基于BPM 视角下 高校“一站式服务”平台的探索与构建——以安徽财经大学为例

刘继岩 赵平 周玄娣 王家莹（安徽财经大学工商管理学院）

■引言1

当今时代，信息化建设是未来社会发展的一个大趋势。而如何构建一个信息化的校园为学生的生活学习提供便利，更是各高校一直以来发展的目标。在2010 年的“十二五”规划中，浙江大学建设性地提出了一个“智慧校园”的蓝图。而高校“一站式服务”就是在智慧校园的背景下产生的，一些起步较早的高校，如武汉大学、复旦大学、华中师范大学都根据自己的业务需求，积极探索和构建面向师生的“一站式服务”平台，2013 年武汉大学启用“武汉大学行政服务办事大厅”；2015 年复旦大学构建“网上办事大厅”，为师生提供业务线上办理服务；2017 年华中师范大学实施运行“移动端同步享校园“一站式服务””门户，师生通过移动终端即可体验服务。不得不说，“一站式服务”平台建设已经越来越普遍。

■“一站式服务”平台的现状及问题分析

安徽财经大学（以下简称“我校”）智慧校园建设始于2016年，并于2018 年初一期建设完成投入试运行。线上将VPN、安财云盘、电子邮件、一卡通、科研管理、图书管理、资产管理、工资查询、微软正版化、本科生教务、研究生教务、本科生导师制、创新创业训练计划、工作量核算及网站群系统等数十个系统集成于“一站式服务”门户，服务内容涵盖活动审批、学生出国或中国港澳台交流项目申请、校史馆参观预约等24 项服务。而二期建设纳入迎新系统、学工系统试运行，同时在移动终端，通过青春安财等公众号可直接进入学生常用的教务系统、后勤服务大厅等，为师生的学习生活提供了便利。目前，我校的“一站式服务”平台仍在持续改进建设中。

但我校“一站式服务”平台的建设和运行也存在如下问题：

（1）缺少线下“一站式服务”大厅。我校目前只有线上的“一站式服务平台”，未建设线下的服务大厅，不能集成各业务部门集中办理业务，师生不得不到多个部门盖章、签字等才能办理某一个业务，办事效率低。

（2）尚未建成共享数据库。我校各业务系统相对孤立，师生的业务数据需重复填写，复杂多样的数据信息不能集成于一个共享数据库服务各项业务。

（3）业务流程管理不规范。各项业务办理流程未实现透明化、规范化，不能及时查看业务流程的办理进度，同时“一站式服务”平台的服务流程不规范，导致师生办事流程不清晰，服务效率低。

（4）师生信息化素养缺失。部分老师不能适应信息化发展，不习惯线上办理处理事务，造成“一站式服务”大厅难以推广，受众面比较小。

结合我校实际情况，对出现的问题进行分析并设计解决方案。针对数据不能共享的问题，我们提出基于共享数据库的“一站式服务”模型；同时积极构建线下的服务大厅，规范化业务办理流程；最后在线下服务大厅建设的基础上，建议线上线下相结合的“一站式服务”，增加师生对“一站式服务”平台的接受度，扩大受众面，以期为我校师生事务管理工作实践提供有效指导，更好地为广大师生服务。

■“一站式服务”平台的构建

（一）线上“一站式服务”平台

线上“一站式服务”平台的构建主要是基于网页版的服务大厅，多项业务可以通过网上办事大厅的业务流程进行申请、审批，简化了办事流程，实时审批。线上的“一站式服务”设计模型主要包括数据层、应用层、服务层和展现层四个部分。其核心是围绕一个共享数据库，提供服务于各项业务的数据，贯穿业务办理的全过程。

数据层是由共享数据库、“一站式服务”业务库、各种系统内业务库和外部库组成。其核心就是建立一个共享数据库使其与各业务系统产生双向联系，某个业务系统需要共享其他业务系统的数据时，只需将各自业务系统数据上传到共享数据库，再由共享数据库分配给需要数据的业务系统即可。共享数据库的管理功能就是利用数据采集工具，将我校的教务系统、学工系统、财务系统等业务系统的数据抽取到共享数据库，对这些数据进行分析、筛选并分类编码转换数据的格式，最后将数据清洗、集成有序地排列在共享数据库中，完成数据从各业务系统到共享数据库的流程管理。而“一站式服务”业务库则与共享数据库之间通过数据抽取、转换、加载等方式进行数据交互，使各业务系统数据服务于“一站式服务”业务库，为各业务的办理奠定数据基础。

应用层是面向师生办理的各项业务，将学校的各部门业务办理流程进行改造、优化，为师生提供一个满意度更高的服务环境。应用层把个人服务类型的业务从各个业务系统中分离出来，在“一站式服务”系统中实现，如科研申请服务、岗位考核填报服务、个人数据填报服务、个人数据查询服务等，通过WebService 接口调用等方式支持与业务系统之间的无缝对接。应用层基于“一站式服务”业务库，而“一站式服务”业务库集成了各业务系统的数据，这不仅便于单部门的业务办理，更为跨部门的联合业务办理提供了数据支持，通过“一站式服务”业务库的业务系统整合数据，简化了业务办理的流程，节省时间，提高办事效率。

服务层是指涉及师生的各项具体业务入口统一在个人“一站式服务”中心注册，包括页面嵌入方式、管理部门、访问权限等。个人“一站式服务”中心是为个人提供各类数据服务、填报服务、查询服务的服务大厅，通过服务门户的形式展现。师生可以通过“一站式服务”中心进行综合业务办理，也可通过各业务系统进入某个业务办理界面，“一站式服务”中心为师生提供了个性化的业务办理方式，极大的便利了师生学习生活的各个方面。

展现层是指“一站式服务”平台统一的身份认证入口，无论是各业务系统还是个人“一站式服务”中心都只有校园门户或校园移动门户这个唯一入口，根据实际身份，登录“一站式服务”平台，用户便可以根据办事导航，快速准确地找到需要办理的业务，同时，平台会根据用户的身份，提供相应的个性化服务，增加用户对平台使用的体验感。

总的来说，共享数据库对数据规范化的流程管理以及“一站式服务”模型的数据层、应用层、服务层和展现层的层次递进，将“一站式服务”平台的运作置于有序的业务流程管理之中，构建了一个服务于师生的“进一个门，办所有事”的一站式平台。

（二）线下“一站式服务”大厅

在构建了一个基于共享数据库的线上“一站式服务”平台后，我们积极探索建立线下的“一站式服务”大厅。线下“一站式服务”大厅指根据各业务的办理流程，将分散的各部门业务集中到一个具有空间实体的一站式综合服务大厅，集中办理多项业务。在大厅内，根据线上的服务业务分别开设服务窗口，如财务处、教务处、学生处、后勤管理处、人事处等窗口，用户可以按照自己的需求到对应的窗口咨询办理业务。同时，服务大厅可以根据功能划分为“咨询区、服务区、等候区、自助区”等4 个区域。

“咨询区”设置专门接待人员，负责师生的各项业务咨询服务，此区域的设计为不熟悉业务所属部门及办事流程的师生指明具体服务窗口，提升大厅整体办事效率；“服务区”即具体处理相关业务的窗口，遵循“一部一窗”的原则，争取每个部门在服务区均设有窗口；“等候区”提供报刊书籍等，让师生在等待办理业务的同时可以阅读书籍，打发时间；“自助区”的设置主要以便捷为导向，配备有自助打印机、补办校园卡等自助机器，同时可引进购票机，师生不出校门便可购买火车票，自助区真正便利了师生生活的方方面面。

整个服务大厅的业务办理流程遵循取号、叫号、等候、办理、评价的流程，设置即办件、承诺件和联办件三类服务事项类型：即办件，指需要办理的业务当场即可完成，简便快捷；承诺件是现场不能立即完成办理，要出具承诺通知单；联办件，指一项业务涉及多个部门协作，服务大厅采取首问负责制，即办理业务的师生前往大厅办理业务时，在某个特定的窗口最先受理师生业务的部门中心负责人称为首问责任人，首问责任人为保证师生业务办理顺利，必须秉承“首次受理，负责到底”工作态度。同时服务大厅还推出限时结办制、预约服务制、满意评价制等服务模式，师生不仅可以大概知道结办的时间，而且可以通过预约办理业务，并可以通过评价反馈机制，表达对服务办理的满意度以及对服务大厅的完善优化提供建议。

（三）线上线下相结合的“一站式服务”

我校正处于“一站式服务”平台的持续建设中，随着“一站式服务”业务不断增加，为配合线上服务平台的高效运行，首先在线下大厅规范各种业务流程，然后再将线下业务线上化，避免线上业务流程复杂不规范或与线下业务流程不一致等情况的出现。学校可以采取线上服务平台、线下服务大厅相结合的“一站式服务”模式，方便师生了解服务平台的相关情况，熟悉所要办理业务的受理部门、办事流程、相关政策依据和材料要求等，支持线上提前预约办理业务，在特定的时间前往服务大厅办理业务，提高服务流程的效率。服务大厅功能多、窗口多，涵盖的业务广，对于师生的大多数业务都能满足，平台边运行边优化，线上线下相结合，不仅提高了业务办理效率，而且使得服务大厅受众面更广。

■结语

高校业务量逐渐增加，数据库不断扩充，我们需要转变理念，从业务流程管理的角度，推进资源整合及共享，以规范化提升服务质量。本文针对我校“一站式服务”平台的建设情况，提出共享数据库的构建模型，同时积极探索了线下服务大厅和线上线下相结合的“一站式服务平台”运作模式，从流程优化到规范服务对“一站式服务平台”进行重构，为我校“一站式服务”平台的构建提供了帮助。