江苏省2019年度消费者权益保护十大典型案例

在今年国际消费者权益日之际，江苏省高级人民法院筛选了2019年度消费者权益保护十大典型案例并进行点评，期望以此引导消费者积极理性地维权，维护自身合法权益，也提示广大经营者依法诚信经营，为营造良好放心的消费环境，服务保障消费，推动经济社会稳定发展和国家治理体系、治理能力现代化建设作出贡献。

【案例1】

某公司从事网络酒类销售，公司淘宝网店作出24小时发货的承诺。2017年3月18日，周某在该公司淘宝网店下单购买了两坛53度5L装珍藏版茅台酒，总价为28400元，并于当日支付了全部款项。2017年4月6日，该公司告知周某其购买的酒无货，经协商，周某于2017年4月10日取消了订单。几天后，该公司调高了该款酒的价格，继续在网上销售。周某认为，他是在该公司称无货、今后也不会再销售该款产品的情况下才取消订单的，其行为已构成欺诈，要求该公司按商品价款的3倍赔偿损失。

法院认为，该公司不能合理说明取消订单后重新提价销售的行为，应当认定为违背承诺，隐瞒囤积居奇真相，构成欺诈，判令赔偿周某支付价款3倍的赔偿金共计85200元。（常州市中级人民法院选送）

【以案说法】

当前，经营者的欺诈行为表现形态多种多样，但其核心仍然是虚构事实和隐瞒真相，诱使消费者作出错误的意思表示。

该案例提醒我们，经营者的欺诈行为可以发生在经营的各个环节，不仅限于订立合同时，只要经营者的行为本质上符合欺诈的实质特征，消费者就可以通过主张惩罚性赔偿金保护自己的合法权益。

【案例2】

2016年7月，程某某向电信句容分公司申请办理天翼乐享4G套餐业务，主卡号码“177XXXX8888”，每月费用499元，期限为2年。该套餐到期后，程某某于2018年6月4日至电信句容分公司柜台办理全国流量畅享99元/月个人套餐，自2018年7月起生效。程某某发现其已支付的2018年7月至9月话费中，均包含名称为“靓号抵消201505-489元”的费用，其中7月为336.38元、8月为345.05元、9月为349.60元。程某某认为电信公司收取的该所谓靓号费用无法律和约定的依据，诉至法院，要求返还多收取的费用。

法院认为，电信句容分公司对于每月收取“靓号抵消201505-489元”的费用负有举证义务，原套餐费用包含靓号使用费，但没有证据证明电信公司在原套餐到期后仍有权继续收取该费用。电信公司提交的证据不能认定程某某对于支付“靓号抵消201505-489元”是明知且认可的，电信句容分公司自2018年7月起收取名称为“靓号抵消201505-489元”的费用无约定或法定依据，已收取2018年7月至9月的费用共计1031.03元应予以返还。（镇江市中级人民法院选送）

【以案说法】

消费者的知情权和公平交易权受到《消费者权益保护法》的保护。经营者在收取任何费用前，一定要让消费者知晓费用的具体情况，让消费者明明白白消费，否则相关费用不能认定为双方约定收取的费用，对消费者没有拘束力。

【案例3】

2018年4月28日，戴某在环球雅思学校处报名英语培训课程，填写了注册报名表并在报名须知上签名。报名规则载明：“……四、退款须知：（一）不可办理退款的情形（即学员不得单方解除合同的情形）：1、所有享受报名优惠（含连报优惠）的学员不退费。2、3-5人VIP班、VIP一对一套餐班一律不退费，也不可退任一单项课程。3、丢失听课证的学员不退费……以上所有情况，报名后学员不得单方解除合同，一律不可退班退款。同日，环球雅思学校向戴某出具金额为30000元的收据一张，内容为：“VIP1对1，100课时，店庆充值3万元，送2000元课程+2000元礼物”。同时，环球雅思学校在该收据上备注：“刷卡，特别活动，专属定制课程，不退班，不退费”。2018年5月2日，戴某向环球雅思学校邮寄“要求退款通知函”，要求解除合同，双方发生争议，协商不成，形成诉讼。

法院认为，教育服务是消费的一种表现形式，戴某属于消费者，受《消费者权益保护法》的保护。本案中，报名规则上载明的条款系剥夺消费者合法权益的格式条款，属于无效条款，戴某在订立合同的15天内主张解除合同于法有据，故判令解除双方订立的合同，被告全额返还交付的预付教育培训费3万元。（徐州市中级人民法院选送）

【以案说法】

消费者是与制造者、经营者相区别的概念，是指为生活需要而购买商品或服务的人。“生活消费”的内涵丰富，既包括衣食住行等生存型消费，也包括职业培训等发展型消费，还包括旅游等精神或休闲型消费。

【案例4】

京东公司系电子商务平台经营者，为杭州易程公司提供网络经营平台。2018年12月2日，陈某向杭州易程公司支付1499元，购买澳森智能跑步机家用款减肥小型迷你跑步机一台。陈某于2018年12月4日收到上述跑步机，并于2018年12月6日在杭州易程公司跑吧App报名参加了杭州易程公司举办的“你敢跑，我敢送，自报名40天内，跑满35小时，跑步机免费送”活动，杭州易程公司在京东问答版块答复客户时陈述“跑步数据以App记录为准”。但活动详细规则为：签收之日起7天内必须在App内报名，自报名后的40天内，累计跑步35小时以上跑步机免费送，40天后达标者联系客服返款，跑步时长以后台软件数据为准等。2019年1月15日，App显示陈某跑步时长约35小时31分，但杭州易程公司审核认为陈某的有效时间仅为34小时28分钟，不符合返现条件。后陈某与杭州易程公司因返现问题引发纠纷。

法院认为，关于计算跑步时长的标准存在两种合同条款时，应当以个别约定的非格式条款为准。本案中应按照杭州易程公司在京东问答版块答复客户时陈述的“跑步数据以App记录”作为计量跑步时长的标准，判令杭州易程公司返还陈某预付款1499元。（盐城市中级人民法院选送）

【以案说法】

现今网络购物已经成为重要的购物交易方式，网络平台内经营者与消费者之间就格式条款中的相关约定与具体沟通时达成的约定内容常常引发争议。

首先，格式条款是指当事人为了重复适用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。因为格式条款是提供方提前制订，相对人在订立时实质上不是处于平等协商的地位，而非格式条款是双方平等协商达成的条款。从维护公平的角度出发，在一个合同中，如果同时存在格式条款与非格式条款，且两种条款对同一事项的约定不一致时，应当优先采用非格式条款，方能充分体现当事人的真实意思，保护消费者的合法权益。

【案例5】

李某某于2014年3月16日从臻致美经营部、薛永美处购买了茶几、电视柜、转椅、四门柜、木床和两个床头柜，共计2万元，均为特价商品。订货单据记载：天然材料制成的家具色泽、纹理会有差异，还会有色斑、结疤等非质量问题，选购时敬请充分注意。家具出售后，如有质量问题，按国家相关法律法规执行。李某某支付完毕所有货款后，臻致美经营部于2016年11月27日将上述家具送货到原告家中并安装。后李某某向臻致美经营部反映存在电视柜有凹坑和划痕，床头被撞了个坑，衣柜门板有裂口，转椅掉漆等问题。臻致美经营部于当年12月6日表示可以负责维修，但李某某要求更换木床，双方协商未果引发诉讼。

法院认为，根据李某某提供的微信聊天记录和照片，可以证实案涉木床有凹坑、发霉、划痕、破损、五金生锈以及安装不合理等问题，李某某明确要求对涉案家具中的木床进行更换，其他家具可以进行维修，应当尊重消费者的选择权。故判令对案涉木床予以更换处理。（南京市中级人民法院选送）

【以案说法】

在购买的商品出现质量问题后，消费者对纠纷处理的选择权也属于消费者保护法保护的范围。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理义务。

【案例6】

2018年11月11日，谢某在网上下单将4件休闲打底毛衫线衣（价值2986.74元）委托天天公司运输，物流单号为“669357549XXXX”。天天公司快递员上门揽件后，该单号项下的物流信息一直处于“等待揽收”状态且没有更新。天天公司答复：经核实，此件揽收丢失，快件运费12元，未保价，我司愿意赔付发件人1000元。谢某认为天天公司应按照货物的价值赔偿实际损失共计2986.74元，双方协商不成，引发诉讼。

法院认为，谢某与天天公司之间构成邮寄服务合同关系，该合同关系合法有效。天天公司将快递丢失，应当承担相应的赔偿责任。在快递员上门揽收时，谢某未签署相关纸质快递单，现无证据表明双方的邮寄服务合同存在其他约定，也没有证据表明天天公司向谢某提示说明了最高赔偿额等事项。因此，天天公司对谢某的损失应当据实赔偿。判令天天公司按照货物的实际价值赔偿谢某2986.74元。（无锡市中级人民法院选送）

【以案说法】

随着网络购物的兴起，快递的模式也发生了很大变化。当前，很多快递公司开通网上下单功能，消费者只需要将收件地址和寄件地址等必要信息填写提交后，快递公司就派人上门揽件。快递公司员工上门揽件时不再要求寄件人签署有赔偿约定等内容的纸质单据，也不再就有关免责条款向寄件人作出详细说明。

如果快递公司未能全面履行提示和说明义务，那么当发生快递损害的情形时，快递公司应当承担由此产生的风险。在发生丢失快递等情况下，快递公司不能主张适用限价赔偿等格式条款，而应以物品的实际价值据实赔偿消费者的损失。

【案例7】

2018年5月25日，刘某某在同方知网公司运营的中国知网上下载文献时，网页提示需付费7元。刘某某点击“购买”按钮后，弹出充值页面，随后进入中国知网“充值中心”。由于充值均设置了最低充值金额限制，刘某某为下载7元的文献不得不先充值50元。购买该文献后，刘某某就账户余额退还问题与客服沟通，但客服以退款需要手续费，退款程序复杂、周期长为由，未给刘某某办理退款。

刘某某遂诉至法院，要求法院判决确认同方知网公司制订的最低充值金额限制条款无效。同方知网公司辩称，最低充值额限制是一种商业惯例，可以大幅减少每篇文章的付费操作次数，该方式执行多年来也得到用户认可，并未侵犯刘某某相关的合法权益。法院认为：该网站对于最低充值额的设定占用了消费者的多余资金，侵犯了消费者的自主选择权及公平交易权，限制了消费者的权利。该充值条款对消费者不公平、不合理，应认定无效条款，判决认定同方知网公司制定的最低充值金额限制条款无效。（苏州市中级人民法院选送）

【以案说法】

消费者享有自主选择权和公平交易权。《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”最低充值金额限制这一做法存在于众多的消费场合，该案判决对于规范经营者的经营行为，限制经营者滥用所谓“商业惯例”，防止部分经营者借机利用其商业优势，迫使消费者接受其不合理要求等具有重要意义。

【案例8】

李某某系视力残障人士，残疾等级为视力（盲）一级，无法正常阅读和抄录。2018年8月，李某某通过电话向广发银行申领信用卡，如实告知职业、身份信息等，广发银行审核后向原告李某某寄送了信用卡。2018年9月18日李某某至广发银行营业厅办理信用卡激活手续。广发银行认为，李某某不能按照中国银行保险监督管理委员会规定的要求抄录相关内容，且无法在电子屏上签字确认，拒绝激活该卡。李某某认为，广发银行该行为构成了对其视力障碍的歧视，诉至法院要求判令广发银行协助激活信用卡。

法院认为，李某某通过电话向广发银行提交申领信用卡的申请，广发银行审核后予以批准，并向李某某发放了信用卡，表明双方当事人已就领用信用卡达成合意，该信用卡合约对双方当事人均发生法律效力。李某某无法阅读、签名系受制其身体残疾所致，而非不能作出意思表示。李某某收到信用卡后，至广发银行办理激活手续时，广发银行以李某某无法抄写申请材料中明确要求抄写的内容为由，未协助李某某激活信用卡构成违约，判决支持了李某某的诉讼请求。（南京市中级人民法院选送）

【以案说法】

金融消费不仅仅限于身体健全的人，很多残障人士也渴望享受到同等的金融服务。因此，金融业经营者必须重视对特殊群体的金融消费权益保障。

【案例9】

2017年4月23日，李某某与锦锋公司签订《车辆转让协议》，约定锦锋公司代理将车牌号为“皖BXX237”奇瑞牌车辆转让给李某某，价格为6万元。后李某某分两次共向锦锋公司交付购车款6万元，锦锋公司给李某某出具了收据。车辆交付后，李某某在使用过程中发现该车覆盖两张铭牌，表面铭牌上显示制造年月为2016年10月，被覆盖的铭牌显示制造时间为2015年11月。后李某某与锦锋公司协商解决未果，提起诉讼要求锦峰公司支付三倍惩罚性赔偿金共计18万元。

法院认为：锦锋公司属于二手车经营者，该公司向李某某交付的涉案车辆覆盖有两张铭牌，涉案车辆的车辆登记证书、车辆一致性证书、保险单显示的生产日期均与被覆盖铭牌显示生产日期一致，可见，表面铭牌为假铭牌。因此，锦锋公司隐瞒了产品的真实情况，诱使消费者做出错误的意思表示，符合法律规定的欺诈行为构成要件，对李某某关于惩罚性赔偿的请求依法予以支持。（徐州市中级人民法院选送）

【以案说法】

从二手车销售公司购买商品的消费者受到《消费者权益保护法》的保护。对于欺诈的认定，一般可以通过以下方式判断：如果按照一般消费者的观念，经营者故意隐瞒商品的有关信息，已足以影响其对商品整体的购买决策时，则经营者存在欺诈行为。从一般消费者的认知能力和消费心理出发，即使是二手车，经营者也应当如实告知消费者车辆的有关真实情况。

【案例10】

2018年7月至8月期间，被告人马某以其在昆山市开发区经营的同步美业理发店、聚星造型理发店为依托，以非法获利为目的，指使、纠集被告人马某某、杨某某、韩某、王某某、赵某及周某某在经营上述两家理发店的过程中，以外地来昆的未成年暑期学生工为主要作案对象，采用虚假宣传服务价格，未经顾客允许即向其提供服务等手段虚增服务价格，并通过显露文身、围住被害人、扬言带被害人去市区找老板等方式营造紧张气氛，先后强迫57人在上述两家店内消费合计23164元。逐渐形成以马某为较为固定的纠集者，马某某、杨某某、韩某、王某某、赵某及周某某等人为一般成员的恶势力犯罪团伙，对当地市场秩序造成严重威胁，造成了较为恶劣的社会影响。

法院认为，被告人马某、马某某、杨某某、韩某、王某某、赵某结伙，多次强迫他人接受服务，其行为均已构成强迫交易罪。据此，判处被告人马某等人二年五个月至五年不等有期徒刑，并处罚金。（苏州市中级人民法院选送）

【以案说法】

《消费者权益保护法》第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第十条规定，消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。公平交易权和自主选择权是消费者的基本权利之一，强迫交易行为严重损害了消费者的自主选择权和公平交易权，必须受到法律的严惩。我国《刑法》第二百二十六条规定，以暴力、威胁手段，强买强卖商品或强迫他人接受服务，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金；情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。

（本文来源：江苏高院）