消费维权稳市场 战“疫”监管保民生

在“3·15国际消费者权益日”前夕，福建省市场监管局和福建省消费者权益保护委员会联合发布2020年《3·15消费维权报告》。这是福建省市场监管机构改革（涉及质监、食药、物价、知识产权职能范畴内的消费投诉举报热线并入12315热线平台）后的首份“3·15”报告。与往年不同的是，今年的报告尤其关注疫情期间的消费者咨询和群众举报情况。

战“疫”保稳定，12315在行动

自2020年1月21日起，全省各级市场监管部门迅速投入到抗击疫情的战斗中，强化机制保障，第一时间受理处置疫情防控相关投诉举报。从12315平台数据登记信息中热门词出现的频次分析，在疫情初期，作为最主要的防控物资之一，口罩相关诉求反映最为集中；哄抬物价、酒店、旅游等也成了出现频率较高的主题词。2月18日起，福建省疫情态势逐渐稳定向好后，与疫情相关的热点诉求日趋平稳。

在与疫情相关的投诉举报中，占比最大的为哄抬物价等价格违法行为，占疫情问题投诉举报总量的66%。其中，涉及卫生防疫用品（主要是口罩）的价格违法行为占比超八成，其余主要是涉及大米、猪肉等民生物资价格上涨、缺货问题；其次，是交通、餐饮、住宿等方面的预付订金纠纷，占比近20%，如取消已预订的机票被收取服务费，取消预订宴席、酒店时，平台或商家不退订金或收取手续费等；涉制假售假、虚假宣传等行为的投诉占比14%，主要涉及口罩等日用防疫用品及食品、日用消费品等民生物资。

针对消费者关注的卫生防疫用品，疫情期间，全省市场监管部门持续开展对超市、药店等场所的监督检查，加强对口罩等防护用品的质量监管，开展福建省非医用日用防护产品省级专项抽查，已抽取本省企业生产的护目镜、家居清洁剂、卫生纸、洗手液、湿巾等产品112批次，合格110批次，合格率98.21%；迅速查办了一批质量违法、侵害消费者权益、虚假宣传、广告违法、制售假冒伪劣口罩等防护用品案件；依法从严从快查处疫情防控期间价格违法行为，加强价格行政执法和刑事司法衔接，截至2020年3月3日，全省共立案查处价格违法案件402起，已处罚208起。

“食品”是平台的另一个关键词。报告显示，疫情期间，食品类民生物资保障平稳有序供应，大型商超正常营业。随着疫情防控态势向好，食品类市场各类主体日渐活跃。食品类咨询投诉举报整体相对平稳，针对受网络谣言影响，部分地区在1月下旬出现抢购大米现象，市场监管部门搭建沟通平台，凝聚防控合力，积极引导生产经营企业与商家参与“保价格、保质量、保供应”系列行动。

维权意识提升，新领域引关注

2019年7月1日起，福建省市场监管投诉举报热线统一使用12315号码。因此，去年全省12315受理消费者咨询、投诉、举报同比增长超过9%，达720890件。

2019年，全省12315平台共接受消费者咨询515366件，从咨询内容看，涉及市场监管业务咨询383372件（占74.39%），非市场监管业务咨询131994件（占25.61%）。涉及市场监管业务咨询问题中，服务消费咨询位于第一位，共116904件（占30.49%），产品质量咨询和企业注册咨询分列第二位和第三位，分别为34933件（占9.11%）和22649件（占5.91%）。

2019年，全省12315平台共受理消费者投诉147077件，为消费者挽回经济损失12159.62万元。在消费者投诉问题中，合同问题、质量问题和广告问题居前三位，三类问题占投诉总量的64.71%。从投诉消费类型来看，商品类投诉占总量的54.91%，其中最多的是食品、服装鞋帽、交通工具、家用电器和家具用品。居投诉类首位的食品类主要投诉量集中在饮料、粮食及其制品和蔬菜水果等，主要问题则是食品变质、过期、含有异物（杂质）、包装标识、虚假宣传广告、使用绝对化语言等。服装鞋帽的质量投诉占比仅次于食品，主要投诉缘由是开胶、开裂、褪色等产品质量问题，以及商标、标识等信息不全和虚假宣传问题。

2019年，全省12315平台共受理群众举报58447件。从举报性质来看，位于前五位的分别是违反广告管理法规行为13251件（占22.67%）、违反食品安全法规行为10987件（占18.80%）、违反反不正当竞争法规行为6698件（11.46%）、违反消费者权益保护法规行为5216件（占8.92%）、违反企业、个体私营登记管理法规行为4475件（占7.66%），这几类举报共计40627件，占举报总量69.51%。

其中，关于“两品一械”方面，2019年，全省共受理药品、化妆品、医疗器械咨询投保举报共计11252件，其中，咨询共5509件，占受理总量48.96%；投诉举报共5743件，占受理总量51.04%；从商品类型来看，药品类2047件（占35.46%）、化妆品2851件（占49.64%）、医疗器械类845件（占14.71%）。举报反映的问题主要集中在流通环节，其中药品类主要有销售不符合法定标准的药品、药品经营企业销售质量问题产品、无证经营、违规销售进口药品等问题；化妆品类主要有销售不符合法定标准的化妆品、经营企业销售质量问题产品、违规销售进口化妆品等问题；医疗器械类主要反映销售不符合法定标准的医疗器械、无证生产医疗器械、无证经营二、三类医疗器械等问题。

福建省市场监管局有关人士表示，从相关数据可看出，随着生活水平不断提高，消费者越来越关注生活品质，对日常生活类消费的重视程度越来越高，尤其对商品质量的维权意识显著提升，行动上更加积极，但维权难的问题依然存在，消费新场景带来了新的挑战，需要梳理热点，促进消费领域的健康发展。如近期因疫情而红火的“在线教育”就是需要关注的新领域。

（稿件来源：福建省市场监督管理局消费者权益保护处）