线上线下加速融合超市迎来三大新常态

闫岩 赵驰

作为民生保障消费的最基础行业，超市行业背后的消费需求都是刚需，受经济大势的影响相对较小，甚至有些出现逆势增长的态势。在此次疫情的影响下，超市的线上订单较以往有了更大程度的增长。有分析认为，超市作为保障民生商品的主要渠道，在疫情期间的作用更加突出和显现。在这次疫情过后，消费者习惯将会逐渐定式化，超市将会迎来一个新的发展，从供应商、原料商、生产工厂、物流商、顾客等全价值链进行数字化转型。

到家订单增加

受到新冠肺炎疫情的影响，大部分消费者都以线上下单取代了到店消费，因此，多家超市的线上订单需求均呈现高速增长的态势。据家乐福方面介绍，春节期间，到家业务订单量同比增长300%以上，且每日环比双位数增长。其中，蔬菜订单量同比增长680%，大白菜、土豆、长白萝卜、西红柿订购量最多。

无独有偶，沃尔玛到家渠道增长迅猛，春节期间订单量同比增长高达15倍。与春节前一周相比，沃尔玛春节后第一周到家鲜食订单量增长突破120%。与此同时，沃尔玛到家的客单价和订单量均呈现出激增的态势。

事实上，疫情期间，线上订单的激增已成为各家超市的常态。记者了解到，在此次疫情期间，部分超市门店的线上业务都出现了不同程度的爆单、不能及时配送等情况。以盒马为例，在疫情期间，由于外卖量的激增，盒馬的线上平台在部分时间段出现不能下单的情况。

可以看到的是，受到疫情影响，线上订单出现了“野蛮”增长的态势。疫情过后，超市的到家订单会有一定的回落，但也一定会保持在高于疫情发生前的水平，消费者对到家模式的知晓度和认可度将空前提高。尤其是对年龄较大的人群来说，这是一次较好的普及到家订单的机会，同时也让比较年轻的人群增加了到家订单的频次。

北京工商大学商业经济研究所所长、教授洪涛认为，疫情将促进中国数字经济进入新常态化发展时期，超市的到家业务会迎来一个新的发展。“主要原因是某些消费习惯会逐渐定式化，‘无接触购物、‘无接触配送、‘无接触支付等方式和模式会长期存在。这次疫情在改变人们生活方式的同时，也改变了超市的商业模式，促进超市新的商业模式加快转型和升级。”

分工越来越细

通过此次疫情可以看到，线上渠道成为了一个新的增长点，众多超市又将目光转向了线上。然而，到家订单增长也给超市行业带来了两大改变：细分工种和数字化建设。

在疫情期间，部分超市虽然通过共享员工和调配运力等多种方式适应变化，但仍有因不适应这两大方面改变而造成的痛点，集中反映为配送时间较慢。一是因为拣货员等新工种的出现和需求的激增，导致熟练工种人员不足；二是因为超市智能化、数字化管理水平不足。

据了解，疫情期间，为了应对外卖订单激增的现象，苏宁内部通过“共享员工”的形式调配了多名员工支援家乐福门店。前去支援家乐福门店的白明杰告诉记者，拣货这个岗位并不轻松，自己每天在超市里的步数至少是20000步，每天至少要拣大概10-20份左右的到家订单。

事实上，疫情期间，消费者对于订单配送时效性的要求并不像以往那么高，所以部分超市也通过共享用工的模式解决了用工的燃眉之急，同时也催生了拣货员这种新的岗位。不过，面对高速增长的订单，由于拣货员这类新工种的需求过高以及熟练工种人员不足，从而导致到家业务订单的效率低下。

在洪涛看来，分工是专业化、现代化的过程，近几年来，物配快递功能前置并且前移，导致分工正悄然变化，包括零售、物配、快递、餐饮、送货到家、到店自取等。由于分工越来越细，相互之间的联系越来越紧密，在“磨合”中的摩擦成本也越来越低。

数字化转型

除了人员紧缺，超市在门店智能化、数字化管理水平方面仍有待提高。事实上，线下超市数字化转型已由来已久，不少超市企业早已迈出数字化转型的步伐，但大多数的超市企业仍旧对此持观望态度。不过，通过这次疫情可以看到，线上线下融合已成为当前的主流趋势。

无人收银等方式只是超市数字化的一方面，更深层次的是超市库存的实时管理。比如，拣货员速度较慢的一个原因是超市货架上的商品经常无货，那么该如何通过数字化的方式解决实时库存的问题？

在电子商务交易技术国家工程实验室研究员赵振营看来，超市的数字化转型一是可以延伸商超的用户覆盖半径，增加服务范围；二是可以借助数字化过程中的数据留存，对用户进行数据分析，从而提升服务质量；三是可以提升商超的劳动生产率，增加坪效，提升企业盈利水平。不过，赵振营也指出，目前的数字化设备已经充斥市场，难题在于如何挖掘数字化背后的超市商业价值。

洪涛则认为，当前数字化最大的难点是理念的变化，如数字化转型需要改变传统的业务流程和习惯，需要采用先进的科技，需要业务流程再造，“业务+科技=创新”；其次是复合型人才的培养，既懂业务，又懂技术；再次是数字管理创新、数字文化创新等。而衡量数字化是否成功，就要看其能否带来相应的收益，包括经济效益、社会效益、生态效益三个方面。