科技支撑、服务便民：小程序为社区治理“景”上添花

史云亭 邵平凡

摘要：2015年以来，李克强总理多次在政府工作报告中提到“互联网+”行动计划，倡导互联网与传统行业进行深度融合，创造新的发展生态。在社会发展领域，电子政务的发展也迎来了阳光明媚的春天。当前微信小程序正在逐步占领移动化的高地，苏州市玉景湾花园社区上线实践的社区第一家政务微信小程序具有极大的研究意义。本文在深入研究的基础上探讨了微信小程序在电子政务应用中的实际情况，以及其在实际应用中出现的问题和原因，针对出现的问题提出可行性的解决方案，以期为微信小程序与政务服务相结合提供一些有效思路。

关键词：微信小程序 电子政务 社区治理

微信小程序自发布后便成为了互联网领域的新秀。2016年9月26日，腾讯首次提出了用完即走、无需下载、无需等待等一系列新概念，引发了社会的广泛关注。微信小程序相较于APP、微信公众号等具有开发成本低、推广成本低、用户体验好等优势，在教育、服务、娱乐、商业等不少领域都出现了小程序应用，并且势头较好。

一、玉景湾社区“U+Family”微信小程序发展现状

基于庞大的用户使用量和微信小程序场景转化、流量变现、整合资源等能力，苏州市姑苏区玉景湾社区在社区原有微信公众号“育优家”的基础上，研发了玉景湾社区“U+Family”微信小程序，设置了办事指南、服务预约、新闻公告、网上报名、调查问卷、智能互动等功能，连接民生、政务、教育等生活的方方面面，为公众提供无所不在的掌上政务移动服务，为实现真正意义上的“只让群众跑一次”打下基础，并在2018年11月7日取得了計算机软件著作权。

二、社区服务小程序的问题及原因

通过调查访谈，本文深一步总结归纳了社区服务小程序操作运行中的问题，且根据出现的问题分析出隐藏之中的原因，提出解决措施以完善社区服务小程序的运用升级，更好地服务于社区居民。

（一）社区服务小程序互动性不足

小程序的社交模式尤为适宜互动型的用户间交流，可与公众号所构建的交流体系形成互补。不仅如此，互动行为的存在还有利于保持小程序用户黏性，在一定程度上克服其因缺乏形式上的粉丝圈而具有的用户不确定性问题。玉景湾U+Family社区服务小程序开发与运行中社交功能体现较少和互动性不足，这也导致了居民的积极性和使用率不高。服务小程序互动性不足原因主要是小程序在功能设置上互动反馈机制不成熟，没有适当地进行主题引导。虽然也有一些简单的奖励性签到打卡版块，但是没有较频繁的居民互动型交流，不能以评论、留言等形式进行交流，缺乏相互激励、监督或指导，较为单向。

（二）社区服务小程序风险防控不足

许多社区未能大规模积极推广开发社区线上多功能服务的主要原因是源自于风险防控，为了保障用户业务办理的安全性，社区一直谨慎开放线上办理业务服务。在对社区负责人的采访过程中，谈到之前要添加一个关于社区求职的功能板块，但因为风险管控问题没有进一步的推动发展。由此分析发现：社区服务小程序风险管理方面的缺失限制了社区小程序功能的进一步提升，不能有效贴合居民的提议想法，不利于小程序的发展与推广。风险防控不足主要有两点原因：其一是社区服务小程序风险防范在技术手段上的缺失。虽然微信小程序开发应用较为便捷有效，但其随之也带来了安全风险问题。面对风险问题，大多社区都是宁愿做“减法”，减少甚至排除有风险的模块，却不去改善挖掘“加法”，在风险防控技术上进一步完善。其二是社区服务小程序在开展的同时，其风险管理工作较为缺失。没有一整套完整的风险评估办法，没有制定开设功能板块的筛选审批流程。

（三）基于社区服务的小程序范围较小

在采访的过程中，负责人谈及小程序目前的改进方向时提出：小程序最好是基于街道来做。由此分析得出：其一，基于社区的小程序受益范围小，不能实现信息的资源共享。原因在于社区是若干社会群体或社会组织聚集在某一个领域里所形成的一个生活上相互关联的大集体，是小范围的居民聚集居住区，而社区开发应用的服务类小程序是基于本社区居民，受众有限，不能达到信息的资源共享。其二，相对于街道比较丰富的事务内容来讲，社区的小程序内容方面更加微观且服务功能较为单一，不利于服务小程序扩大信息宣传范围。与街道对比，社区服务小程序不利于小程序开发维护资金的聚集，不能更深一步的进行更新开发，不利于更加贴切个性化民意要求。

三、社区服务微信小程序发展建议

（一）技术层面，操作上手简单化

以“u+Family”为代表的社区小程序服务平台作为一种“微服务”平台，诞生初衷是为了使居民办理社区事务更便捷，省时省力更省心，因此小程序平台在实际运行过程中的可操作性如何直接影响受众对于该小程序平台的满意度和接纳程度。不论是政府政务办理还是社区日常办事的微信小程序平台，都应当对目标群体使用该小程序的目的、情境有一个基本的了解，在设计和管理平台时有针对性地提高平台使用的可操作性：服务平台应当容易访问，便于居民在移动设备上使用，操作界面设计简洁明确。

另外，“u+Family”小程序适用的玉景湾社区是众多社区中率先建立起小程序服务平台的典型，是一个以受教育程度普遍比较高的青年人为主的社区，对这些人群来说小程序的操作不是困难的问题，但其推广方面仍然受到一些阻碍。而其他社区的人员组成、管理侧重与玉景湾又大不相同，对一些动迁社区、老年人为居民主体的社区来说，借助线上小程序的管理服务可能存在更多操作上的难题，这就在技术上对于简单易懂的操作模式提出了更高的要求。

（二）功能层面，功能服务特色化

相比于APP、微信公众号，微信小程序有其自身的特点。主打轻应用的小程序实际上依附于APP，功能较为单一，难以做到详尽与完善。固有的习惯一时难以改变，目前APP和公众号仍然是大多数人的优先选择。基于这些原因，小程序服务平台不应当盲目囊括一切功能求大求全，而要立足于本平台的实际功能与服务，追求自身的特色化、精准化。

要把握特色、实现精准服务，首要的是从服务对象的实际需求出发，加强用户需求预测，深入体察用户体验，让小程序平台更加人性化和更具人情味。“u+Family”这类社区服务小程序以社区居民为服务主体，是社区与居民的线上沟通桥梁和联系纽带，它不仅要起到使事务办理更便捷的作用，更要起到凝聚居民情感、促进社区互通共融的作用。在平台打造和服务中务必努力汇集居民需求，不断增强居民的体验感、满意度与忠诚度，强化用户黏性，让居民愿意长久持续利用这一平台参与到社区事务当中。要让居民感受到小程序服务平台不是千篇一律的空壳，而是本社区的特色产物和社区事务的有力助手，是社区居民们共同的线上精神家园。

（三）互动层面，线上线下一体化

“u+Family”小程序平台建立的一大初衷是通过线上互动促进社区居民之间的交往熟识，而在小程序的实际推行过程中，却又因为线下居民之间交流匮乏导致线上参与率陷入低谷。针对参与度低的问题，社区在后期开展抽奖、有奖竞答活动起到了显著的效果，但是仅靠这些活动短期内提升平台关注度是治标不治本的。

一方面，小程序服务平台要实现对用户问询的高效回复，促进社区与居民的互动。工作人员要积极建立“关键词回复”信息数据库，同时要安排了解社区事务的专人负责小程序运营，自动回复和人工回应相结合；另一方面，小程序不能单一由社区方进行信息公告发布，还要为居民提供充分的沟通交流空间，让居民作为社区的主体能够充分参与到互动当中，提升居民与社区之间的亲密度。

（四）推广层面，街道社区一体化

“u+Family”小程序目前面向对象仅为玉景湾社区居民，针对性比较强，但是也存在资源配置过度导致浪费的问题；相比于面向社区的小程序服务平台，未来可以考虑推广基于街道层面的小程序服务平台。

首先，基于社区的小程序平台实施范围比较小，而基于街道的平台使受益范围由单个社区拓展到街道，将更大范畴的资源整合在一起实现更高效的配置，达到资源共享和效益优化。其次，基于街道层面的小程序平台能够借助多方力量进行合作，获得多方人员、资金的支持。居民通过这样一个整合的平台获得的服务更全面高效，街道通过汇聚融合的平台更好实现对基层事务的管理，这也将为现代政治生活中提倡的政民互动提供更广泛的空间。

四、结语

将微信小程序应用于电子政务系统当中，既能发挥微信作为社交工具使用率高，影响范围广的优点，也可以借助电子政务系统强大的后台支持功能完善政府的服务，有助于打造更加亲民的服务型政府，不断适应信息化、网络化的时代潮流以及新媒体的发展趋势，更好地推进政府工作，为公众提供更优质的公共服务。

参考文献：

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[2]呂霖琳，臧建林.政务微信小程序发展进行时[J].信息化建设，2017（10）：44-46.

[3]陈红.当代城市社区新媒体的实践探索与研究[C].南昌大学，2018.