杭州：优等生的“痛”与“力”

王剑英

2018年8月14日，杭州西湖景区（翁忻旸/ 摄）

阳春三月，杭州城处处草长莺飞，一派美好风景。

3月15日，西湖边的新侨饭店在严格的卫生管理下复工，当天在10楼800平方米大型露台举办了一场阳光烧烤，限量开放的40个名额在5小时内抢购一空。客人们戴着口罩，在开阔的露台上远眺西湖全景，舒缓近段时间积攒的焦虑情绪。

自2月22日开始，杭州市文化广电旅游局官网上每日更新的“疫情防控工作日报”更名为“疫情防控和复工复产工作日报”。一个多月以来，杭州各大景区、酒店、旅行社等有序开放、科学复工。

作为旅游城市中的优等生，文旅产业在杭州城市发展中起着举足轻重的作用。2019年，这座常住人口1036万的城市共接待游客超2亿人次，同比增长10%左右;实现旅游收入约4236亿元，同比增长18%左右。其中乡村旅游发展迅猛，全年共接待游客約9804万人次，同比增长32.71%;实现营业收入约82.7亿元，同比增长33.72%。因此，疫情摁下的暂停键给它带来的冲击尤为显著。

这座城市已经在积极行动，期待文旅业态的全面复苏。

免费带来了一定的刺激效应。3月15日当天，免费开放的50家景区景点共接待游客89358人次;其中，西湖风景名胜区达到43129人次。

“动起来”是第一步

“创伤很大，仅直接损失就相当惨重。”谈及疫情给杭州文旅产业带来的冲击，杭州市文广旅游局党组成员张安胜对《瞭望东方周刊》坦言。

据杭州市文广旅游局的统计，自1月24日以来，全市各旅行社共取消出境、国内旅游团1.7万个，涉及游客48.98万人次。旅游景区、宾馆民宿、乡村旅游一度全部停业;文化演艺、广播电视企业停演停播，仅文化演出就累计取消1277场次;会议产业等旅游相关行业受损严重。

张安胜说，整体而言，疫情过后人们会加紧工作和学习，将在一个时段内挤占可自由支配的旅游时间，因此行业仍有一定复苏周期;“文旅企业的人力、运营成本居高不下，加上景区、酒店等企业的改造提升、新项目开发等面临停工、融资难等问题，可谓‘雪上加霜。”

疫情之“痛”无法逃避，杭州选择积极发力，迎难而上。

让景区和文旅企业“动起来”是第一步。

2月17日，浙江新世界国际旅游股份有限公司顺利复工，这是杭州首家正式复工的旅行社。2月19日，西湖景区按规定有序开放已关停的公园景点，所属露天型收费景点原则上按正常经营时间开放。截至4月6日，全市累计复工复产旅行社已达620家、星级饭店109家、A级景区100家、旅游民宿33家。

不到一个月，杭州再出重拳，出台八项举措支持旅游行业共渡难关，其中一条是，自3月14日至5月1日前，全市符合疫情防控要求的国有A级景区全部免费开放;鼓励非国有A级景区免费，并对其进行运营成本补贴;所有A级景区对全国医务工作者实行全年免费开放。

免费带来了一定的刺激效应。3月15日当天，免费开放的50家景区景点共接待游客89358人次;其中，西湖风景名胜区达到43129人次。至4月6日，全市景区免费开放政策实施后累计接待游客1428512人次，免费景点达55家。

太子湾公园里的黑科技

西湖景区的太子湾公园里，郁金香、玉兰、樱花等已争先盛放，繁花似锦。这个被誉为杭州最美公园的景点正迎来一年中最美、最火爆的季节。往年的三月，这里总是人头攒动，最高日游客量可达十多万人次。

在当下的特殊时期，杭州市政府明确规定，景区日接待量不得超过日最大承载量的50%。如何实现有序入园、科学管控？如何为游客带来更便捷、更安全的体验？太子湾公园运用科技手段进行探索与创新，实现了线上预约、快速入园、云台测温，从容“应考”。

这是太子湾公园自2009年免费开放以来首次推出实名预约模式，对游客进行分流、错时游览，上下午每场限流5000人，避免人群聚集，最大程度确保游客安全。

据了解，3月6日起，游客可通过“掌上西湖”App等多个入口实行预约，预约系统与健康码数据自动匹配、核验，健康码为绿码的游客方可成功预约。在景区入口处，游客只需刷一下身份证，核验机器便能显示身份信息、预约信息以及健康码颜色，实现“人、证、码三合一”，既提升了核验准确性，又提高了通行效率，堪称“一秒入园”。很多游客纷纷表示：“比进小区快多了。”

3月22日，游客在杭州西溪国家湿地公园门口扫码入园（黄宗治/ 摄）

这是杭州将健康码引入景区场景的新应用。健康码是疫情爆发后杭州送给全国的一份大礼，由杭州市政府和阿里巴巴合作率先推出，开发初衷是利用大数据、云计算和人工智能技术，为疫情防控筑起一道数字化智能防线，现已推广至全国200多个城市。

现在，健康码已经成为杭州旅游企业复工复产、景区防疫智控的重要技术手段。截至3月31日，“杭州健康码”申领已超过1700万，日访问使用量最高达2685多万次。

近期进入太子湾公园的游客发现，这里没有手持测温仪的工作人员挨个测温。原来，管理方在入口处部署了云台测温设备，基于非接触红外测温原理，大量游客经过时可瞬间完成大面积筛查测温，真正实现“半秒测温”，提高通行效率。如果发现温度异常的游客，设备还能自动报警，工作人员会第一时间上前处置。

这些数字手段的背后，离不开环湖区域5G全覆盖的网络支撑，这里是国内最早一批建设5G基站的景区，已建设完成187座5G基站，已实现环湖区域5G全覆盖，到2020年底这一数字计划实现230座。

市政府支持、鼓励基于大数据的“非接触式”旅游服务场景应用，对收费景区新增扫码入园功能的，给予每家6000元补助，全面推进旅游企业数字应用服务。

城市大脑的赋能

近日，西湖天地经营管理有限公司正在和西湖风景名胜区管委会积极对接，沟通将“西湖大数据综合管理平台”的大数据引入公司一事。

西湖天地位处西湖南线风景区，2003年开业，管理着25家餐饮、酒吧、咖啡厅等商业网点，毗邻西湖十景之一的“柳浪闻莺”，位置优越。

“我们希望借助大数据管理平台，助力企业运营和营销，提升公司竞争力，更好地复工复产。”西湖天地公司的一位林姓经理对本刊记者表示。

西湖大数据综合管理平台启用于2015年，多个功能模块可从客流统计、客流画像分析、人流动向、重点区域监测等维度进行分析，提供数据支持，其“精准智控”效果已得到良好验证。

它背后连接的是杭州城市大脑·西湖景区平台，同时也输出给城市大脑文旅系统，而文旅系统掌握全域旅游的即时状态，实现全网数据交换共享，能够收集全杭州100多个景区、60多个商圈以及近百个高速公路路口、地铁口、航空入境数据，并对游客来源地、入境方式和游览轨迹进行统计分析，为管理部门提供决策参考。

数字景区只是该系统中的一个板块。在疫情防控和复工复产阶段，数字酒店板块亦表现亮眼，华住旗下酒店在线服务便是酒店与城市大脑文旅系统深入融合的典型案例。

据悉，华住集团在杭酒店均已加入杭州城市大脑文旅系统“30秒酒店入住服务”平台，旅客可通过App在线选房、预付房费，在酒店大堂刷脸验证、自助入住、零秒退房，并提供机器人替代人工送餐送物至客房、在线“疫情问诊”等服务，尽可能减少疫情期间人与人面对面接触和客人在公共区域的逗留时间，降低病毒传播和交叉感染的风险。

1月22日至2月12日，华住旗下酒店为6000余名滞留杭州的客人提供了休憩之所，智能化无接触服务为其在疫情期间坚持不停业提供了强大支撑。

日前，华住在杭酒店已全部复工，并推出“安心净享专属房”服务项目，以成本价为企业复工提供2.6万间安心房，为尽快恢复社会生产经营贡献文旅力量。

对于新安装刷脸入住设备且使用率达到30%以上的宾馆、饭店，杭州市政府给予每家6000元的政府补贴。

“杭州坚持向科技要效益、降成本，大力发展并应用基于大数据的非接触式服务。”张安胜表示，“通过数据支撑，形成服务和监管的闭环，使信息与人高度融合，不仅确保游客出入便利、安全，而且能精准开发产品，提升服务质量。未来，在突发重大公共事件时，这个体系必将更加有效。”

杭州市政府已推出鼓励政策：在国家通知恢复组团业务之日起，三个月内，对招揽境内来杭过夜游客的旅行社给予最高50万元的补助。

化危为机

“疫情确实‘逼了大家一把。”浙江新世界国际旅游股份有限公司（以下简称新世界旅游）的刘峰对本刊记者感慨。

刘峰是新世界旅游的老员工，曾两度获得杭州市金牌导游称号，现在是公司培训部门“新世界企业大学”的校长。

疫情暴發后，旅行社首当其冲，业务线全部暂停，春节订单面临大量退团款，前期预付给航空公司、酒店等的订金短期内无法收回，压力重重。

但这次疫情将刘峰带领的新世界企业大学推向了新的发展阶段。

“疫情之下，勤修内核。”新世界旅游董事长许敏这样要求全体员工。

据刘峰介绍，疫情暴发至今，新世界企业大学已推出“在路上慢旅行”“旅游服务规范”等7个专栏的在线课程，共计51堂课。

新世界企业大学成立于2019年初，原本计划在二三年内，所有培训只针对公司内部的300多名员工，但疫情加速了业务进展——“以培训换市场”的新尝试将内部课程免费公开。疫情期间，所有课程总浏览量近6万。

3月4日开始，新世界企业大学推出“知行世界”专栏，邀请资深旅游培训讲师，主讲菲律宾、泰国、俄罗斯等国家的风土人情和带团技巧，15堂在线课程对外打包价格为9.9元，获得1100余次的订购量。

“这次尝试，目的并不是收钱，而是为了推广品牌，积淀合作资源。”刘峰说，“通过赋能合伙伙伴，增强认同感，提升我们在行业内的公信力和话语权。”

2月14日，刘峰在西瓜视频开了一场“金牌导游带你遇见千年古城良渚”的云旅游直播，超过1万名网友同步观看了直播。这是由今日头条策划的“在家云旅游”项目其中的一场，全国十余个城市参加，初衷是以云手段帮助宅在家中的人们领略户外美景，助推旅游复苏。

刘峰此前也曾用抖音尝试过几分钟的视频直播，但入行12年，这样长达2小时的正规直播，仍是“大姑娘上轿头一回”。

“以前觉得直播挺简单的，这次尝试发现其实很不容易，要进行资质认证、设备调制、宣传预热、在线互动……用以前平铺直叙的方式肯定不行，观众听几分钟就没耐心了。”刘峰说他收获很大，还梳理出关于提高旅游直播效果的15个话术模块，在公司内部分享，“外部环境逼着大家在创新。”

复工后，依据支持政策，新世界旅游第一时间从银行拿到了90余万元的质保金退款，部分缓解了现金流紧张的压力，目前正在积极处理“延改退”等细节工作，并积极研发疫情过后的复苏优势产品，为市场恢复作准备。

杭州市政府已推出鼓励政策：在国家通知恢复组团业务之日起，三个月内，对招揽境内来杭过夜游客的旅行社给予最高50万元的补助。

许敏说：“自助者天助，在这段蛰伏期，只有提升我们自己的综合素质，增强各项能力，才能在行业复苏时以最好的状态迎接全新的时代。”

“创新求变，永远都是化危为机的压舱石。”张安胜认为，“这次虽然发生了疫情，但杭州旅游业长期增长的因素没有变，而且促进旅游消费一定是疫情过后杭州经济重振的重要突破口。”