网络口碑营销：如何防止形成负面口碑

李林

当口碑遇上互联网，口碑传播的速度被无限放大，口碑领袖影响的用户从熟人扩大到陌生人，口碑营销的效果自然被企业所津津乐道。但小马识途营销顾问马山提醒企业这一切都是基于产品和服务比较好的背景下，当企业产品或服务有问题时形成负面口碑，负面口碑遇到互联网传播速度也会很快，甚至要比正面口碑快几倍。

正面口碑需要一点点积累，费尽心力构建的口碑大厦，遭遇负面口碑可能会瞬间崩塌，这就是互联网时代的口碑营销。作为中小企业如何防止负面口碑的形成呢？

产品，产品，还是产品，产品好才是真的好口碑。

企业经营的核心是提供产品，所以防止负面口碑的首要问题就是要有好的产品。什么是好的产品，就是让消费者满意的产品。即，我们常说的增加产品的产品力，无论是功能、原料、技术、情感体验甚至是概念都要求新、求异，以此来引发消费关注，提升品牌知名度、信任度和美誉度，源头上狙击产品负面口碑的形成。

除了功能性定位以外，品牌的情感性定位可以说是产品竞争的核心力量。在互联网时代，市场已不再是企业将产品交付给消费者的场所，而是双方互动的价值创造之地。因此，中小企业关注的重点必须从内部流程质量和效率转向与消费者互动的质量上。

设立消费者投诉渠道，处理纠纷顺应消费者意愿。

为防止消费者投诉形成负面口碑，企业主动给消费者提供投诉便利的条件是一个明智之举。这样以便于他们能及时、缓慢的把“牢骚”发泄出来，进而减少投诉障碍对于负面口碑传播的影响和压力。

当消费者遭遇不满时，要是能有一个让他们讲理的地方，消费者适时释放积聚心头的“不满”，而不必或者较少通过非正式渠道传播不利于公司的信息。当然，如果投诉得不到妥善的解决，那么，负面口碑会更严重。最后，通过企业提供给消费者满意的补偿，一定程度上会变负面为正面口碑传播。在处理负面口碑时，实施补救措施要把握一个度，即：顺应消费者意愿。

一般来说，消除消费者的负面情绪，要从消费者的经济损失和精神上给予补偿，补偿的金额应该大于消费者消费的金额。小马识途顾问一次在外地餐厅就餐，一位客人在餐食中吃出异物，在相对高档的餐馆这是他们工作的失误，餐厅老板一再赔礼道歉，本餐免单外赠送顾问500元现金券，平息了这次事故。这就是一个比较成功处理负面口碑的案例，对于大型企业也是如此。很多负面口碑形成是由于销售人员售货心切夸大产品效果，遇到问题后无人解决，最终都是消费者在网上散发不满情绪，对品牌造成严重伤害。