基于人工智能的非学术支持服务平台构建研究

[摘 要]文章立足于人工智能技术新的发展背景，通过分析开放教育非学术支持服务的现状，提出开放教育智能服务平台构建应遵循服务优先、覆盖全面、智能方便的原则，并在佛山开放大学在智能服务平台实践研究的基础上，结合开放教育非学术支持服务的特征，构建了智能信息技术与开放教育非学术支持服务信息融合模式。

[关键词]人工智能;非学术支持服务;服务平台;构建

[中图分类号]G434 [文献标识码]A [文章编号]1008-7656（2020）01-0005-07

一、引言

2017年7月，國务院印发的《新一代人工智能发展规划》提到，人工智能带来社会建设的新机遇，人工智能在教育、医疗、养老、环境保护、城市运行、司法服务等领域广泛应用，将极大提高公共服务精准化水平，全面提升人民生活品质，人工智能发展上升到国家战略。2017年1月，《广东省教育发展“十三五”规划》提出，构建全省开放大学体系，统筹推动各地广播电视大学转型发展，打造全民学习共享平台，满足全民学习、终身学习需要。《佛山教育事业发展“十三五”规划的通知》提出，按照“服务市民终身学习需求，服务社会治理创新，服务学习型城市建设”办学定位，充分发挥广播电视大学的优势，建成佛山特色开放大学，将佛山建设成为全国学习型城市。2019年，广东省政府正式印发《广东省新一代人工智能发展规划》，明确指出人工智能成为国际竞争的新焦点，应逐步开展全民智能教育项目。2019年2月23日，“人工智能发展前沿佛山论坛”倡导人工智能与教育教学的融合创新。

随着电子信息技术的发展，远程教育经历了函授、广播电视、计算机网络和多媒体以及移动电子平台等形式。目前，开放教育仍是我国继续教育的重要组成部分，自1979年至今，经过40年的发展，学习者不但对学术学习支持服务提出了更高的要求，同时对课程安排、学习者的情感关怀、导学教师管理等非学术学习支持服务提出了更高的要求。传统的开放教育非学术学习支持服务，主要通过E-mail、We Chat、QQ、论坛等通信方式为学生提供非学术支持服务。人工智能创新创业如火如荼，全球产业界充分认识到人工智能技术引领新一轮产业变革的重大意义。开放教育也应该顺应时代的发展，利用现代最新的人工智能技术搭建各种服务平台为学生提供现化的非学术支持服务。

二、国内外文献综述

（一）国外文献综述

国外学者对导学服务的研究大多强调学习支持在远程教育中的重要作用，指出远程教育对象呈现多样化，而且远程学习者需要在教师的引导下进行学习。远程教育机构应分析学习者的学习需求，充分利用各种技术手段，发挥教师的作用，根据不同情况提供多样化的学习支持服务。英国教育学家西沃特在《远程学习系统对学生的持续关注》中指出，远程教育机构和教师应对学生有更多的持续关心、提供支持服务和其他服务。否则，远程学生会遇到各种困难而影响学习效果和教学质量。远程教育的学生，需要在学校和教师的帮助和指导下培养自学能力[1]。瑞典学者霍姆伯格认为，远程教学一个重要的功能就是能通过双向通信机制进行师生之间的互动，实现对学生的学习支持。他认为，师生之间持续的人际交流可以增强学生的学习动力，这是提供学习支持的重点，是实现远程学习的先决条件。英国开放大学教授奥蒙德·辛普森多年从事远程教育研究，他指出，有效的干预措施可以很大程度降低学生的辍学率。干预措施应具备四个特点：尽早实施、采取主动、针对个人和鼓舞激励。辛普森教授还强调，非学术性的支持是促使学生继续学习的最有力支持[2]。

（二）国内文献综述

以中国知网为检索平台，以篇名“非学术”和“支持服务”为条件，检索日期为2019年3月25日，共检索到相关文章41篇，涉及到将人工智能与非学术支持服务进行平台搭建的研究为“0”。梳理文献发现，国内对非学术支持服务的研究主要包括以下几个方面。一是非学术支持服务的内容。钱海军（2017）认为，非学术支持服务主要包括信息、资源、设施、技术、人员、情感、心理、管理等几个方面[3]。邹范林（2006）认为，非学术支持服务的内容包括信息服务;指导、培训学生进行网络学习能力;在情感方面关心学生，关心校园文化、图书馆、多媒体教室及技术设施建设。陈佳（2017）认为，非学术支持的内容有宣传咨询;技术和资源环境支持;学习策略支持以及情感支持四方面[4]。二是为远程开放教育非学术支持服务提供策略研究。徐刚（2011）认为，开放大学非学术支持服务要进行职能创新，以学生为中心，关心学生需求[5]。何雪芬（2017）从积极视角出发，提出开放教育学生管理工作应更关注提升学生的主观幸福感[6]。鲍日勤（2016）从后现代主义教育的视角出发，倡导主体间的对话交流，构建师生平等关系，主张多元化管理、给予学生人文关怀以及承认学生之间的差异，创新导学工作理念[7]。三是现代技术与非学术支持服务的融合。雷琼宇（2017）将传统服务方式与现代教育技术、信息技术相结合，提出要在宣传咨询、学习策略支持、技术支持和学习环境和学生情感关怀，以及个性化上加强服务[8]。

到目前为止，还未检索到人工智能与非学术支持服务平台构建的文章，因此，尝试通过佛山开放大学支持服务平台与人工智能融合构建作一些探讨，为开放教育非学术支持服务出谋献策。

三、开放教育非学术支持服务的现状分析

（一）开放教育非学术支持服务的基本情况

1.单一的班主任导学服务。对开放教育学生的非学术支持服务，一直以来都是沿用班主任导学服务模式。主要体现在开学前的学习材料、课表、学费催缴与跟踪、学生选课、补考与新生开学礼等等。开学后，班主任指导上各类平台完成形考作业，查看学习资源、建立学习小组，负责任课教师与学生之间的信息沟通，回答并解决学生学习过程中遇到的各种问题。学期末，班主任协助任课老师收集形考手册，发布期末考试安排，成绩出来后，帮助有需要申请查分的学生办理相关手续。除此以外，班主任的工作还包括办班学生证、学位英语报名、办理学籍异动等情况。由于远程开放教育学生基本都是在职人员，班主任还承担着调节学生工作与学习的关系。班主任的工作比较繁杂，服务方式比较单一，服务效果不够明显。

2.较复杂的学习平台。开放教育的学习平台比较多，从中央到地方分了三级，国开学习平台、省开学习平台、分校开大学习平台。三级平台分工建设资源，专业内不同课程分布于不同网络平台，不利用于学生查阅学习。同时，由于课程考核方式的不一致，在不同的平台上对应不同的形考作业，如果引导不足，会导致学生不清楚到哪个平台做相应的作业，学生容易产生厌学的心理。

3.学习资源环境需要更新。体现在教材内容不够新，不能满足学生求新求异的心理。基于要完成考核任务的需要，许多任课老师也只能用统一的教材。同时，配有学习资源的课程多以PPT文字材料为主，网络直播、微课、智能网络课程资源不足，对学生具有实践指导性的资源较少。

4.师生交流仅限于社会性软件。近年来，网络技术与新媒体迅猛发展，并已广泛应用于我国普通高校的学生管理工作，但是，开放教育在利用新媒体技术方面，仅限于QQ、微信的通信功能，主要体现在班主任、任课老师、学生三者之间信息的上传下达，存在时空距离，心理空间较远，难以建立学生与学校之间的紧密联系。

（二）开放教育非学术支持服务存在的问题

目前，远程开放教育中学习支持服务还有一些不足，学生在自学过程中遇到问题或困难时不能顺利解决，由于缺乏合理的监管和导学，远程学习效果不理想，甚至一些基础较差的学生因感觉学习难度大而中途辍学，主要体现在以下几个方面。

1.对学生的导学服务指导不足。由于班主任面对的服务内容繁多、学生数量大，师生之间存在时空距离，难免信息传递不到位，服务不全面，导致学生不满意的情况。这需要其他的辅助工具来帮助班主任提高导学服务的质量。

2.对学生的情感关怀不足。远程开放教育学员的学生身份与职业人特点，受工作和生活的影响很大，班主任在调节他们的生活与学习关系起主导作用。但由于空间距离，班主任很难及时发现和解决学生的情感问题。同时，学生与班主任接触时间存在不连续性，心理上也存在一定的距离感，不愿意主动与老师沟通。这都会导致班主任对学生情感关怀上的不足。

3.对学生学习积极性引导不足。全日制的班主任，每天跟学生在一起，可以及时观察到学生的学习态度变化情况。同时，可以根据学生的特性作出相应的学习方法指导，所以，全日制的班主任在学习的学习积极性引导方面效果明显。远程开放教育学生具有职业人的再教育特点，业余学习的形式，让班主任在提高学生学习积极性上存在难度。

四、开放教育非学术支持服务平台构建的原则

人工智能是对人的意识、思维的信息过程的模拟。它是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。基于开放教育非学术支持服务的四点现状和三大问题，并结合人工智能的特点，目前开放非学术支持服务需要借助现代的人工智能技术，搭建智能服务平台，为提高开放教育非学术支持服务的服务质量，鉴于此，文章提出开放教育非学术支持服务平台构建的三点原则。

（一）服务优先的原则

1.以满足学生需求为中心。开放教育非学术支持服务平台的构建前提，是要满足学生的学习需求。平台的构建要从学生的个性需求出发，对学生的各类问题能及时、高效、准确回答。

2.操作简单。开放教育的学生年龄差异大，很多年长的学员对新媒体的使用较少，因此，平台的使用操作说明要清晰，解答步骤要到位，指示要清楚。

3.及时更新。信息日新月异，学员的新问题也不断出现，平台数据也只能适用一定时期。因此，后台要及时更新问题，扩充平台大数据。

（二）覆盖全面的原则

平台构建遵循全面的原则，包括覆盖内容全面。涉及到教务信息、班级信息、课程信息、考务信息、心理咨询、情感管理、学习环境等。其次，覆盖人员全面。建立覆盖学生、班主任、教师和教务管理员四者间错综复杂的网络关系。

（三）智能方便的原则

随着现代新媒体、新技术的发展，特别是人工智能时代的到来，我们的学习环境发生了巨大的变化。人工智能给生活、生产带来很大的方便，同时，它的操作不受时间长度和工作强度的影响。建设智能化的人工智能平台，能为远程开放教育非学术支持服务带来较大的便利，解决人力不足的问题。

五、构建人工智能与非学术支持服务平台的思路

根据信息技术与非学术支持服务平台的融合深度和广度，把开放教育非学术支持服务平台的模式分为三种，分别是信息服务、情感交流服务与社交软件服务。结合人工智能的特点和非学术支持服务的原则，开放教育非学术支持服务的具本模式可以由五大平台构成。

（一）智能校园客服平台

在学校首页建立小机器人校园客服平台，利用智能机器人代替真人与学生进行交互，从而帮助解决远程教育学习服务时空分离的问题。学生只要通过点击小机器人，在弹出的对话框中输入要寻找的信息，比如课程表、咨询期末考试安排等。小機器人通过调出数据库中的信息，这是技术人员事前收集存储在里面的数据信息，或者链接到教务部门的课程表信息，期末考试安排信息输出到学员处。如果学员输入的信息机器人无法回答，那么机器人就会把信息传送到后台，后台客服把数据经过整合同步输出到机器人和学员那里。

（二）智能社会软件服务平台

智能社会软件主要包括常用的QQ、腾讯微信和企业微信。其中，以微信公众平台为代表，它面向学生提供各类非学术支持服务，通过使用信息技术为总部与学生间搭建了直接沟通的渠道。包括群发功能被添加“自动回复”“我的大学”“招生培训”和“我的学习”四项功能，同时集合通知发布、校园资讯、学习指导和信息查询为一体的服务平台。

（三）智能教务支持服务平台

远程开放教育的学习支持服务平台，是为学生提供非学术支持服务创建的智能平台，学生在手机或家庭电脑上登录就可以操作。学生可以在上面查阅自己的课程信息、补考信息、实践环节信息、考试、毕业申请等，同时可以对教师和班主任做出评价，有利于提高学生服务工作的效率。

（四）智能学习资源环境平台

开放教育传统的函授、广播电视的形式已经不适用现代开放教育学生的需求，随着人工智能技术的到来，建立现代智能学习资源平台，是顺应时代的发展需要。包括建立直播系统，用于实现教师在线直播课堂，学生只要打开手机或电脑就可以在线学习。其次建立课程资源制作系统，用于精品微课录播及教育资源制作。微课程的制作主要是丰富学生课程学习资源的需要。第三是建立智慧教室，用于教学过程、学生行为分析，通过观察学生上课的行为，分析学生学习与心理上存在的各种问题。第四是演播室，主要是进行一些访谈类、互动类教学资源的录制。

（五）VR情感交流平台

虚拟现实技术是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统，它利用计算机生成一种模拟环境，是一种多源信息融合的交互式三维动态视景和实体行为的系统仿真，使用户沉浸到该环境中。建立VR情感交流平台，让学员带上头套，创建一种人机对话环境，塑造出一种沉浸感的感知环境。VR装置可以通过增强现实、混合现实等形式，将数字世界和真实世界结合在一起，学员在这种环境中可以很放松，自然地与系统交流，表达自己的感受，系统会根据学员的信息输入作出相应的反馈，从而达到人机互动的效果。

六、基于人工智能的佛山开放大学非学术支持服务平台的优化建议

佛山开放大学在开放教育非学术支持服务平台构建上作了一些尝试，包括人工智能校园客服平台、智能微信服务平台与智能学习支持系统，除此之外，还在探索建立智慧校园综合管理平台，致力于从智能校园网络与远程非学术支持服务信息融合、智能社会软件与远程非学术支持服务信息融合、智能学习支持系统与远程非学术支持服务信息融合、智能学习资源环境平台与远程非学术支持服务信息融合、智能情感交流平台远程非学术支持服务信息融合五个维度探讨平台构建范本。

（一）智能校园网络与远程非学术支持服务信息融合

在学校首页建立小机器人校园客服平台，具体过程：第一步，人工整合常用信息数据，输入机器人系统;第二步，学员向机器人系统输入问题数据，系统根据数据信息配对，决定输出到学员或后台人工服务，如果有配对信息就直接想学员输出结果，如果没有就让学员等待，把信息输出到后台人工客服，由相关负责人员给予人工解答;第三步，后台客服把不完整信息整合再次输入机器人系统，这样可以不断丰富机器人内部的数据信息，完善小机器人的智能服务能力（见图1）。

（二）智能社会软件与开放教育非学术支持服务信息融合

智能服务微信平台主要由两部分组成：一是个人定制服务;二是人工客服。

1.个人定制。主要由“我的大学”“我的课程”和“我的服务”三部分组成。“我的大学”，主要由学校介绍、新闻咨询与校园校貌三项内容组成，是对学校的文化宣传。“我的课程”里包括了招生信息、培训课程线上报名、电子商务专业推荐、室内设计专业推荐等五项内容，主要是对学校的业务宣传。最后一项是“我的服务”，是对学校的教学与教务宣传，主要由微课学习、学生互动、成绩查询、考试查询与教务信息组成。

2.微信人工客服。学员可以直接输入要查找的信息，微信会引导学员一步步查找到他所需要的服务。如果问题不在所定制的内容，后台客服会直接回复学员的问题。微信客服主要由学校的行政管理人员、课程老师和班主任组成一个三维一体的客服群。当学员提问时，所有客服人员都可以看到学员的问题，并可以直接回复，这样提高了回复的准确性和及时性（见图2）。

（三）智能学习支持系统与远程非学术支持服务信息融合模式

远程开放教育的学习支持服务平台，是为学生提供非学术支持服务创建的智能平台，学生在手机或家庭电脑上登录就可以操作。平台一共由三部分组成。第一是教师。教师可以在这里对学生形考和实践成绩录入，还有包括教师本人的课程信息和期末教学安排等各项信息。第二是班主任。班主任在系统中只要登入进去，点击班主任栏，便可以查看自己所担任的国开或广开专科或本科班级的各种信息，包括成绩、课程安排和各种教务信息。第三是学生。学生在学生端登录进去，可以查看自己各个科目在不同学期的成绩、补考情况、课程安排等信息，还可以对老师和班主任的教学与管理做评价（见图3）。

（四）智能学习资源环境平台与开放教育非学术支持服务信息融合

智能学习资源环境平台建设，包括直播系统，教师可以通过在线直播，学生可以远程上课，大大节省了学生花在路途上的时间，同时也解决了时空距离的问题，学生随时随地上课。课程资源制作系统，主要用于精品微课件的制作。采用AR/VR技术，提高可观赏度和感知度，解决传统课程简单地将个人讲解与PPT文件材料相加的缺点，满足学生追求新、奇、异的个性特征。智慧教室，在教室四周安装可触感的电视屏幕，同时可以记载学生的上课行为。通过学生在线行为，分析其学习状态和问题导向，查找存在问题的原因。演播室，邀请相关的名人，专家和优秀学员代表就某类专题进行访谈录制，丰富和指导开放教育学生在学習和生活中的内容;同时，演播室还可以用于课程案例角色扮演与分析，增强学员参与度，锻炼学员的自信心，智能学习资环境平台构成见表1所示。

（五）智能情感交流平台与开放教育非学术支持服务信息融合

开放教育主要是对在职从业人员的教育，学生基本上是在职人员。工学矛盾会带来一些心理和情感问题。同时，开放教育教师与学生在时空上的距离，使得教师无法及时发现和解决学生的心理问题。智能情感交流平台，它是虚拟现实的技术，是一种可以创建和体验虚拟世界的计算机仿真系统，它利用计算机生成一种模拟环境，构建一种交互式的三维动态视景和实体行为的系统仿真，使学生沉浸到该环境中，如同身临其境。学生可以在仿真世界里与系统对话，把问题输入系统，系统会根据学员的语言作出相应的回复，从而达到人机交互的效果。

佛山开放大学五位一体的开放教育非学术支持服务平台构建，目前在推进中，由于技术更新与建设过程的复杂性，还不能全面铺开。它的建立是对现代新技术的充分利用，不仅从学习上为开放教育服务，同时也是为开放教育非学术支持提供更个性化的服务。

七、小结

如同蒸汽时代的蒸汽机、电气时代的发电机、信息时代的计算机和互联网，人工智能正成为推动人类进入智能时代的决定性力量。把“人工智能+教育”的创新模式融入到开放教育非学术支持服务中，是新的尝试。目前，开放教育非学术支持服务中单一的班主任导学服务、较复杂的学习平台、师生交流仅限于社会性软件以及导学服务指导、情感关怀、学习积极性引导不足等问题，影响开放教育更深、更远地发展。在新技术背景下，结合开放教育的实际，坚持服务优先、覆盖全面和智能方便的原则，以佛山开放大学非学术支持服务智能平台构建为例子，融入智能校园网络、智能社会软件智能学习支持系统、智能学习资源环境平台与智能情感交流平台，构建佛山开放教育五位一体的开放教育人工智能服务平台，是一种新的探索，也是开放教育可持续发展的对策。

[参考文献]

[1]Joss Winn，Open education And sustainability[EB/OL].（2012-03-22）[2019-04-16].http：//www.jisc.ac.uk/media/documents/ events/2010/07/Joss Winn.pdf.

[2]Wright.   A   Comparative   Study   of   Dropout Ratesand Causes for Two Different Distance Education Course[J].The International Review of Research in Open and Distance Learning. 2004.

[3]錢海军.数据驱动的远程开放教育非学术学习支持服务体系构建研究[J].成人教育，2017

（6）.

[4]邹范林.现代远程开放教育的非学术支持服务若干问题探讨[J].现代远距离教育，2006（6）.

[5]陈佳.开放教育新生入学阶段非学术支持服务的研究[J].安徽广播电视大学学报，2017（3）.

[6]徐刚.开放大学非学术支持服务的职能创新[J].天津电大学报，2011（12）.

[7]鲍日勤.后现代视角下的开放教育导学教师非学术支持服务研究[J].现代交际，2016（7）.

[8]雷琼宇.开放教育非学术支持服务的问题与对策[J].广西广播电视大学学报，2017（9）.

[作者简介]邓凤珠（1984-），女，广东佛山人，佛山开放大学讲师，硕士，研究方向：教育管理。

[责任编辑 何一辉]