提升院前急救调度质控质量的管理方法及措施分析

杨翠英

（迁安市“120”急救指挥中心，河北 唐山 064400）

120急救是指“120”急救指挥中心收集患者信息调度所辖急救站到发病现场实施就地抢救，并将患者安全转送至医院接受医疗救治的过程，在院前急救中实施调度质控管理措施非常重要，其管理质量与患者的生命相关联，故如何在院前急救中提升调度质控管理水平是当前研究的重点问题，下文将选取在我市“120”急救指挥中心人民医院急救站的急救情况展开观察研究，探讨2018年实施院前急救调度质控质量管理措施的应用价值及意义。

1 资料与方法

1.1 一般资料

收集2017年1月～2018年12月人民医院急救站的急救出警整理表进行分析，各自抽选500份，观察组实施院前急救调度质控质量管理措施，对照组不采取管理措施。

1.2 方法

于2017年1月人民医院急救站开始实施院前急救调度质控质量管理措施，具体管理方法如下：（1）“120”急救指挥中心受理急救电话。当急救电话呼入后以振铃号为准，在三声内摘机接电话，并告知对方“您好！120急救中心。”重点询问位置、发病情形，再次确认联系电话。信息准确发送至人民医院急救站。急救站工作人员在途中电话沟通家属确认最佳路线，保证急救人员能快速接收患者。（2）调度质控管理措施。①加强调度人员的基本业务能力，要求熟练掌握急救流程，定期组织参加模拟训练[1]。②调度人员及急救站人员熟悉城乡地理位置，以免报警者描述不清而走错地方耽误抢救。③沟通技巧，培养调度人员的语言沟通能力，注意声调和语气，善于聆听并抓住语言重点，保证调度工作快、准、稳的状态下完成急救工作。在急救中正确处理护患关系，做好患者及家属情绪的沟通、安抚工作，促使家属积极配合实施快速抢救[2]。

1.3 观察指标

每次出警完毕后由质控人员对报警人员进行满意度调查，对出警态度、效率等各方面进行评价，并统计两组摘机时间、接处警时间。

1.4 统计学方法

用SPSS 23.0统计软件处理，定性资料（满意度）的结果检验用x2，定量资料（摘机时间、接处警时间）的结果行t检验，P＜0.05差异大。

2 结 果

急救各指标对比：观察组的满意度高于对照组，其摘机时间、接处警时间相比对照组短，差异有统计学意义（P＜0.05），详见表1。

表1 急救各指标对比（±s）

表1 急救各指标对比（±s）

组别 份数（n） 摘机时间（s） 接处警时间（s） 满意度观察组 500 3.14±1.02 52.31±4.82 485（97.00）对照组 500 4.85±1.88 69.11±5.52 468（93.60）t - 17.8770 51.2620 6.4522 P - 0.0000 0.0000 0.0111

3 讨 论

急诊抢救工作的第一环节是院前急救，在院前急救过程中120急救的调度工作是重中之重，调度工作的内容是第一时间受理120急救电话，了解发病现场情况，调用全市力量实施紧急救援，调度员作为与患者接触的第一人，其专业水平和素质是整个抢救工作开展的关键，因此对调度员实施质控管理尤为重要。

调度质控管理的目的是培训其调度技能和服务意识，有序指挥、果断决策，更好地发挥随机应变能力，保证抢救工作能在最短时间内安全得到施展。要求调度员迅速摘机，快速收集患者信息及时派诊，急救站规定时间内出车，明确出警路线实施抢救。研究显示，观察组的满意度高于对照组，其摘机时间和接处警时间明显低于对照组。

综合上述，为提升院前急救工作质量实施调度质控管理措施极为重要，能有效确保患者的疾病得到良好救治。