“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系构建研究

许春华 张伯成

(武威职业学院经济管理系，甘肃武威733000)

一、研究背景及概念界定

“一带一路”战略为我国旅游业的开放发展提供了千载难逢的大好机遇，出入境旅游规模狂飙突进，仅2018年中国游客到访“一带一路”沿线国家就超过3000万[1]人次，“十三五”期间，我国将吸引“一带一路”沿线国家8500万[2]人次前来旅游，丝绸之路特色的国际精品旅游是近年来我国旅游业发展的重头戏。然而，尽管自20世纪90年代以来，我国各级各类旅游人才培养蓬勃发展，但高素质、高技能的旅游人才短缺却依然成为掣肘“一带一路”旅游产业发展的重要因素。由于“一带一路”沿线国家语言多样、习俗信仰各异、社会发展程度有别，旅游资源禀赋不尽相同，这对符合“一带一路”战略需求的有效旅游人才提出了较高的要求。2017年，北京对外经济贸易大学就“一带一路”战略旅游人才需求情况作了一个抽样调查表明：对“一带一路”沿线国家和地区的政治、经济、文化、宗教信仰、社会制度等认识不足是导致产生误解及难以有效管理外籍员工的主要原因；因为不懂国际法律法规和商业合同规则而不能准确甄别合同条款中存在的风险，导致盈利较低甚至亏损是当前我国在“一带一路”国际旅游往来中存在的突出问题[3]。当前我国培养的旅游人才，特别是应用型旅游人才综合素质及能力水平低，难以有效地服务“一带一路”战略对国际化旅游发展提出的新要求。因此，培育具有国际视野、国际专业技能水平的复合型旅游人才成为发展“一带一路”优质旅游的重中之重。

笔者认为，“一带一路”视域下的应用型旅游人才主要指具有国际视野和国际化沟通能力，具备丰富的旅游专业知识和过硬的专业实践操作技能，能够较好服务“一带一路”旅游业发展的一线工作人员，本文中侧重指“一带一路”沿线国际领队，为了表述方便，下文中也称为“国际化应用型旅游人才”。

二、评价指标的确立

在对游客、公众进行广泛问卷调查的基础上，走访相关专家、学者、政府行政主管部门负责人，召集专家论证会，遵循科学化、系统化、可行性等原则，筛选出职业基本素质能力、职业核心竞争素质能力、职业拓展提升素质能力3个大类,职业道德、业务素质等10个中类，爱国敬业、遵纪守法等22个小类作为“一带一路”视域下应用型旅游人才质量的评价指标。简要介绍如下。

(一)职业基本素质能力

“一带一路”视域下的应用型旅游人才的职业基本素质能力指从事旅游服务工作所具备的最基本、最起码的素质能力要求，包括职业道德素质、业务素质、文化素质、身体素质、心理素质等方面。

1.职业道德

职业道德是国际化应用型旅游人才在“一带一路”旅游活动中必须遵循的行为准则，也是做好服务工作的基本保证。具体来说就是要做到爱国敬业、遵纪守法；优质服务、宾客至上；诚信友善、不卑不亢；吃苦耐劳、清洁端庄；团结协作、好学向上。

2.业务素质

是国际化应用型旅游人才参与“一带一路”国际化旅游服务，提供优质旅游服务的基础。主要包括了以下内容：

(1)文化素质。应做到“上知天文，下知地理”，不仅要掌握旅游基础理论和基本知识，还要懂得政治、经济、文化、法律法规、宗教、民俗、历史、地理、货币保险、美学、心理学、政策法规、卫生防病、交通、通信等知识。(2)语言素质。“工欲善其事，必先利其器”，旅游工作中语言是最基本的服务工具，国际化应用型旅游人才必须要具备扎实的语言功底，具有过硬的语言表达能力。(3)独立工作及灵活应变的能力。单独带团前往不熟悉国家和地区，随时留心旅游者安全、关注食宿景点等方面的最新信息并及时做出正确的判断和应对，是“一带一路”旅游服务中的工作常态,因此，独立工作和灵活应变能力是国际化应用型旅游人才必须具备的素质要求。(4)获取和运用现代信息技术能力。国际化视域下应用型旅游人才必须具有熟练掌握并运用现代信息技术的能力,以便提升其服务水平。

3.心理素质

(1)调节旅游气氛能力。国际化应用型旅游人才应善于观察及调节旅游者情绪，敏锐感知其不同的心理反应，对导游讲解和服务内容及时做出调整，采取灵活多变的措施及手法激发游客兴趣，确保旅游活动的顺畅进行[4]。(2)良好的意志品质。良好的意志品质是国际化应用型旅游人才事业成功的基石。思想健康、心理平衡、能吃苦耐劳，有较强的抗压、抗挫折能力，遇事能沉着冷静、正确应对，具备坚韧顽强的毅力等是良好的意志品质的主要体现。

4.身体素质

“客人坐着我站着，客人吃着我看着”是国际化应用型旅游人才的工作常态，旅游工作纷繁，量大面广，体力消耗大，没有强壮健康的体魄，优质的旅游服务只能是一句空话。

(二)职业核心竞争素质能力

职业核心竞争素质能力是国际化应用型旅游人才能凸显岗位专业高素质、高技能，实现成功就业和优质服务的“关键能力”[5]。主要包括旅游目的地国家社情国情知识、国际交往经验、国际视野、国际化沟通能力4个方面。

1.旅游目的地国家社情国情知识

“丝绸之路经济带”和“海上丝绸之路经济带”涉及65个国家和地区，政治经济各异，宗教信仰不同，民俗历史文化多样，法律法规千差万别，旅游景区景点绚丽多姿。应用型旅游人才要深知“一带一路”沿线国家社情国情，熟悉客源国或旅游目的地国家特殊政治文化和政策法规,尊重其宗教信仰、民俗风情和特殊的生活方式，这样方能避免产生文化冲突和不必要的误解，才能保证旅游活动的顺畅开展，给中外游客带来难忘多彩的旅游体验。

2.国际交往经验

国际化应用型旅游人才要有在国际旅游活动或跨国公司、国际组织工作的经验，或者跟国际人士交流的经验。国际交往经验越丰富，旅游服务工作中就越能做到游刃有余。

3.国际视野

在旅游服务活动中，要有国际眼光或者国际视角，掌握必要的国际知识，懂得“一带一路”沿线各国外交政策，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，懂得我国对有关国际问题的态度。

4.国际化沟通能力

国际化沟通能力体现在沟通语言和沟通技巧两个方面。

(1)沟通语言。语言是国际化应用型旅游人才开展工作的基本工具，只有熟练掌握和运用语言，旅游服务工作才能顺利的开展。“一带一路”65个国家和地区语言生态复杂，有53种官方语言。以英语作为主要官方语言的国家有新加坡、菲律宾、马来西亚等东南亚4国；以阿拉伯语作为官方语言有伊朗、土耳其、突尼斯、索马里等中东和北非的14个国家；以俄语为官方语言的有俄罗斯、白俄罗斯、哈萨克斯坦和吉尔吉斯斯坦4个国家，除此以外的其他国家都以单一的本国官方语言为主。到我国旅游人数最多的前10个国家中只有新加坡一国将英语列为官方语言。游客到访中国增速前十名国家是：俄罗斯、文莱、波兰、捷克、匈牙利、尼泊尔、埃及、塞尔维亚、土耳其、斯洛伐克，都非英语国家[6]。由此可见，英语在“一带一路”旅游往来中用武之地大大减少，阿拉伯语、俄语等异军突起，迪维希语、印地语、尼泊尔语、波兰语、缅甸语、印度尼西亚语等小语种逐渐得到重视，精通“一带一路”沿线国家语言的旅游人才成为时代的新宠。国际化应用型旅游人才必须具备“英语+小语种”跨文化交流能力，懂一种国际语言，甚至懂多国语言。(2)沟通方法和技巧。沟通除了语言能力外，还有非语言沟通技巧，就国际化沟通来说要具备跨文化思维和沟通技巧，对旅游目的地国家文化的理解要正视差异，要秉持各国文明是多彩、平等、包容的观点，以积极心态认同其他文化；还要熟练掌握和使用非语言技巧沟通的能力，如倾听、微笑、赞美、手势、肢体语言等。

(三)职业拓展提升素质能力

职业拓展提升素质能力就是在职业基本素质能力及核心竞争素质能力之外的，具有拓展性、能提升职业综合竞争力的能力，它适应岗位的不断变换，是伴随人终身的可持续发展能力，主要体现在管理素质能力和开拓创新素质能力两个方面。

1.组织管理能力

北京经贸大学2017年的一项抽样调查显示，“一带一路”走出去企业紧缺人才需求类型的第一位是企业管理类[3]。由此可见，较强的组织管理能力是获得“一带一路”沿线用人企业青睐的重要法宝。国际化应用型旅游人才要懂得能灵活地运用多种方法，把人财物等要素合理组织和有效利用，具备组织管理能力。

2.开拓创新能力

国际化应用型旅游人才应能突破地域、文化和时代的限制，灵活、创造性地开展国际旅游服务工作，对工作要有新颖、独到的见解。

三、评价指标体系构建

(一)体系构建

依据已建立的评价指标(评价因子)，构建“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系，如图1所示。该评价体系由3个大类,10个中类，22个小类，4个层次构成，分别是目标层(A层级)、综合评价层(B层级)、要素评价层(C层级)、因子评价层(D层级)。其中目标层以“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系构建为总目标。综合评价层包括职业基本素质能力、职业核心竞争素质能力和职业拓展提升素质能力3个子系统。要素评价层中，职业基本素质能力包括职业道德、业务能力、心理素质与身体素质4个要素；职业核心竞争素质能力涵盖了旅游目的地国家国情社情、国际交往经验、国际视野和国际化沟通能力4个要素；职业拓展提升素质涵盖了组织管理能力和开拓创新能力2个要素。因子评价层是由要素评价层的评价要素进一步细化，形成了爱国敬业、遵纪守法等22个具体的评价因子。

(二)评价指标权重计算及分析

通过专家论证首先确定各评价指标的评分标准，然后采用层次分析法、德尔菲法请专家对各层权重指标进行赋值，将各专家给出的判断矩阵数据进行综合整理，运用yaahp软件对数据进行一致性检验和综合处理[7]，确定各评价指标权重，建立“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系，见表1。

表1中各下一级评价指标的权重反映其在上一级指标中的重要程度。在综合评价层中，依据权重的大小，对职业基本素质能力、职业核心竞争素质能力、职业拓展提升素质能力的重要性程度分析如下：B2职业核心竞争素质能力所占权重最大，为 0.415，是影响“一带一路”视域下应用型旅游人才质量的最关键因素。B1职业基本素质能力的权重次之，为0.382，是做好国际旅游服务工作的基础。B3职业拓展提升素质能力虽然在综合评价层中所占权重最小，为0.203，但组织管理能力和开拓创新能力是国际化应用型旅游人才提升综合素质，获得可持续发展的必备能力，其作用不容小觑。

分析要素评价层中各指标权重，结果如下：在B1职业基本素质能力的4项评价指标业务能力、职业道德、身体素质、心理素质的权重分配中，业务能力所占权重最大，为0.315。其余3项评价指标职业道德、身体素质、心理素质所占权重依次递减。在B2职业核心竞争素质能力的指标权重分配中，旅游目的地国家国情社情知识、国际化沟通能力对国际化应用型旅游人才核心竞争能力的培养影响较大，其权重分别为0.321和0.317，此外，国际交往经验和国际视野也是培养职业核心能力的关注点。在B3职业拓展提升素质能力的考核指标中，组织管理能力所占权重为0.617，是国际化应用型旅游人才综合素质提升需要重点加强的方面。

表1 “一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系

图1 “一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系

分析因子评价层中各指标权重，可得出如下结论：在C1职业道德各评价指标中，优质服务、宾客至上权重为0.269，是国际化应用型旅游人才良好职业道德的首要体现。其余4项评价指标爱国敬业、遵纪守法，诚信友善、不卑不亢，吃苦耐劳、清洁端庄，团结协作、好学向上共同构成导游良好职业道德的重要方面。分析C2业务能力的评价指标权重分配可见，独立工作及灵活应变能力权重0.291，是培养优秀国际化应用型旅游人才业务能力的重点和难点。而良好的语言表达能力、渊博的文化知识以及快速、有效获取现代信息技术的能力也是导游业务能力的重要方面，在人才培养中需要加强。C3心理素质的优劣主要取决于良好的意志品质与调节旅游气氛能力，二者几乎同等重要。身体是革命的本钱，C4身体素质是做好旅游服务工作的基本保障，国际应用型旅游人才必须具有强健的身体。C5旅游目的地国家国情社情知识的各考核指标中，法律法规、文化艺术和旅游城市及景点相关知识是国际应用型旅游人才重点掌握的方面，除此之外，政治经济、历史地理以及民俗风情、社交礼仪相关知识也要熟悉。C8国际化沟通能力的指标权重分配中，沟通语言权重0.619是需要突破的关键点，掌握“一带一路”沿线目的地国家沟通语言是国际应用型旅游人才的标志性能力。C6国际交往经验、C7国际视野、C9组织管理能力，C10开拓创新能力4项再没有细化分解下一级评价指标，均属国际化应用型旅游人才应具备的能力指标。

(三)评分结果

依据以上构建的评价体系，“一带一路”视域下应用型旅游人才质量的高低计算需要对每一个评价指标进行打分，将打分结果汇总而获得最终评分。为方便实践操作，建立评价模型为：

其中Z代表“一带一路”视域下应用型旅游人才质量，Si代表第i个评价因子得分，Ti代表第i个因子对应目标层的总权重，n为评价指标总数。

(四)划分国际化应用型旅游人才质量等级

“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评定结果按照最后得分划分为一至五级，从高到低顺序依次为：≥90.000分为优秀；75.000～89.999分为良好；60.000～74.999分为合格；<59.999分为不合格。

四、实证研究——以武威职业学院应用型旅游人才培养为例

(一)案例选取原因

选取武威职业学院培养的应用型旅游人才作为典型案例，主要基于以下4个原因：第一，武威职业学院所处的甘肃省武威市，是古丝绸之路上一颗璀璨的明珠，隋唐时期是国际性大都会，《大慈恩寺三藏法师传》中提到：“凉州为河西都会，襟带西番，葱右诸国商旅往来，无有停绝。”[8]今天，武威市是历史文化名城，中国葡萄酒城，中国旅游标志马踏飞燕的出土地，“一带一路”的重要节点城市。第二，武威职业学院是国家骨干高职院校、省级示范性高职院校，符合应用型人才培养的要求。第三，武威职业学院经济管理系开设的旅游管理专业是国家骨干高职院校中央财政支持的重点专业，甘肃省省级骨干建设专业，是新丝绸之路上旅游应用型人才培养的重要基地。通过构建“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系能为专业建设会诊把脉，提供更多有针对性的建议，促进专业良性发展。第四，自“一带一路”战略实施以来，武威市将旅游业确定为国民经济发展的支柱产业[9]，积极发展全域旅游，打造文化旅游名市。作为地方性高职院校的武威职业学院，专业建设理应承担起服务区域经济发展的重担，为当地旅游业的转型升级培养更多的国际性人才，助力“一带一路”战略的实施。

(二)武威职业学院应用型旅游人才培养概况

武威职业学院旅游管理专业开设于2003年，经过十多年的发展，专业建设初具规模，现有在校生396人。专业以培养具有良好的职业道德，较强导游服务技能和创业精神的高素质技能型人才为培养目标，与甘肃保利国际旅行社，张掖丹霞国家地质公园，内蒙月亮湖旅游景区，山东蓝海酒店集团等企业建立良好的校企合作关系，开展双导师、双主体育人模式下的现代学徒制教学改革，要求学生在校期间考取导游资格证。专业自开设以来，持续为社会输送旅游应用型人才500多人。其就业方向主要为旅行社导游、计调、外联、管理岗，政府旅游行政部门公务员、事业岗，乡村旅游专干等，也有部分学生在毕业后从事其他行业工作。

(三)应用型旅游人才质量等级划分情况及分析

将武威职业学院旅游管理专业2016、2017、2018届101名毕业生作为评价单项，按照上文构建的“一带一路”视域下旅游应用型人才质量评价体系赋分标准进行赋分，并进行人才质量等级划分。结果为：优秀0人，良好31人，合格67人，不合格3人。依据最终的评价结果，暴露出当前武威职业学院培养的旅游应用型人才在职业核心竞争素质能力及职业拓展素质能力两个方面得分极低。究其原因，主要是武威职业学院旅游管理专业在制定人才培养方案时，没有将“一带一路”战略对应用型国际化旅游人才的需求纳入人才培养考虑范围，当前的人才培养方案设置对上文表1综合评价层中的职业基本素质能力关注度较高，对职业拓展素质能力有一定程度上的兼顾，但对职业核心素质能力培养涉及较少。职业核心素质能力培养课程“客源国概况”，教学只是停留在蜻蜓点水、浅尝辄止的理论层面；“旅游政策法规”课程教学仅限于对国内旅游政策法规的学习，对“一带一路”沿线其他国家的政策法规关注较少；由于地处内陆偏远落后区域，学生接触外国人和参与外事活动的机会几乎为零，有关国际热点、时事政策的课程开设数量较少，质量不高，国际视野和国际交往经验十分欠缺；国际沟通能力课程只是开设了英语，没有其他语种。而且仅就英语来说，学生对语言听说读写不能驾轻就熟，距离“一带一路”沿线英语导游标准较远。总之，武威职业学院目前培养的旅游专业学生对“一带一路”旅游目的地国家社情国情知识不熟悉、缺乏国际交往经验、没有良好的国际视野和国际化沟通能力。放眼国内应用型旅游人才培养现状，与武威职业学院情况也是相差不大，在沟通语言选择上大多以普通话和英语为主[10]，个别学校开设有日语、韩语等，但总体上国际沟通能力普遍欠缺。综上，当前我国高职旅游管理专业的常规化的教学无法满足“一带一路”对旅游产业发展提出的新要求，专业建设改革迫在眉睫。

五、结论和建议

旅游业是“一带一路”国家开展文明互鉴，创新交流合作模式的重要途径。本文尝试构建了“一带一路”视域下应用型旅游人才质量评价体系，希翼为应用型国际化旅游人才质量确立一个标准，为培养有效服务“一带一路”旅游产业的高职应用型人才提供新的思路和经验借鉴。在研究方法上主要采用了层次分析法、德尔菲法和实证分析法。研究结论是：服务“一带一路”旅游产业发展的国际化应用型旅游人才不仅要具备从事旅游服务工作的良好职业道德、业务素质、身体素质和心理素质，还要熟悉旅游目的地国家国情社情、景区景点知识，具有较强的跨文化交际能力、带团能力。同时，还需要有一定的组织管理能力、危机协调处理能力和开拓创新能力。目前我国应用型旅游人才培养质量与“一带一路”战略旅游产业发展的要求还有很大的差距，因此，作为培养应用型旅游人才的中坚力量，我国高职旅游管理专业亟待重新审视专业定位，制定国际化旅游人才培养方案，积极进行教学诊断改革，深化“一带一路”沿线旅游产教融合、以促进专业的更新升级，更好地服务“一带一路”旅游产业发展。需要说明的是，本评价体系构建在评价指标、评分标准及指标的权重设定方面以专家论证和赋值为依据，由于受专家本人业务能力、学识、经验及个人喜好等多种因素影响，最终的计算结果带有一定的主观性，在实践操作层面有待进一步探讨和改进。