浅析新零售背景下的物业服务企业运营模式创新

黄昕 李子涵

摘要：近年来，物业管理行业呈现加速发展势头，但总体仍未摆脱基础服务劳动力密集、服务内容同质化严重、物业收费标准及企业盈利能力偏低等行业现状。加上移动互联网等信息技术的迅速发展，行业壁垒与服务边界被打破，许多互联网公司纷纷进入社区提供增值服务，以此来争夺原本属于物业服务企业的“盘中餐”。本文基于线上线下融合发展新零售背景，分析物业行业面临的挑战与机遇，旨在打造物业企业以社区资源为核心，涵盖物业服务和生活服务两大系统的社区OTO商业运营模式，以此摆脱微利行业的束缚，提升行业创富能力，促进物业服务行业健康快速发展。

关键词：新零售;社区;物业服务企业;运营模式

中图分类号：F063  文献识别码：A  文章编号：2096-3157（2020）07-0062-02

一、研究目的

新零售就是利用互联网、大数据、云计算、人工智能等技术手段帮助线上和线下零售业态充分结合，并借助复杂庞大快捷的仓储、物流、配送体系，提升民众消费体验，促进消费市场发展的一种新业态。社区作为百姓基本生活场所，已成为各大零售商争相布局的战略级消费市场，一些互联网公司纷纷跨界而来，进入社区增值服务。

物业管理自1981年深圳成立第一家物业服务公司以来，已发展为一个集管理、经营、服务于一体覆盖社区的庞大行业，成为综合体现专业化、社会化、市场化、企业经营化与管理的新型服务部门。作为新型行业，物业管理已成为增加就业机会的重要行业，是经济快速增长，社会和谐发展的“稳定器”。然而，这一朝阳行业发展的同时，也存在诸多问题，如政策环境改变、质价相符收费机制尚待建立，服务理念有待端正，物业管理基础服务商业价值有待提升等。

然而，物业企业处在社会和社区的连接点上，最贴近社区的资源和用户，自身拥有庞大的线下服务团队和固定的经营场地，具有天然优势。在此背景下，物业企业如何采取措施，在坚守物业服务本质，牢牢占据社区入口，不断延伸服务范围，创新商业模式，创新盈利点，则是行业转型升级的当务之急。

二、物业服务行业当前的挑战与机遇

物业管理不仅与人们生活、工作息息相关，还是其他行业稳定发展、社会和谐稳定的基本保障，不仅承载着人们对幸福生活的向往和“建设美好生活”的历史责任，更担负着“社会安全稳定”的历史使命。但物业行业还存在诸多矛盾，面临诸多挑战。

1.物业服务行业面临的挑战

人们对物业管理需求的日益增长与优质物业管理服务的有限供给之间的矛盾;物业管理的巨大价值与客观公正社会评价缺失的矛盾;企业主动推动的热情与部分业主被动冷漠的矛盾;服务成本不断增长与服务价格缺乏弹性的矛盾，让物业服务行业举步维艰。

2.物业服务行业面临的机遇

一方面，经济增长方式转变使物业企业数量呈现从扩张到收缩转而稳定的状态，服务内容也逐渐向两极延伸。2018年500强企业中有256家企业开展了社区服务，社区服务收入189.06亿元。另一方面，面对当前国际经济持续下滑压力，中国经济发展进入了新常态、新经济时期，顶层设计中“供给侧改革”给物业企业带来了改革机遇和信心。对于优秀物业企業而言，社区经济转型、互联网技术的应用、多层次资本市场的建立都给物业企业发展带了新机遇。

三、物业服务企业运营模式创新的可行性

物业管理行业链接着新零售市场与社区的用户资源。物业企业在为业主服务过程中，通过频繁接触与交流，掌握着业主的家庭状况、消费能力等生活信息，可以称之为社区资源隐形掌握者。

1.业主生活服务需求快速增长

随着经济快速发展，人民生活水平逐步提升，人均可支配收入及消费支出逐年递增。国家统计局2018年公报显示，全国全年人均可支配收入28228元，其中城镇居民人均可支配收入39251元;全国人均消费支出19853元，城镇居民人均消费支出26112元。数据显示，全国人均可支配收入与人均消费支出呈现同步增长特征，同时也表明，人们消费观念已经改变，对各行各业高品质商品和服务的需求和接受度正逐步形成并日益增强，为物业企业创新经营模式，开展社区增值服务提供了巨大的空间。

2.物业基础服务为业主生活服务提供依托

按照《物权法》和《物业管理条例》的规定，物业管理是业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按物业服务合同约定，对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。自从20世纪80年代初，物业管理进入我国就是在小区为业主提供保安、保洁、绿化养护及设施设备维护等基础服务，发展至今已近40年。尽管从企业盈利角度来看物业管理基础服务商业价值有待提高，但它却是物业企业得以进驻社区的根本工作。也只有迈出了这关键一步，物业企业才能有机会与数以亿计的业主频繁接触，进而全面建立长久互信的紧密关系，为物业企业开展满足社区业主衣食住行游购娱教等全方位、高品质生活服务需求的增值服务业务打开了入口。

3.业主生活服务是物业基础服务的价值延伸

除了专注于保洁、保安、绿化养护、设施设备维护等物业管理基础服务外，物业企业可以利用自身优势，逐渐开展各类社区增值服务。从对“物”的管理转向对“人”的关注，开发延伸服务和个性化服务，比如洗衣，接送小孩，照顾老人等，使各种服务更具有针对性和有效性。未来的物业企业想要获得持续发展，必定依靠互联网信息技术，突破服务边界、延伸服务范围、创新服务模式，由单一、传统的物业管理基础服务向多元、全面的生活服务转型，最终实现价值延伸。

4.物业服务从业人员整体素质逐年提升

近几年，随着信息技术快速普及和应用，物业行业转型升级步入增速轨道，从业人员队伍不断扩大。2018年底，全国物业从业人员994.6万，行业劳动密集度仍然较高。但各级政府主管部门、高校及物业企业自身始终致力于推进行业专业人才梯队的培养与建设，行业协会及专业机构建立了标准化作业文件与操作流程，中国物业管理协会组织全国性物业管理职业技能竞赛，提升了物业从业人员的职业素养和专业技能，也为物业企业运营模式创新提供人力资源保障。

四、物业服务企业社区运营模式创新的几点思考

行业本质决定专业价值，专业价值决定商业模式。物业企业转型升级道路上，要牢固把握物业服务本质，做好物业管理基础服务，牢牢占据社区入口，强化对“管理”和对“人”的服务，不断延伸服务范围，只有守正才能出奇。

1.模式创新必须实现消费升级与服务升级齐头并进

物业管理为小区为业主提供保安、保洁、绿化养护及设施设备维护等基础服务已历经39年。随着产业互联时代到来，物业企业应充分利用新技术、新方法改造传统物业管理与服务，提出并践行服务升级创新。企业可自主研发提升管理效能、兼顾基础服务和生活服务两大板块的系统软件。对业主而言，通过信息系统，实现在线缴费、刷脸开门、在线报修、在线投诉等，也可以通过软件体验“衣食住行娱乐旅游”，实现足不出户，就可享受便捷、高效的社区服务。对企业而言，使原本复杂流程简单化，原本碎片化服务流程化，大大降低无效劳动，节约人力成本，提高物业服务质量和服务效率。

线下服务线上化，线下围绕物业服务中心，实现基础服务立体式闭环。物业企业线下坚守物业服务本质，秉持业主至上，服务为本理念，践行匠心精神，打造客户“满意+惊喜”服务成效。在标准化、规范化运营管理模式之下，借助互联网技术，打造智能物业，改善社区环境，如开通快递配送、上门到家、汽车服务、闲置二手、废品回收等提升价值服务，同時也可在社区开拓社区商城、社区养老、社区社交等实现线上、线下价值互通，物业现场品质与服务质量双提升的物业运营模式。

2.借用共享经济，打造企业联盟生态圈

从物业行业整体管理水平看，是由大多数中小物业企业水平决定的。因此，借助共享经济的光环，提升中小企业管理能力和水平是关键所在。一些大型集团企业发挥行业带领作用，与互联网技术公司强强联手，打造技术、平台与资源共享的商家联盟，让更多中小物业企业享受更加优质的产品和服务，从而实现物业市场及平台联盟的多方共赢。当然，联盟生态圈的打造离不开政府、行业与资本市场的认可与青睐。

3.借助资本的力量，实现企业新发展

国家统计局数据显示，我国常住人口城镇化率预计2020年达到60%左右，由此推算，2020年城镇人口约达825亿，新型城镇化向深入推进。物业管理作用与日俱增，行业地位显著提高，从受冷落到受青睐，尤其是企业价值被重新定位，资本成为企业加速发展的助推器。据统计，我国有A股上市物业企业31家，H股11家，新三板62家，独立上市的物业企业有68家，非独立上市的物业企业有36家，截止2017年上市企业市值总计98863.5亿元。面对物业服务千亿市场，社区生活服务的万亿市场，物业行业备受资本市场青睐。物业企业借助资本市场，打开宽广融资的渠道的机会增多，让“产业+资本”的结合与落地成为现实，让企业持续做大做强，真正实现由做产业提升利润到资本市场价值提升的飞跃。

五、总结与展望

对物业服务企业而言，物业管理之外的社区商务领域将为其带来极大挑战，但同时也蕴藏着更大机遇。在新零售背景之下，物业行业主要职能做好民众生活的基本服务，认清自己地位，放正姿态，才能逐渐改变业主对物业企业的信赖，未雨绸缪，转变观念，创新经营模式，才有机会提升增值服务的能力，不断提高服务品质，助力高品质和智能化的生活服务空间。相信，在新零售背景下，当新技术与传统行业深度融合时，将会快速转化为现实生产力，开启智慧物业新时代。

参考文献：

[1]王利阳.社区新零售[M].北京：中国工信出版集团 人民邮电出版社，2018.

[2]中国物业管理协会 上海易居房地产研究院.物业服务企业发展指数测评报告[R].2019.

作者简介：

1.黄昕，河南质量工程职业学院讲师，硕士;研究方向：行政管理，物业管理。

2.李子涵，香港浸会大学硕士研究生;研究方向：全球化与文化变迁。