上数据。

2.2 联盟链技术的基本架构

在联盟链技术的基本架构（如图1 所示），主要是由底层单元（客户交易数据）、共识机制（交易规则）、联盟节点（维修企业、保险公司、金融机构等）和普通节点（客户）组成。底层单元是指该模块为系统提供了一个整体的底层框架，实现一个去中心化的、分布式的、多方共同维护的动态加密数据库。共识机制是区块链系统中不存在中心化的节点对数据库进行管理，所以系统中任何“决策、状态、改变”等主要依靠节点之间的共识机制实现。联盟节点是整个联盟链中功能最全的节点，主要是汽车售后服务运营平台以及系统管理员。普通节点只享受系统提供的服务而不参与数据记录、数据共识的节点。

2.3 联盟链技术的具体流程

联盟链技术的具体流程如图2 所示，由客户与维修企业签订维修合同，企业提供维修清单；客户与保险公司签订车辆保险合约，生成相关的保险单；车主与回收企业签订车辆回收合同，产生车辆回收单；车主根据上年度的违章情况向交管部门缴纳违章罚款，生成罚单；客户向供应商网购所需要的汽车零部件，产生购物清单；车主向金融机构贷款购买或置换车辆，生成贷款记录。这些清单将交易的主要关键信息自动生成电子凭证，记录在公有链上。

金融机构、零部件供应商、报废回收企业、交管部门等作为联盟链成员，在售后服务数据可信化的过程中，数据采集者将所收集的原始售后服务数据分布式地存储在成员节点中。这些数据通过联盟合约认证后形成联盟节点，由若干联盟节点构成了联盟数据链，联盟管理员配合数据所有者在联盟链上保护数据的存储信息和数字记录，在出现分叉或者存储不信任等时候，帮助售后服务联盟链中的节点达成有效的共识，进一步提升数据的安全性和可信性。

客户是普通节点，普通节点可以向联盟节点申请查看联盟链上记录的数据，获得授权后可以读取相应的电子交易数据。作为联盟管理员和汽车售后服务运营平台的联盟节点可以向普通节点中写入数据、更新数据、验证数据，此外，联盟节点还能为普通用户分配读取链上数据的权限。各个联盟成员的电子交易数据按照时间戳的先后顺序进行链式存储，确保记录到数据库中的数据安全可信、不可篡改。

3 联盟链的价值分析

3.1 联盟链横向粘合了汽车售后服务单位，形成维修保养、金融保险、事故救援、报废回收、事故处理一体化服务体系。

图1 联盟链技术的模型

图2 联盟链技术的具体流程

在联盟链体系中，各联盟成员不仅满足客户基础性的保养、维修，而且还能向客户提供保养提醒，维修理赔、购买保险、车辆年审、二手车交易、车辆报废等深度的服务内容，建立完整的服务体系，不断改善服务内容和提升服务质量，进一步提高企业的竞争力。

3.2 以联盟管理员和各联盟成员为主体，建立不可伪造、不可篡改、可追溯、去中心化的联盟链。

通过建立汽车售后服务市场生态联盟链，对数字身份，链上服务，企业认证、实人认证、内容认证等进行管理，实现金融风险控制控、数据资源共享等。如车主在申请车贷时，银行、征信公司等提供的信用证明不在是唯一途径，贷款机构还可读取区块链中车主对应信息数据即可完成放款。车辆保单数量巨大、发生车险事故概率高，将联盟链与保险结合之后，会极大的简化保险流程，会让车辆保险赔付更加优化，理赔周明显期缩短，赔付效率大大提高。

3.3 联盟链结合AIoT、物联网、大数据等技术，实现智能服务。

AIoT 技术，物联网技术、大数据技术和区块链的结合，使海量的物联网设备能够进行自控运作，不仅大大降低维护成本，同时使数据更加安全可靠，能够为联盟成员提供更加优质的智能化的服务。

4 结论

随着新兴信息技术的不断发展，将区块链技术应用于汽车售后服务体系中，结合联盟链的特性，通过建构联盟链技术的汽车售后服务模型，分析联盟链技术在汽车售后服务模型的流程中的具体应用，发现联盟链的构建具有一定的参考价值。目前区块链的发展已经有了长足进步，但现在对区块链的应用还远没有达到理想的结果。由于技术漏洞、交易吞吐量小、大量数据存储问题、隐私安全性、跨链协议、法律法规尚不规范等问题，在现实中推广使用还是不现实的，区块链技术需要全方位的支持，才能够更好的落地。