贵阳市出租车服务质量评估研究

□何莉 赵浪

《交通强国建设纲要》提出，“到2035年基本建成交通强国。现代化综合交通体系基本形成，人民满意度明显提高。”出租车作为基础交通工具，在城市综合交通体系中具着极其重要的地位。它是城市文明流动的名片，其服务质量好坏直接影响城市形象和人民满意度。然而，随着网约车、共享汽车等客运新业态的迅速崛起，传统出租车行业发展受到极大限制和冲击，出现了从业者不足、服务质量严重下滑的现象。

为了规范出租车经营行为，2016年7月国务院办公厅发布了《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》（国办发[2016]58号）；2018年5月，交通运输部发布了《关于印发〈出租汽车服务质量信誉考核办法〉的通知》（交运发[2018]58号），引导新老业态共同规范发展，完善事中、事后监管，全面提升出租汽车行业服务水平。近年来，贵州省贵阳市行业主管部门在提升出租汽车服务质量方面也持续发力。2014年3月贵州省交通运输厅发布了《贵州省出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（黔交运[2014]6号）；2018年6月，贵阳市道路运输管理局制定了《贵阳市出租车行业服务质量提升工程行动方案》，着力解决影响贵阳市出租车拒载、车容车貌不整、驾驶员运营时吸烟、不按规定使用计价器和驾驶员证照不合规等5类严重影响行业服务质量的问题。贵州省作为第一批交通强国建设试点，贵阳市作为全国文明城市和“公交都市”建设示范工程第二批创建城市，为进一步推进出租车服务质量的可持续性，提高政府对出租车的管理水平，需要持续对出租车运营现状和服务质量进行评估和监管，从而推动经营企业和驾驶员不断改进和提高管理服务水平。

一、评估范围和内容

1.评估范围

出租车服务质量评估包括企业服务质量评估和乘客满意度调查2个方面。其研究范围为《贵阳市城市总体规划（2011—2020年）》（2017年修订）中确定的中心城区范围，针对与贵阳市道路运输管理局签署《落实出租车行业服务质量主体责任承诺书》的20家传统巡游出租车企业和驾驶员的服务开展评估。网约车不在此次评估范围之内。

2.评估内容

（1）企业服务质量评估内容。评估采用企业资料采集与现场检查相结合的方式对20家出租车企业进行全面调查，其中对10家企业进行资料采集，12家企业进行现场检查（其中2家企业已进行资料采集）。现场检查企业的选取兼顾不同经营类型和规模的出租车企业，重点关注在考核周期内客户投诉量较大的企业。

根据交运发 [2018]58号及黔交运 [2014]6号，结合贵阳市出租车企业服务实际情况，确定企业资料核查内容包括企业管理、安全运营、经营行为、运营服务、社会责任等5个二级指标。

（2）乘客满意度调查内容。出租车乘客满意度调查采用随机抽样的问卷调查方式。参考交通运输部关于印发《公交都市考核评价指标体系》的通知（交运发[2013]387号），贵阳市市区常住人口规模为341.07万人，满意度有效调查问卷总数不小于市区人口的3/‰，计算样本为1023份。结合调查统计误差率控制原则，本次调查样本量为1200个样本，各区域调查样本根据人口数量进行比例分配。见表1所列。

表1 调查样本配额分布

为了保证样本的代表性，本次调查覆盖了乘坐不同出租车公司汽车、不同出行目的、性别、年龄和出行时间段的乘客。调查区域覆盖居住区、商场、学校、医院、公园景区、办公楼等。

（3）调查指标。问卷设计内容主要分为4个部分：乘客出租车出行的基本情况、乘坐出租车的满意度评价、打车行为情况和被访者基本信息。

乘客出租车出行的基本情况包括出行目的、出行时间、支付费用、支付方式、打车方式等信息；乘坐出租车的满意度评价包括安全性、经济性、响应性、便捷性、舒适性、服务态度和投诉服务等7项指标；打车行为情况包括打车频率、打车方式、打车原因、打车时间以及打车遇到过的问题等；被访者基本信息包括性别、年龄、居住情况、学历、职业等。

二、评估方法体系

根据交运发[2018]58号和黔交运[2014]6号，同时参考北京、南京、杭州、深圳等城市的出租车服务评估体系，结合贵阳市实际，制定贵阳市出租汽车服务质量评估方法体系。贵阳市出租汽车服务质量评估满分为1000分。其中，企业服务质量评估分值为500分，乘客满意度调查分值为500分。即贵阳市出租车服务质量综合得分=企业服务质量评估得分+乘客满意度调查得分。

1.企业服务质量评估方法体系

对调研数据进行因子分析和相关系数拟合，根据各级指标对总体评价的贡献度确定各级指标的权重。由各项三级指标得分与权重之和得到各项二级指标，各项二级指标之和满分为500分。见表2所列。

表2 企业服务质量评估（500分）指标体系及相应权重

评价指标实际得分之和为单个企业服务质量评估总得分，单项指标评估评分为该项指标有效调查企业得分的算数平均值。

2.乘客满意度指标评估方法体系

每项三级指标调查内容按1～10分打分，“10分”表示“非常满意”，“1分”表示“非常不满意”。通过三级指标各项调查内容得分与权重的乘积之和，得到每项二级指标得分。乘客满意度得分为二级指标各项内容得分之和，总分为500分（见表3所列）。各评价指标得分为全部有效乘客问卷中该指标得分的算数平均值。

表3 乘客满意度评估（500分）指标体系及相应权重

三、数据分析

1.企业服务质量评估二级指标得分率

通过20家企业5项二级指标评估得到：企业管理满分为100分，得分98.2分，得分率为98.2%；安全运营满分为120分，得分103.26分，得分率为86.1%；经营行为满分为120分，得分68.47分，得分率为57.1%；运营服务满分为120分，得分96.41分，得分率为80.3%；社会责任满分为40分，得分38.75分，得分率为96.9%。企业管理和社会责任指标得分较高，经营行为得分最低，后期对经营管理行为需进一步提高。

2.乘客满意度二级指标得分率

通过对7项二级考核指标分析，安全性指标满分为85分，得分72.29分，得分率为85.0%；经济性指标满分为70分，得分53.21分，得分率为76.0%；响应性指标满分为30分，得分20.87分，得分率为69.6%；便捷性指标满分为75分，得分58.72分，得分率为78.3%；舒适性指标满分为80分，得分63.97分，得分率为80.0%；服务态度指标满分为80分，得分62.13分，得分率为77.7%；投诉服务指标满分为80分，得分46.36分，得分率为58.0%。从调查结果可以看出，乘客对响应性和投诉服务的满意度较低，对安全性和舒适性等满意度较高，后期需加强对响应性和投诉服务的改进。

四、评估结论

1.企业服务质量评估结论

本次企业服务质量评估共计对20个企业进行数据采集，根据各项指标得分与权重，计算得出每份样本得分，总得分为8127.85分，进而得出企业服务质量评估得分为406.39，得分率为81.3%。对比贵阳市年度出租汽车企业服务质量信誉考核综合结果，企业服务质量评估整体处于中等偏上水平。

2.乘客满意度调查结论

本次调查针对贵阳市中心城区当天乘过出租车的市民以街头随机访问的方式进行，共计回收1200份有效问卷，有效率100%。根据各项指标得分与权重，计算得出每份调查问卷得分，得分为453072分，进而得到出租车乘客满意度调查分为377.56分，得分率为75.5%，达到了及格水平，但是还没有满足《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485-2013）中对满意度≥80%的要求。

从横向对比看，其他城市出租车满意度，如西安市为67.39%、南京市为70.29%、杭州市为77.2%，贵阳市出租车满意度处于中上水平；从纵向对比来看，贵阳市2015年出租车满意度仅为59.46%，可见满意度水平有大幅提升。

3.总体结论

结合20家企业的服务质量评估和1200位乘客样本的满意度调查，根据指标评估体系进行指标评分，得到贵阳市出租汽车服务质量评估得分为783.95分，得分率为78.4%。

存在的主要问题有：①乘客满意度调查得分偏低，有较大提升空间。②企业服务质量二级指标中“经营行为”得分最低。其中，经营行为中的“经营违法行为”和“交通违法行为”得分较低。③乘客满意度调查二级指标中“响应性”和“投诉服务”的满意度最低。响应性指标中“上下车主动帮助乘客提行李”指标得分较低；投诉服务指标中“投诉渠道的通畅性”“接待人员的态度”“处理投诉的时间可接受度”“投诉解决情况”得分均较低。④乘客最希望改善的两个方面为“不拼客”和“司机使用文明用语，规范服务”，均占15.9%；其他改善的方面，“司机遵守交通安全法规”“司机不打电话”“按计价器收费”“车辆投放多一些”，分别占9.3%，8.5%，8.5%和8.1%。⑤调查乘客反映的不文明行为中，遇到司机“驾驶时打电话”、“驾驶时抽烟”的情况较多，分别占61.6%和53.1%。⑥调查乘客反映的不规范现象中，司机强行拼客、司机议价不打表等问题严重，占比分别为42.7%和40.9%；司机拒载、司机绕道或甩客等不规范现象占比分别为31.7%和30.9%。

五、相关建议

贵阳市开展交通强国、“公交都市”等试点工作，持续巩固全国文明城市和全国卫生城市创建成果，对出租车行业服务开展长效治理。通过本次评估，贵阳市出租车服务水平总体趋势良好，但仍有较大改善空间。提出建议如下。

1.加强宣传培训，强化准入退出

出租车企业要落实主体责任，加强宣传培训和管理。依据《贵阳市城市出租汽车客运管理规定》对从业资格准入、注册、继续教育、从业管理和退出等进行全面管理，规范从业行为，提高服务水平。

2.拓宽投诉渠道，多元投诉反馈

除传统12345（12319）平台投诉受理外，还可借助贵州交通广播平台进行曝光和处理。对网约巡游出租车还可借助网约车平台评分机制，加设网络投诉通道或在微博、微信等公众号平台进行实时投诉处理。

3.动态监测评估，鼓励转型升级

调查表明，乘客选择网约车原因主要是预约等车时间短且能实现实时定位和对司机进行评价。因此，可对出租车企业和驾驶员服务进行动态监测评估，进一步鼓励贵阳市网约车平台公司接入巡游车运力资源系统，同时鼓励巡游车企业运用互联网技术促进自身网约服务发展实现转型升级。