优质护理模式在门诊护理管理工作中的应用

李志会 李玲玲 于丽玲

【摘 要】目的：研究优质护理模式在门诊护理管理工作中的应用价值。方法：选取2017年8月～2018年10月期间在本院就诊治疗的130例患者，分为常规组、研究组，每组65例，常规组采用一般护理服务，研究组采用优质护理服务。结果：研究组在患者满意度及护理质量上高于常规组，在投诉率及医患纠纷率上低于常规组，均具有统计学差异（P<0.05）。结论：在门诊中应用优质护理服务可以提高医院的整体护理质量以及患者的满意度。

【关键词】;优质护理服务;投诉率;门诊患者满意度

Abstract Objective： To study the application value of quality nursing mode in outpatient care management. Methods： 130 patients who were treated in our hospital from August 2017 to October 2018 were divided into routine group and study group， 65 cases in each group. The routine group used general nursing service and the research group used quality nursing service. RESULTS： The study group was higher than the conventional group in terms of patient satisfaction and quality of care. The complaint rate and doctor-patient dispute rate were lower than the conventional group， and there were statistical differences （P<0.05）. Conclusion： The application of quality care services in outpatient clinics can improve the overall quality of care and patient satisfaction in hospitals.

Key words quality care services; complaint rate; outpatient satisfaction;

【中圖分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1005-0019（2020）08--01

优质护理是目前所出现的一种以患者以及患者护理为核心的新型护理方式。众所周知，门诊的特点是患者病情复杂多样、流动性很大且患者来看诊数量多，因此比较容易引发患者的不满情绪，导致护患纠纷，给医护人员以及患者都带来不必要的困扰。而优质护理可有效解决这一问题，并且可以整体提高医院的护理质量，对提高门诊护理服务具有重大影响。本文对2017年8月～2018年10月在本院看诊的130例患者进行研究，探讨优质护理模式在门诊护理管理工作中的应用效果。总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本研究共收集2017年8月～2018年10月于本院诊疗的130例患者，随机分为两组，常规组与研究组均为65例患者。常规组患者年龄在0～50岁范围内，共计32例儿童（13岁以下）和33例成年女性，平均年龄大约在31岁。研究组患者年龄在0～52岁范围内，共包括34例儿童（13岁以下）和31例成年女性，平均年龄大约在30岁。比较两组一般资料，组间基本无差异（P>0.05）差异无统计学意义。所有患者均签署知情同意书，本研究经本院医学伦理委员会审核准许。

1.2 方法

常规组给予一般治疗方法，研究组给予优质护理模式，具体实施为：（1）心理护理。微笑面对患者，积极与患者进行有效沟通，察觉患者不当的情绪以及心理问题进行适当地疏导以及安抚。（2）完善就诊环境。保持门诊以及候诊室的卫生、舒适，门诊诊台配备便民设施，候诊区配备医师简介、就诊流程图、增加候诊提醒等，为患者提供便利的物品，夏季配备降温茶、营造出温馨、舒适的就诊环境。（3）做好针对性护理。根据患者病情的严重程度配备不同资历的医护人员，给患者提供更专业更高质量的护理服务[1]。（4）积极传播健康教育。开展个性化健康宣教，针对在护理工作的全过程给患者提供详细的健康指导，包括治疗、用药、预防保健、饮食指导等。与患者及其家属进行有效沟通，以达到促进健康知识普及的目的。

1.3 观察指标

对两组患者的投诉率、满意度、护理质量以及护患纠纷率进行对比分析。满意度采用医院自行制定的护理满意度调查问卷进行评定。满分10分，其中9～10分为非常满意，7～8分为满意，6分以下为不满意，满意度为非常满意率与满意率之和。

1.4 统计学分析

将研究数据录入SPSS 23.0软件进行统计分析。采用（x±s）计量资料，利用t检验组间比较;以百分比对计数资料进行表示，采用χ2检验比较差异。P<0.05，差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 护理效果

研究组相对于常规组，其投诉率以及护患纠纷率明显较低，两组护理效果指标有明显差异（P<0.05），差异具有统计学意义。附表1。

2.2 护理满意度

研究组35例非常满意，29例满意，1例不满意;常规组21例非常满意，30例满意，14例不满意。与常规组78.5%（51/65）相比，研究组满意度98.5%（64/65）较高。两组差异比较明显，P<0.05，差异具有统计学意义。

2.3 护理质量评分对比

研究组质量评分高于常规组，两组差异具有统计学研究意义（P<0.05）。附表2。

3 讨论

门诊是患者能够得到及时诊断救治的重要窗口在很大程度上体现了医院的医疗水平。将优质的护理工作应用到门诊中去可以更好的完善医院的护理质量，更快推进医院各项护理工作的开展，使护理人员在工作中更加有成就感。目前，医院各方面的竞争力持续增加，各大医院也越来越重视门诊护理的服务质量。

本次研究的数据表明：护理服务水平高的话投诉率及纠纷率自然就会下降。在投诉率以及医护纠纷率上，研究组要明显低于常规组;在患者的满意度以及护理质量上，研究组要明显高于常规组。其原因是，优质的护理服务会让患者诊治时感受到温馨以及被尊重，同时能够有效的心理引导还能改善患者各种不当情绪，提高患者的心理舒适度;另外，优质的护理服务还可以对特殊的病患提供更加便捷的服务，帮助他们提前就诊，对减少投诉率以及纠纷率有很大帮助，针对性的护理还可以使因资历不足造成的护理风险有所下降;并且高质量的护理服务全面落实了护理责任，大大提升了护理服务水平，使医院的整体护理水平显著提高[2]。

总的来说，将优质服务运用到门诊护理中可以减少患者的投诉率以及医患纠纷率，在患者满意度的提高上也有很大帮助，同时还可以降低门诊护理服务因服务不当造成的各种风险。

参考文献

高志霞.优质护理服务在血液净化科护理工作中的应用分析[J].首都食品与医药，2017，24（10）：127-128

邢琳娜.门诊护理工作中应用优质护理服务的研究分析[J].中国医药指南，2017，15（4）：232-233