基于客户分群的电力客户信用等级及服务质量敏感度研究及应用

马俊娟　李杨　汪琴　吴禹昊　邱灵赟

摘 要：随着电力企业改革的不断深入和客户关系管理的推广，供电企业的服务模式也在逐步转变，如何更加精准地评价电力企业的服务质量至关重要。在电力客户不同群体需求不同服务的基础上，提出了基于分群的电力客户信用等级和服务质量敏感度的评价体系。首先分析了电力客户服务的主要内容、分群方法及存在问题，提出了构建电力客户服务质量评价体系的主要原则和主要功能，并对体系的关键内容作了重点阐述。分析结果表明，本文的评级体系具有较高的参考依据。

关键词： 电力客户; 分群; 信用; 服务质量; 敏感度

中图分类号： TP 311

文献标志码： A

Abstract： With deepening the reform of power enterprises and the promotion of customer relationship management， the service mode of power supply enterprises is gradually changing. How to evaluate the service quality of power enterprisesaccurately is very important. Based on the different service needs of different groups of power customers， this paper proposes an evaluation system of credit rating and service quality sensitivity of power customers based on clustering. Firstly， the main contents， clustering methods and existing problems of power customer service are analyzed， and the main principles and functions of the power customer service quality evaluation system are put forward， and the key contents of the system are emphatically expounded. The analysis results show that the rating system in this paper has a high reference basis.

Key words：

0 引言

随着电力企业由营销管理到营销服务方面观念的转变，电力客户的地位也相应的有了提升，电力企业的营销和服务模式发生着转变。另一方面，互联网技术和智能技术的突飞猛进，电力营销和服务也逐步朝着智能化的方向发展[1]。电力体制改革的过程中，提出提升服务质量的要求。但是，对于如何提升电力企业的服务质量没有一个指导政策和方针，也没有统一的评价指标[2]。因此，不断地优化服务理念也一直是供电企业的改革重点。现有的客户服务质量，大多是统一的服务内容增多、服务程序简化、服务便捷方面的优化[3]。这些服务优化措施并不能解决所有人的服务需求，还可能造成信息的冗杂，影响电力用户的判断。

本文针对电力用户的特点对客户群体进行分类，提出了针对不同电力用户的服务质量提升方法，可以有效的解决上述问题。不仅为电力客户提供个性化的定制服务，还可以减轻电力企业的负担，对电力企业有着十分重要的意义。

1 电力客户服务现状分析

1.1 电力客户服务特点

电力企业客户服务通常是指以电力产品为载体，在不发生实物所有权转移的基础上，电力企业满足电力产品使用用户群体的服务需求的过程[4]。电力企业客户服务具有无形性、易变性、广泛性等特征。在现阶段，电力企业客户服务又有出现新的特征，例如电力企业竞争变大、以销售量确定生产量等[5]。

1.2 电力客户服务内涵

（1） 客户价值

电力行业中，客户价值是客户营销和客户服务的前提。目前，已经有少部分电力企业开展客户价值评估进行客户分类的工作，旨在为电力客户提供差异化和个性化的客户服务[6]。目前，常用的客户价值评价方法有：构建客户服务价值投入和产出模型、构建评估指标、客户价值的影响机制和客户服务价值的定量化评估等方法。

（2） 电力企业客户服务

电力企业客户服务评价与提升策略主要从客户价值、客户服务质量提升等層次进行深入分析，常用的方法主要有：遗传算法改进的蚁群聚类算法和服务管理体系等[7]。目前，电力企业客户服务系统设计的研究，主要从电力客户行为分析出发，构建客户行为分析参考架构，为制定差异化互动服务策略提供依据，在给客户提供差异化服务过程中，收集客户互动行为反馈并进行效果评估，指导业务改善，形成管理闭环。

2 电力客户分群现状

2.1 电力客户分群依据

电力客户群体比较复杂，因此在进行客户分群时应该充分考虑客户价值、客户需求和客户行为等因素。并且在客户分群管理工作中，提供对应的电力产品、电力销售及电力服务等[8]。电力客户分群工作，可以利用数据挖掘算法等智能技术实现。

2.2 电力客户分群与信用等级关系

本文收集了常用的电力客户分类方法和依据，并将电力客户分群方法归纳为ABC分类法、忠诚度与信用等级相结合和利润贡献率等三种分类方法[9]。

ABC分类法在电力企业客户分类方法中比较常见，是根据客户的交易量将客户分成A、B、C三个等级。客户忠诚度与信用等级相结合法根据客户的信用度将电力企业客户分为分为信用度与忠诚度对应的等级，根据分级提供相应的服务[10]。利润贡献率法是根据客户电力需求购买量、潜在购买量等因素进行分类的，这样可以为服务需求量为客户提供对应的服务，提高电力企业的利润。

2.3 电力客户分群存在问题

（1） 分群依据不充分

现阶段，我国电力企业在对电力客户进行分群工作时，主要是根据企业内的管理制度和客户需求等。这种分类方法并不能真实的需求，因此导致电力企业的客户服务缺乏针对性[11]。

（2） 分群数据支撑不足

根据笔者调查结果发现，电力企业对客户进行分群时，大多是依据以往的经验。这种依据经验分类的方法，存在较大的主观性和误差，难以准确了解客户的需求信息[12]。

3 信用等级与服务质量评价体系

3.1 体系功能需求及影响因素分析

电力公司客户质量评价体系的目标为电力企业提高服务质量提供依据，旨在为电力客户提供有针对性的服务，体系功能的确定应该以电力企业的服务内容为基准、以客户的服务需求为导向[13]。通过分析，本文确定了客户质量评价体系的主要功能包括：市场需求的预测、处理客户档案、采集客户用电信息及向客户反馈用电信息等。

（2） 影响因素

影响客户服务评价体系的因素比较多，根据笔者的调查和研究结果，总结了对评价体系影响较大的几个因素，分别是：感知质量、预期质量、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚、市场环境、企业形象等[14]。其中，客户服务满意度是反映客户服务质量的重要因素，是评价体系建立的重要参考依据。评价体系各模块及参数逻辑关系，如图1所示。

3.2 客户服务质量评价体系构建原则

客户服务质量评价体系应该在满足基本功能需求的基础上，尽可能科学的构建评价体系。本文提出了评价体系建设应该遵循的几点原则，主要内容有：全面性、简明性、柔性和可扩充性、科学性、时效性和定性与定量相结合的原则[15]。

其中，时效性是指评价系统在运行过程中的经济效益情况，体系应该能够在保证合理和低成本的情况实现高效的运行。定性与定量相结合是指采用定性与定量的方法分析，分别赋予定性与定量参数相应的权重，体系进行分析后得出相应的结果。

3.3 客户信用等级与敏感度评价方法设计

（1） 客户信用等级评价方法

电力客户信用等级主要根据客户在电力企业的信用行为和社会信用进行评价，评价时赋予信用参数相应的等级。现阶段信用等级评价的方法主要有定性指标、倒U型指标和线性指标等三种方法[16]。

（2） 客户服务质量敏感度评价方法

服务质量敏感度主要指的是客户对于电力企业服务的满意程度，该指标是以客户预期服务内容、方式及效果等内容作为评价基准。相应的，客户满意度变化越大则敏感度越高。但是，该项评价指标是客户的主观意识形成的，具有一定的主观性。本文在考虑上述问题的基础上，提出了引入满意度、营销服务内容、客户分级管理质量等指标，以提高预测准确性。

3.4 建立评价体系

（1） 在充分评价体系的基础上，本文提出了评价指标的影响要素。指标要素是构建电力客户服务质量评价体系的关键指标，主要指标，如表1所示。

（2） 在充分进行问卷调查的基础上，选取出客户对评价

指标中比较关心的要素，构建指标体系。这些指标分别是感知质量、企业形象、预期质量、顾客忠诚度和顾客抱怨度。

感知质量是业务服务指标的集合，其二级指标主要包含供电质量、计量收费、用电检查、故障抢修服务、95598服务、营业厅服务。企业形象则主要从企业品牌和个性化服务形象两个方面进行评价。预期质量是客户评价服务质量的基准，因此本文设计的预期质量指标評价主要从预期服务内容和形式、可提升服务内容和形式。顾客忠诚度则是从顾客是否愿意帮助企业进行宣传方面体现。顾客抱怨则包含抱怨处理及被投诉人反馈服务状况两方面。

（3） 电力客户服务质量评价指标权重的确定

构建评价指标权重是体系评估结果准确性的决定性内容，本文确定指标权重的方法是构建指标间的判断矩阵，进而确定指标权重。

4 服务质量优化措施

4.1 客户服务评价结果

通过客户服务质量评价体系利用上述评价参数及权重，得出电力企业客户服务质量的评价结果。问卷调查结果显示，客户对各项业务服务质量的评价较均衡;但是不同的客户群体对客户服务质量的评价略有差异，用电量一般的客户希望得到更多的个性化服务，用电量较多的客户希望服务诉求能够尽快得到回应、并且能够尽快解决服务需求。

为了保证评价体系结果的合理性，组织专家对评价结果进行了分析。评价结果是可以作为服务质量评价体系的参考依据，特别是评价体系中针对不同的电力用户群体给出不同的服务质量评价结果，有助于电力企业有针对性的改善服务质量，对树立企业形象和提高竞争力有很大的帮助。

4.2 客户分群的服务质量改进方案

（1） 高用电需求客户

高用电需求的客户对于电力的需求量比较大，对于电力企业的效益贡献较大。对于此类数量较少的用户，可以为其配备专门的客户服务人员，实现一对一的服务。客户有服务诉求时，可以直接联系为其分配的客户经理，实现问题的快速解决。另外，专门的客户经理作为电力企业与客户的纽带，还负责向此类客户宣贯电力企业的方针和政策。

（2） 停电敏感客户

该类客户因为停电造成的影响比较大，为了较少客户因为停电而造成损失，可以为该类客户单独设置档案。当需要停电时，提前告知客户或者为该类客户准备备用电源。

（3） 经常欠费客户

经常欠费的客户是电力企业需要认真对待的问题，不能以停电来解决问题。为该类用户提前推送用电账单和账户用电信息，以便催缴电费。

（4） 服务方式多样客户

该客户群体主要是年轻人，能够使用网上营业厅等新形式解决个人服务诉求。对于此类用户可以及时宣传新的服务方式，以便进行尝试和被服务。

（5） 用电高风险客户

该类客户一般是不懂用电危险性的客户，电力公司应该能够定期安排专人为该类客户检查用电情况。公司还可以定期组织培训，提高该类客户的用电安全概念。

5 总结

电力企业的服务质量是电力企业平稳和长期运行的关键，本文针对不同的客户群体建立了服务质量评价体系，为电力企业提高服务质量提供了可靠地参考依据。通过本文的研究，可以得出以下结论：

（1） 电力客户服务具有广泛性和无形性等特点，提供电力业务服务时应该其特性合理的将客户分成不同的群体，以便有针对性的提供服务。目前使用的客户分群方法主要有ABC分类、忠诚度和信誉度分类等，但是这些分类方法有各自的不足。

（2） 本文在电力客户分群的基础上，提出了包含信用等级个参数指标的服务质量评价体系。该体系是通过分析问卷调查结果赋予不同参数相应的权重，最后分析出服务质量，为电力企业提高服务质量提供了可靠地依据。

参考文献

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（收稿日期： 2019.08.28）