非正常情况下飞行签派员应急处置能力的提升

张 序

（中国国际航空股份有限公司运行控制中心西南分控中心，成都610202）

航空公司的安全、高效运行由飞行签派统一组织实施，一旦有非正常情况发生，飞行签派员作为核心团队成员组织相关的应急处置工作。团队的应急处置体系和飞行签派员的个人能力在应急处置的各环节显得尤为重要，可以决定整个处置的成败[1]。因此，有必要对现有的运行控制体系展开优化，完善应急处置的流程，提升飞行签派员的应急处置能力，使他们能够冷静、及时、准确地做出处置决策，发出相关指令。

1 课题背景

飞行安全是民航业永恒的课题。1956年周恩来总理就对中国民航做出了“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”的重要批示，2018年习近平总书记在接见“中国民航英雄机组”时也明确要求“一个航班一个航班地盯，一个环节一个环节地抓”。民航业的各类型事故都有发生的风险，其中就包括飞行签派员个人原因造成的非正常情境下处置不力等情形[2]。所以，提高签派员在突发非正常情况下的应急处置能力对航空安全具有重要意义。

国内外的相关行业规章对突发非正常情况下的应急处置工作都有明确的规定，如《芝加哥公约》附件14、我国民航局《国家处置民用航空器飞行事故应急预案》[3]等，对应急处置提出了“快速反应”“准确决策”“减少伤亡”等要求。在学术研究方面，杨茁认为残损航空器的搬移工作应该在落实好应急处置工作的基础上补齐相关人员的能力短板[4]；罗帆对民航灾害发生后的紧急情况和应急响应分类分级后，探讨了民航业各类灾害事故发生后应急救援的组织体系和各单位联动程序的设置[5]；葛薇[6]和薛富利[7]从不同角度研究了灾害搜救工作和在自然灾害造成的紧急情况下的运输保障工作；笔者运用应急管理的4R模型完成了地震情景下民航公共突发事件应急管理体系研究[8]；针对空难的应急处置，笔者也做了相关研究[9]。学术界对航空公司以签派为中心的应急处置研究成果还不多，鉴此，课题组将从飞行签派的角度完成相关的课题研究，助以实现应急流程清晰、员工业务能力精湛、决策能力扎实的目标。

2 飞行签派非正常情况的应急处置任务

民航业突发事件的种类很多，如空难、航空器空中故障、旅客空中突发疾病等，甚至还有航空器的非法飞行或蓄意破坏等极端行为，一般是按照航空器分类[10-11]或航空器归属[12]等规章对导致航空器运行阶段发生的事故症候进行分类的。国家民航局2011年《民用航空器事故征候》[13]明确规定运输航空严重事故征候、运输航空一般事故征候、通用航空事故征候和航空器地面事故征候四类情况都属于非正常情况。运输航空严重飞行事故征候包括空中飞行机组必需成员在岗位上丧失工作能力等17类，运输航空一般事故征候包括任意一台发动机空中停车等24类，通用航空事故征候包括迫降等27类，航空器地面事故征候包括航空器在牵引过程中造成航空器受损等11类。依据《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》的规定，飞行签派员和飞机驾驶员共同完成航班的签派放行，共同负责飞行安全工作。在保证安全的基础上，以高效的形式完成成本合理的飞行任务，这样对旅客和航空公司都是有利的[14]。

3 飞行签派员应急处置工作存在的问题

加强飞行签派工作，特别是提高签派员的风险控制能力对航空公司安全端口前移起到了正向促进作用。民航业的高速发展，包括航量快速增长、航线布局扩张、特殊运行种类增多等都对飞行安全和飞行签派员的综合能力提出更高要求。随之而来的是飞行签派员的工作责任更重大，特别是对其在非正常事件中做出快速、果断、正确的判断和制定最佳应对措施提出了更高要求。但是，目前航空公司的签派员队伍还存在不少问题。

3.1 飞行签派员对应急事件的重视不够

飞行签派员要高度重视突发的非正常情况，能冷静、严肃面对事件，在最短的时间内分析事件的发生原因并制定最佳的处置方案，第一时间调用公司资源完成应急处置。但现实工作中，很多飞行签派员对突发非正常情况的严重性认识是不足的[15]，特别是对一些不紧急或者不严重的事故重视程度不够，容易造成处置的滞后，最终导致发生机毁人亡的飞行事故，造成生命和财产的巨大损失。

3.2 飞行签派员专业知识不够全面

飞行签派员综合运用各种运行控制手段保障飞行安全，非正常情况发生后需在极短的时间内完成处置，这就要用到多学科的知识。民航规章和航空公司相关手册的规定表明，飞行签派员的个人综合素质与专业知识的完美结合为飞行安全奠定了坚实的基础，他们对与工作有关的环节必须烂熟于胸，必须熟练掌握航空气象、飞机性能等对航空器正常运行造成影响的知识，了解空中交通管理、地面指挥的相关知识。然而，在实际工作中，各值班岗位之间各自为战的情况时有发生，非正常情况发生后不能快速准确地向公司各部门发出清晰的指令。

3.3 飞行签派员应急处置能力较差

由于突发非正常事件发生频次不高，重、特大事故的发生频次更低，飞行签派员容易产生懈怠心理。参与处置的飞行签派员如果平时不能对处置预案做到心中有数，一旦发生非正常事件极有可能出现手忙脚乱的情况，不但不能给空中机组坚强的地面支持，反而可能在紧急事态下作出错误决策，而错误指令一旦发出，一系列的连锁反应会导致更严重的飞行事故。

3.4 飞行签派员团队的协助不够顺畅

团队协作决策是做好签派资源管理的重要环节之一，在工作中却又是签派团队最大的短板[16]，表现在非正常情况发生后席位间的协作不足、带班签派员的任务分配能力差等方面，这些情况的发生有可能是个人性格造成的，也有可能是企业文化或者团队目标造成的。

3.5 非正常情况信息传递不及时、不准确

非正常事件信息传递不及时、不准确同样也是造成应急处置效率低的主要原因之一[17]。作为应急处置的核心单位，飞行签派员需要通过各种平台与相关单位沟通，发出指令和传递各类信息（图1）。但目前单一的通信方式造成信息传递不畅，影响飞行签派员的决策，造成发布错误指令，极有可能发生严重的飞行事故。同时，由于非正常情况下海量信息汇集，加上信息传递层级较多，可能发生信息偏差等信息不准确情况，不能准确地跟踪解决突发事件。

4 提高飞行签派员应急处置能力的措施

4.1 提高飞行签派员责任意识

图1 消息传播流程

严格遵守民航规章要求可以使每位飞行签派员高效完成保障任务，但这仅仅是停留在所谓的“职业道德”层面，是一种偏被动的工作方式。航空公司应该将飞行签派员纳入公司的管理活动中，使飞行签派员以主人翁的姿态积极投身公司的安全、服务工作。要通过增强飞行签派员责任意识，提高每位飞行签派员创新工作方法、提升工作效率和质量的自觉性，使他们在为航班提供安全保障的同时实现自我价值。

4.2 通过培训丰富飞行签派员知识

从上述分析可以看出，飞行签派员全面掌握专业知识是做好应急处置的保证，因此需要扎实做好业务培训工作。一方面可以通过飞行签派员年度复训巩固其专业知识，另一方面还可以通过案例分析会使他们能将理论知识转化为实践技能，同时通过定期或不定期的培训及考核让飞行签派员熟悉工作流程、提高工作效率，依靠扎实的业务知识在面对非正常情况时做出处置决策。

4.3 开展形式多样的应急演练

飞行签派员实际工作经验少是导致其非正常情况时应急处置慢和处置能力差的原因之一。要弥补这方面的不足，可以通过开展形式多样的应急演练和桌面推演来完成。演练可以分为有预告和无预告两种形式。有预告的应急演练可以分为三个层级，第一是在运控中心内部开展以飞行签派为中心的演练，如在每年雷雨季节到来之际可以以值班班组为单位开展强雷雨天气造成的航班大面积不正常演练，这类演练虽然对飞行安全影响不大，但对航班的正常、顺畅运行影响明显，做好这些演练，飞行签派员可以在恶劣天气到来时做到心中有数。第二是在航空公司层面，可以开展航空器空中故障、旅客空中突发疾病类的演练，对这些发生频率不高的非正常情况通过桌面推演的形式即可完成演练，在提高各单位处置能力的同时提升飞行签派员的决策能力，验证和优化信息传递的流程。第三是所在机场的驻场单位层面，由空中交通管制单位或机场委牵头组织，模拟推演航空器空难、航空器非法干扰的处置流程，类似的演练可以提升飞行签派员的团队协作能力。不同层面的应急演练和桌面推演可以让飞行签派员进一步熟悉相关流程而不致在突发事件中手足无措。

4.4 加强运行熟悉，提高应急处置能力

根据规章要求，飞行签派员要在前12个日历月内在所放行的每一个组类飞机上完成不少于5小时的运行熟悉。运行熟悉既是培养成熟飞行签派员不可或缺的训练项目，更是飞行签派员和机组交流的难得机会。在5小时的运行熟悉过程中，飞行签派员通过对所学机型、运行区域和机场的熟悉，尤其是运行规范规定的特殊航线和机场运行全过程的熟悉，了解相关机场运行服务程序及保障设施，熟悉驾驶舱各种仪表设备及飞行程序，加强与飞行机组的沟通与了解，更好地为飞行运行提供优质服务，确保飞行安全。做好飞行签派员的运行熟悉训练科目，对提高运行控制中心的能力有着极其重要的作用。

4.5 开设签派资源管理相关训练课程，增强团队协作

签派资源管理（DRM）训练课程可以增进飞行签派员、机长、机务人员和其他运行人员之间的协调配合，防止飞行事故的发生。在训练课程里飞行签派员也可参加角色模仿的练习，这种练习为签派员制定解决运行中出现问题的策略提供了机会，更可弥补席位间协作不够和带班签派员任务分配能力差的短板。这种训练将影响飞行签派员的工作态度和行为，培养他们处置非正常情况时的分析和解决问题的能力。

4.6 完善硬件设施，提高信息传递速度

高效、及时的信息传递在应急处置工作中具有举足轻重的作用。在目前采用电话作为通信手段的基础上，航空公司可以进一步完善相关硬件条件，提供形式多样和高效的传播载体，减少信息的传递时间，缩减信息的上报层级，必要时应急处置签派员可以直接连线应急总指挥。可以在公司手册中赋予飞行签派员更多的决策权，避免错过应急处置的最佳时间。

5 总结和展望

责任、知识、协作和信息传递是飞行签派工作中做好不正常情况下的应急处置的关键因素，做好这四方面的工作对提高飞行安全具有积极的作用。文章暂未对极地运行和延伸跨水运行的应急处置展开研究，下一阶段，课题组将结合研究成果开展高原复杂航线及远程国际飞行监控和应急处置研究。