满意度模型在社情民意调查中的研究与应用

□浙江省统计局课题组

十九大报告提出，保障和改善民生要抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。通过社情民意调查获取公众对政府政务服务的满意度指数，可推动政府与公众之间信息互通，政府部门可以更有效的提高服务能力和服务水平，做好保障和改善民生工作，让改革发展成果更多更公平得惠及群众。

顾客满意度模型(CSI)的概述

（一）顾客满意度相关概念简介

1.顾客满意(Customer Satisfaction)。顾客满意理论的研究兴起于20 世纪70年代，早期的研究主要基于心理学、社会学方面的理论。学术界对顾客满意的认识与研究大都依照预期差异理论，即顾客满意是购买者感知到的产品实际状况与预期相比较的结果，是顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客满意包含认知满意和情绪满意，前者是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，后者是在认知满意基础上产生的情感的反应。

2.顾客满意度。根据预期差异理论，顾客满意度是顾客对产品或服务的期望与实际感知比较的程度。这种比较可能出现三种结果：

（1）当实际感知低于顾客预期，则顾客感到不满意，进而导致抱怨和不信任；

（2）当二者一致，则顾客感到满意；

（3）当实际感知高于顾客期望，则顾客感到非常满意，进而产生信任及忠诚。

顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就需要将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来，因此，顾客满意度模型是一种因果关系模型。

（二）经典顾客满意度模型简介

1.瑞典顾客满意度指数模型（SCSB 模型）。1989年，美国密歇根大学国家质量研究中心的Claes Fornell 教授对瑞典32 类不同行业和100多家公司的用户满意度进行调查分析，建立了瑞典顾客满意度指数（Sweden Customer Satisfaction Barometer）模型。该模型原因变量分别是顾客对产品（服务）的价值感知和顾客对产品（服务）的期望。满意度的结果变量是顾客投诉和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，可以作为顾客保留和企业利润的指示器。此外，模型引入了顾客满意弹性的概念。顾客满意弹性是指顾客忠诚对顾客满意的敏感性，即顾客满意提高一个百分点，顾客忠诚将提高多少个百分点，用于量化分析不同程度的顾客满意对顾客忠诚的影响及其非线性关系。

2.美国顾客满意度指数模型（ACSI 模型）。从20 世纪90年代开始，西方很多国家把顾客满意度作为一个宏观经济指标，开展了全国性的顾客满意度指数测评工作。1994年Fornell 教授及其团队在SCSB 模型的基础上将质量感知也包括在模型中，创建了美国满意度指数（American Customer Satisfaction Index）模 型。1996年ACSI 模型又针对耐用消费品，将质量感知进一步分为产品质量感知和服务质量感知。该模型科学地利用了顾客消费认知过程，能客观反映出消费者对服务质量的评价，综合反映出顾客的满意程度。同时，该模型得出的结果可以在不同行业里进行比较，有利于企业服务质量的不断改进，模型不足之处是对服务质量中的具体因素分析不够深入。

3.欧洲顾客满意度指数模型（ECSI 模型）。1999年，欧洲顾客满意度指数（European Customer Satisfaction Index）模型由7 个结构变量、20 个观测变量和10 对因果关系构成。其中，在7 个结构变量中，形象、预期质量、感知质量硬件、感知质量软件和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。该模型将感知质量细化为硬件和软件两个方面，即在强调企业有形产品质量给消费者带来感知价值的同时，也强调企业无形产品质量对消费者感知价值的影响。

我国政务服务满意度测评现状

上世纪90年代起，我国开始尝试将顾客满意度理论运用到政务服务评价中，通过社情民意调查获取公众对政府政务服务的满意度指数，作为政府服务质量评估的重要参考指标，从而更有效的提高服务能力和服务水平。我国学者也根据实际国情，对模型进行了修正，形成中国特色的政府政务服务公众满意度测评体系。

（一）中国顾客满意指数(CCSI)模型

1997年，北大、清华、人大、社科院等学术机构共同攻关，以ACSI 模型为基础，在遵循模型建立要有充分理论支持、模型输出要有广泛可比性、充分反映中国顾客特点的原则下，构建了中国顾客满意指数(简称CCSI)。该模型由7 个结构变量、11对因果关系构成。在7 个结构变量中，品牌形象、预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚和顾客抱怨是顾客满意度的结果变量。

（二）中国政府服务的公众满意度测评模型（CPSI）

2006年，学者盛明科和刘贵忠在《政府服务的公众满意度测评模型与方法研究》中，结合ACSI 和CCSI 模型，提出了适合我国国情的政府政务服务公众满意度测评模型（CPSI）。CPSI模型原因变量为服务质量、公众期望和感知价值。服务质量包括教科文卫服务、公共安全服务和社会保障服务三个观测变量。公众期望以优质服务、高效服务和低廉服务作为观测变量。感知价值将公众对自我价值实现和社会价值实现作为观测变量，以体现政府对公众的尊重、帮助和关爱。公众抱怨和公众信任为公众满意度的结果变量。

获得感在社情民意满意度测评中的探索

2015年，在中央全面深化改革领导小组第十次会议上，习近平总书记首次提出“让人民群众有更多获得感”。由此，“获得感”成为全面深化改革是否取得成效的重要标准，成为评价政府工作是否让群众满意的重要标尺。“获得感”的量化让政府了解公众对政务服务评价、期盼与诉求，发现政务服务提供中存在的不足与缺陷。

（一）获得感的内涵解读

在全面深化改革的宏观背景下，“获得感”富有时代内涵，多用以指人民群众共享改革成果的幸福感，它可以来自物质层面和精神层面，是一种实际获得收益以及实惠后产生的积极心理感受。

1.获得的时代内涵。获得是指人民群众感知到的政府共建共享带来的利益，包括有形获得和无形获得。前者可以指收入的增加，医疗服务的改善等物质（或物化服务）层面的提升。后者可以指改革政策推进下，公民权利的实现，公平正义感的提升，社会安全感的增强等精神层面的提升。

2.获得感的时代内涵。获得感是指人民群众共享到改革成果后对改革事业认同而产生的积极心理感受，是人民群众感知“获得”的测量指标。根据预期差异理论，政务服务满意度模型中的公众满意由人民群众对政务服务的期望与实际感知比较产生，而获得感与公众满意成正相关，可能出现三种结果：

（1）当实际感知低于预期，则人民群众不满意，则没有获得感，进而导致不支持和没有信心；

（2）当二者一致，则人民群众感到满意，从而有获得感；

（3）当实际感知高于期望，则人民群众非常满意，获得感强烈，进而产生有信心及支持。

3.获得感的维度分析。获得感可以分为两个层面：一是群众得到实惠后的获得感，即公众在享受到政府提供的政务服务后，对其质量或是态度满意而产生的获得感。二是群众需求被响应后的获得感，即公众对政务服务的需求得到政府响应及反馈而产生的获得感。两者并不是简单的正相关关系，因此在分析获得感时，需要构建两个观测变量，我们以得到实惠后的获得感和需求被响应后的获得感分别为x 轴和y 轴构建的二维矩阵来确定最终获得感的定位。最理想的获得感位于第一象限，即群众的需求得到政府积极的响应，且政务服务让群众高度满意。

图1 获得感的二维矩阵

（二）“获得感”在民意调查满意度模型中的构成分析

获得感是产生于新时代背景下的新概念，如何对其进行定量的评价和分析，目前没有统一的标准。大多数学者通过人均GDP、可支配收入等指标对获得感进行描述，也有部分学者通过因子分析等方法对获得感进行多维度分析。本文尝试借助顾客满意度模型将获得感设为结构变量，对其进行测量分析，模型中的结构变量及相对应的观测变量如下图。

在社情民意调查中，政务服务满意度测评通常只对某一个具体政务服务项目，故而对满意度模型结构变量的内涵进行了修正。感知质量的观察变量，也不同于CPSI 模型，只针对某一政务服务评价均衡性、关怀性、可靠性。考虑到政府提供政务服务需要财政开支，模型中感知价值包含了价格因素，通过给定服务质量或给定政务投入来评价政务服务价值。获得感以群众是否得到实惠，群众需求是否得到响应作为观测变量，体现以人民为中心的服务型政府理念。模型具体如下：

表1 公共服务满意度调查模型中的构成分析

图2 社情民意调查中的公众满意度模型

（三）社情民意调查中的公众满意度模型应用

1.政务满意度问卷回答的量化。对政务满意度测评的量化方法，目前各种模型并不统一，美国模型（ACSI）多数采用10 分制，中国模型（CCSI）多数采用5 级点“语义差别满意量表”，级点从高到低依次标注为“很满意”（100）、“比较满意”（80）、“基本满意”（60）、“不太满意”（40）、“很不满意”（0）。

2.计算满意度。公众满意度的计算，以回收的有效问卷数据为基础。可以采用加权平均的方法计算用户满意度指数。公式：

CSI—用户满意度指数

wi—第i项指标的加权系数

yi—用户对第i项指标的评价

“五水共治”工作测评满意度模型分析

（一）测评样本选择与指标体系设计

为全面了解社会公众对当前“五水共治”推进情况的反映，动态评估当前全省治水工作成效，浙江省统计局分别在2018年、2019年的上半年、下半年各开展了两次群众满意度调查，让基层评判，让群众打分，着力提升人民群众的获得感。调查采用CATI（计算机辅助电话调查系统）的方式，在全省11 个市、89 个县（市、区）同步展开，采用多阶段分层随机抽样方式确定调查对象，其中，2018年上半年采集有效样本量8900 个，下半年采集有效样本量17800 个；2019年上半年采集有效样本量8900个，下半年采集有效样本量18000 个（含温州龙港市）。“五水共治”工作成效的评价指标体系由获得感、满意度、认知度、参与度、支持度和信心度六个二级指标构成，并与其对应设立了十个三级指标作为观察变量。在评价问题的选项方面，采用五分位的主观调查法，对每个评价问题列出“满意”、“比较满意”、“一般”、“不太满意”和“不满意”五个选项供受访者选择。在指标量化上，依据李克特量表，观察变量的5 级态度“满意、比较满意、一般、不太满意、不满意”分别赋予“100，80，60、40、0”的值，运用SPSS 软件及CSI 公众满意度计算公式得到综合满意度指数。

（二）公众满意度测评结果的分析

总体来看，2018 至2019年，“五水共治”工作群众总体满意度稳步提高。从分项看，认知度、参与度、满意度、支持度和信心度得分也均呈现上升趋势，表明2018年以来，全省上下深入贯彻车俊书记“‘五水共治’只能加强，不能放松”和袁家军省长“持续改进，不断深化”重要批示精神，自觉践行绿水青山就是金山银山的发展理念，高标准推进“五水共治”，高水平落实河长制，治水工作成效斐然，城乡居民获得感进一步增强。数据同时显示，获得感在2019年出现小幅回落，说明群众自我获得或是群众需求被响应程度有所下降。可见，各级政府在开展治水工作时，也应更注重对获得感测评的分析和研究，更精准地了解群众的感受和需求。

表2 2018-2019年“五水共治”工作群众满意度得分

（三）获得感在实例运用中得到的启示

通过实证分析发现，对获得感的测评不仅可以反映群众对当前政府工作成效的评价，还能动态分析群众获得感的变化情况，通过动态跟踪监测政府工作推进过程中群众的实际得利和主观评价，推动政府不断提高服务水平。另外，获得感作为公众满意度的观测指标优化了综合满意度指数，提高了满意度指数的代表性。

在公共服务满意度调查中，可以根据获得感的维度分析（见图1）细化其测评的观测变量。通过设定相关评价群众享受政务服务后自我获得感受的观测变量，以及评价政务服务对群众需求响应的观测变量，能够更好地了解影响群众获得感变化的深层次原因，推动公共服务更具效率、更有针对性，提升群众获得感。