全媒体环境下高校档案服务社会创新研究

王青

摘要：当前，高校档案服务社会化趋势日益突出，用户需求主导下的档案服务创新模式逐渐成为高校档案服务利用与开发的主流。为提高高校档案服务社会创新水平，推动高校档案服务持续、多元发展。笔者以全媒体为切入点，介绍了全媒体背景下高校档案服务社会创新的主要应用和重点难点，并从丰富档案服务内容、打造档案信息服务平台、建立双向反馈机制的角度提出了全媒体环境下高校档案服务社会创新的对策。

关键词：全媒体；高校；档案服务；创新

近年来，高校档案服务社会化是档案服务研究的热点问题。这一方面因为高校档案工作是我国档案事业的重要组成部分，另一方面也是因为信息技术的发展和移动终端的普及促进了全媒体的快速发展，社交媒体去中心化的传播方式大大拓宽了服务渠道，多媒体技术丰富了服务方式。此外，高校档案信息化建设也进一步推动了全媒体在高校档案管理中的应用，这也给高校档案服务社会的创新提供了技术、渠道和内容上的支持。

一、全媒体的内涵及其在高校档案服务社会创新中的主要应用

“全媒体”指媒介信息传播采用文字、声音、影像、动画、网页等多种媒体表现手段（多媒体），利用广播、电视、电影、出版、报纸、杂志、网站等不同媒介形态（业务融合），通过融合的广电网络、电信网络以及互联网络进行传播（三网融合），最终实现用户以电视、电脑、手机等多种终端均可完成信息的融合接收（三屏合一），实现任何人、任何时间、任何地点、以任何终端获得任何想要的信息。

目前，高校档案社会服务全媒体的应用主要存在两种模式：一是基于平台的档案信息资源服务模式。这种模式主要强调档案信息资源的服务。目前我国高校社会服务中微博平台和微信公众号的覆盖面最高，大多数高校档案馆都开通了相关账号进行公共服务，主要提供信息咨询、信息发布等基础性信息服务。国外高校也较早地通过社会化网络平台进行档案服务社会的创新，如Facebook、Twitter、Google+等。一般来说在内容服务方面，我国高校的档案服务模式大多选择的还是建设周期短、成本较低的新媒体，而通过电视、广播、H5页面、VR等新兴媒体进行内容服务大多由省级档案馆和国家级档案馆进行。从2004年起，随着Web2.0、Email、RSS、社会书签、实时通信等虚拟空间服务方式的快速渗入，美国、加拿大、澳大利亚和欧洲发达国家的国家档案馆就十分注重利用各种新媒体传播档案信息，陆续进入了档案馆全媒体服务的新阶段。

二是基于内容的档案服务社会研究。全媒体背景下高校信息服务包含层次化服务内容、立体化服务平台、双性向信息传递方式，进而促进高校档案馆更好地服务社会、服务大众。全媒體背景下，档案信息资源的呈现方式更加丰富多彩，国外高校较为注重档案信息资源的收集和分类。除了藏有本校历史档案资料之外，还通过各种渠道收集社会档案资源，这些珍贵的社会档案资源为档案馆做好社会化服务奠定了良好的基础，同时也使其更适应全媒体环境下用户需求复杂化、多元化的特点。如澳大利亚国立大学就将档案馆分为四部分：诺艾尔布特林档案馆、本校资源档案馆、太平洋研究中心档案馆、国家艾滋病资源档案馆。全媒体背景下，高校只有探索更多层次的内容资源，才能在服务社会化创新中更好把握受众的需求，制定有针对性的内容服务。

二、当前全媒体应用于高校档案社会服务创新中的存在的问题

对当前我国部分高校档案信息服务现状进行调查可以发现，我国高校现有档案服务模式主要以内容服务为主，属于互联网环境下的信息服务阶段。发起者可通过电话、邮箱、Web端等媒体进行咨询并发起个性化的需求服务，但实际的内容获取仍需到线下即档案馆或者图书馆获取并且以人工服务为主。

1.档案利用主体多元，限制较多

档案具有真实性和保密性的特点，因此在其面向社会服务时无法做到完全的开放，同时也要对使用者的身份和目的进行一定的限制。当前，我国高校大部分档案馆在档案内容的服务时都会对服务者的相关信息进行登记，一般包括登记人姓名或账号、使用人或单位的信息、利用目的、利用时间、利用内容等。这在一定程度上限制了档案使用人的积极性，而从利用主体的身份上来看，主要包括学校、学生、教职工、校外企事业单位和政府机关等。面向社会的利用主体则是已毕业的学生、校外企事业单位和政府机关。可以看出，档案服务社会的利用主体年龄跨度、知识层次和从事行业跨度都较大，对档案利用的知识和相关政策了解不足，信息检索和获取的能力相差较大，这也一定程度上限制了档案服务社会的创新。因此，对于高校档案馆来说，应扭转馆藏中心服务模式，注重提高社会档案利用意识，从用户需求的角度出发创新档案服务社会的新模式。

2.信息传递形式单一

高校档案种类较为丰富，从高校日常管理的角度来看有财务档案、行政档案、人事档案、基建档案等，从教学科研等工作上来看包括科研档案、教学档案、学生成绩档案等，而从学生的角度来说还包括学籍档案，等等。每个不同种类的档案面向的社会用户及利用的目的都是不相同的，都被用于解决与用户切身利益关系较为密切的问题，尤其是学生成绩档案、学籍档案、科研档案和教学档案专业性较强，注重信息内容的准确性、权威性和真实性。在现代社会，用户对于信息内容的服务标准、质量的要求也在不断提高，这也给高校档案服务社会的创新提出了更高的要求。从我国高校档案馆的服务模式上来看，大多还以馆藏中心模式为主，这是由两方面原因造成的：一是高校内的很多档案如学生成绩档案和科研档案都具有一定的保密性质，不能随意供社会查阅；二是很多档案如学生学籍档案包含大量的学生个人信息，出于对学生个人信息的保护，高校也无法直接将此类信息供社会利用。这也导致了高校档案服务社会的信息传递形式较为单一。当前高校档案信息传递模式主要是单向的，即档案馆——直接用户——第三方用户。一方面，这种单向的信息传递模式限制了档案利用的主体，同时也降低了档案利用的效率。单向的信息传递模式同时也不利于保证档案的安全、准确和利用便捷。另一方面，单向的面对面沟通方式也限制了档案利用的时间和空间，尤其是对于社会利用主体来说，更是降低了其档案利用的积极性。对此，高校档案管理部门应充分研究全媒体去中心化、碎片化、传播速度快、传播范围广的特点，创新信息传递形式，适应社会公众的档案利用需求。

3.信息服务手段单一

在全媒体的环境下，广电网络、电信网络以及互联网络构建了新型的信息环境，在此环境下信息服务的发展与创新也迎来了更多的机遇，出现了新的特点。

首先就是信息载体及其表现形式得以丰富。信息技术和多媒体技术的发展让信息突破了纸质的载体，在高校传统的纸质档案和图文档案基础上，又催生了音频、视频档案。当前，电子档案已成为高校档案中最主要的存储形式之一。此外，电子档案还具有体量大、传递和利用便捷的特点，而在全媒体的背景下，这一优势被进一步放大，多种形式的档案通过融合和交互，除了展现新的传播价值，也给高校档案服务社会的创新提供了新思路。

第二，全媒体拓展了档案信息服务的平台，改变了传统的档案传递模式。全媒体是广电、电信和互联网的三网融合，它是多媒体、多终端和多平台的融合。因此，全媒体在高校面对面的档案服务模式下进一步拓宽了档案服务的平台，从基础的邮件服务、即时通讯交流、门户网站，再到当下的自主传播平台、微信微博公众号、移动终端，全媒体下的档案服务涵盖了社会生活的方方面面，让人们能够随时随地发起服务，享受服务。此外，渠道的多样化也使得信息传递更加的高效、便捷和直接，这对于社会用户来说尤为重要，用户能够根据自己的需求选择相应的渠道，获取个性化和高效率的档案服务。

第三，全媒体不仅拓宽了档案服务的线上渠道，同时也进一步完善了线下的服务场景。随着互联网与物联网技术的进一步深度融合，网络空间、物力空间和社会空间得以整合，给用户以更为丰富的档案服务。

可以看出，全媒体环境下档案服务手段更加丰富和多元，但从当前我国高校档案服务社会的现状来看，服务手段仍较为单一，多以简单的内容服务为主。高校档案管理部门应充分利用全媒体的优势，适应档案工作发展的要求，创新服务手段以更好地服务社会、服务大众。

三、全媒体环境下高校档案服务社会的创新

1.打造多层次、系统化的档案服务内容

全媒体下档案信息载体更加多元，高校档案管理部门应充分挖掘全媒体环境下社会用户的特点，满足社会公众的需求，为社会用户提供符合全媒体、符合档案事业发展趋势的多层次、系统化的档案服务内容，将传统的纸质档案服务内容转化为多媒体形式，通过广电网、电信网和互联网的融合，集合传统媒体，向社会用户以及潜在用户提供服务。

（1）加强档案基础知识和政策宣传

传统高校档案服务面向的对象通常为政府机关，同时由于档案管理一直以来的封闭性，也造成很多社会公众对档案服务不够了解，这也直接导致了社会公众档案意识的缺失，很少主动寻求档案服务。因此，从档案服务内容的角度创新档案社会服务，首先应加强档案基础知识和政策的宣传，以提高社会公众的档案意识。在此方面，高校应借助全媒体多渠道的特点，在门户网站和新媒体频道设置档案知识政策的专栏，尤其是在新媒体平台建设上，可以通过设置相关的关键词自动回复，让用户主动地去了解档案的政策法规，同时还可以通过分类说明和知识问答等方式，增强宣传的趣味性。

（2）加强档案服务利用培训

檔案基础知识和政策宣传是面向社会用户的信息内容服务，为实现服务端和用户端的高效沟通，高校还应加强对内部的档案内容服务，包括档案信息收集培训和档案服务利用培训。

在档案信息收集培训上，应让工作人员深入了解全媒体环境对于档案信息收集的机遇和挑战，充分地了解全媒体的特性，借助互联网平台扩大信息收集范围。

2.基于全媒体建立立体化的服务平台

全媒体环境下，档案服务平台是档案服务社会创新的重中之重。基于全媒体打造立体化的档案服务平台应包括多元化的服务方式和立体化的服务空间。首先，从表现形式来看，服务平台的建立要满足全媒体环境下档案载体丰富的特征，考虑到文本、图像、影音、动画等多种格式的载体。同时，将数字电视、智能移动终端和互联网有机结合起来。开发内容不同、侧重点不同的信息服务平台，采用多元化的服务方式对用户进行传播。在线下应积极引入智能终端，实现档案服务的自助办理。在互联网上要加强门户网站建设，着力解决浏览器兼容、内容陈旧等重点问题。在移动终端上要大力开发微信和微博服务平台，重点进行信息查询、在线咨询、疑难解答等档案服务，突破档案服务的时空局限。最终实现档案服务社会的动静结合、交互联动，大大提高档案服务社会的效率。

在进行平台建设时，还要考虑到档案服务内容与平台建设的适应性。鉴于高校档案涉及大量学生个人信息和保密信息，在进行平台建设时应注重信息内容的特殊性和差异化，对档案进行深度的内容分析，形成差异化的数字档案和纸质档案。其中，面向公众服务的电子档案应注重对敏感信息进行加密，而纸质档案则要保证档案的完整性。电子档案和纸质档案应同时对社会公众进行开放，但利用流程要进一步优化。通常来说，电子档案应更多地服务于社会大众，纸质档案则应进一步严格授权管理，更多地发挥档案的凭证价值。

3.建立双向反馈机制

建立双向反馈机制是促进档案服务社会创新持续发展的有效手段，同时也是优化服务方式、提高服务质量的重要途径。高校档案服务社会的对象具有多层次、多元化的特点，不同年龄段、知识水平和行业的用户给档案服务创新的开发提出了新的挑战。为更好地实现针对性的服务创新，满足社会公众的需求，提高社会公众的满意度，高校应着手建立双向反馈机制，着力构建反馈体系、响应质量、交互效果三大模块构成的反馈机制。

为保障双向反馈机制的客观性和合理性，应借助全媒体信息服务平台进一步优化用户数据的采集工作。首先，在新服务的开发前应全渠道发布问卷调查，获取社会公众最新的档案需求，并结合本单位的实际工作和财务、技术、人力等客观情况制定阶段性的服务开发表，以满足不同群体的档案需求。第二，借助大数据系统对用户数据进行深度的分析，包括两个部分：一是对用户个人信息的分析，包括年龄、学历、职业、受教育情况等，进而对用户进行分级，开发出差异化的服务方式；二是对用户行为数据的分析，高校在进行档案服务社会创新时，要充分考虑到现有用户的使用历史，对其使用习惯、使用偏好进行数据分析，进而优化用户体验。第三，注重收集用户反馈信息。在全媒体各个服务平台中要置入用户反馈系统，尤其是在线上服务中，在服务完结时要随机对用户进行满意度调查，通过收集用户的反馈信息对档案服务创新的方式、内容进行优化和调整。

总之，全媒体背景下高校档案服务社会创新工作，要以社会用户的需求为出发点，充分考虑到高校档案信息的特殊性，借助全媒体“三网融合”的信息传播优势，建立起服务内容专业化、服务平台多渠道、服务方式多元化的档案服务体系，实现高校档案馆与社会公众的高效沟通，从根本上提高高校档案馆服务社会的质量和效率。

注释与参考文献

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