推进“放心消费”创建 打造“四个消费环境”

自2019年以来，福州市市场监管局开始在全市范围内广泛推进“放心消费”创建活动。活动以提高区域消费环境质量为目标，遵循“主体自律、信用约束、社会共治”的三大原则，立足市场供需基础、强化事中事后监管，全力打造“四个消费环境”。

破解维权堵点，打造便利舒心的消费环境

确保公众诉求按法定时限及时处置。按要求顺利完成 12315、12365、12331、12358、12330五条热线及信息化平台的整合，于2019年1月在全省率先实现“5+1”市场监督投诉举报及电梯应急救援服务平台的并轨运行，建立“一号对外、集中管理、便民利企、高效执法”工作机制，实现投诉举报救援的统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核，进一步畅通诉求表达、矛盾化解、权益维护渠道，切实保护消费者和经营者的合法权益。自2019年1月至2020年3月，全市共处理消费者诉求290191件，为消费者挽回经济损失3013.14万元；96196电梯应急救援专线接到群众咨询2898件，解救困梯事件901起,解救困梯人数1499人；承办福州市12345便民诉求平台诉求件5642件，办结率100%，回复率100%。

◎福州市市场监管局开展计量器具专项监督检查

切实提升消费维权服务效能。全市消费维权机构紧锣密鼓做好本辖区内用户信息的增补完善工作，开展全国12315平台操作培训，确保实现全国12315平台的投诉举报统一入口衔接及话务工作模式切换。依法规范受理和处理消费者咨询投诉举报，实现线上线下一体化管理。聚焦重点服务领域消费维权，推进完善辖区企业消费纠纷网上快速和解机制，提高消费纠纷线上线下自行和解率。加强对一次接通率、诉求办结率等相关数据的持续关注及定期考评，切实提升消费维权服务效能。依法从快受理处置与疫情相关的投诉举报，妥善化解消费纠纷，加大对在投诉举报中发现的质量违法、价格欺诈、虚假广告等各类侵害消费者权益行为的查办力度。同时，深化“诉转案”机制，全系统累计处理“诉转案”556件。

强化靶向检测，打造安全放心的消费环境

推进商品线上线下一体化监管。持续加大流通领域商品质量抽查检验力度。通过政府采购，签订7个抽检委托合同，对学生用文具、儿童玩具、消防产品、电动自行车、儿童服装、童鞋、运动、休闲服装、T恤、牛仔服装、裙子、环氧树脂胶粘剂、干粉涂料、浸渍板层压木质地板、木家具、儿童家具、电线电缆、灯具、插座、开关等商品进行抽检，其中网抽80批、线下625批。目前，已完成全部抽查委托工作。密切关注舆情动向，加大执法清查力度，持续开展校园周边文具、玩具商品质量专项整治工作，对检查发现的问题及时通报、立整立改。在新学期开学之际，以儿童玩具、学生文具等产品为重点，组织开展儿童和学生用品安全守护行动，重点检查“激光笔”“指尖陀螺”“三无水晶泥”“水弹枪”等有毒有害产品以及塑胶玩具、金属玩具、弹射玩具等6类列入“3C”认证目录的产品。

扎实推进“诚信经营 放心消费”示范创建。开展食品安全宣传周、儿童和学生用品安全守护等消费宣传活动。开展对婴幼儿及儿童服装、婴儿及成人纸尿裤、现制奶茶、肉燕等4大类124件商品的比较试验及主观评测，及时向社会发布结果及消费提示。开展红盾质量、消防产品等质量监管专项整治，指导消费者咨询、投诉、举报的受理、处理工作，组织查处侵害消费者合法权益行为，落实质量追溯、赔偿先付等制度，推动消费质量升级。

坚持机制创新，打造信息透明的消费环境

建立网络餐饮“吹哨人”制度。联合财政部门出台《福州市网络餐饮服务从业人员食品安全违法行为举报奖励办法》，激励引导内部举报。同时，在网络餐饮“e治理”平台建立举报人信息保护和电子化便捷兑奖机制，有力倒逼餐饮实体店加强食品安全治理。扎实推进“明厨亮灶”工程，截至今年3月，全市已有22338家餐饮服务单位建成“明厨亮灶”达50.38%；全市公立学校食堂已实现“明厨亮灶”全覆盖，首批网络“阳光厨房”在网络订餐平台“饿了么”上线运行。

推动“一品一码”追溯体系建设。目前，“福州市食品安全追溯管理云平台”建成并投入运行，实现追溯数据汇聚并向省级平台推送，1714个学校食堂、441个社会餐饮单位纳入省级食品安全“一品一码”管理体系，累计采集1000万余条农产品进销货记录；海峡蔬菜等四大主要批发市场、“农+超”改造农贸市场已建成追溯子系统并配备相应追溯设备。牵头研发“福州市气瓶安全追溯管理系统”，突出“实名制评分”和“追溯评分”功能、“在线扣瓶”功能、公众监督举报功能等三大创新性功能。推出“商业用户查验”管理功能，明确商业用户必须逐瓶扫码查验，扫码查验率纳入对商业用户和供应站（送气工）的安全指标考核，使“黑气”无处藏身，让百姓放心用“气”。

◎福州市网络餐饮“e治理”入选“”2019年全国餐饮治理十大创新举措，且名列首位

突出共治理念，打造共建共享的消费环境

加强消费教育引导与志愿队伍建设。组织政府公务员、法律工作者、公司职员、行业专家、专业技术人员、在校大学生、退休干部等人员，建立一支85人的消费维权志愿者队伍。在福建省福清监狱成立福建首家狱内网上超市消费者权益保护站，切实保障服刑人员的基本权利。开展诚信宣传活动，举办企业座谈会，强化企业诚信意识，在全市范围内试点推进倡导线下实体店无理由退货承诺工作，制定出台《福州市线下零售企业开展“无理由退货”承诺工作指引（试行）》，被福建省消委会转发至全省消委会系统进行推广。紧扣消费需求及社会热点，适时发布维权工作动态、消费警示提示。

加强调解约谈劝谕，收集公益诉讼线索。依托福州市消委会受理消费者投诉，先后约谈汽车销售企业、超市、电影院等22家企业，并向部分拒不作出整改的单位发出劝谕。先后向省消委会提交多份公益诉讼案件可行性报告，维护广大消费者的合法权益。