改善医患关系对医院管理制度改革的要求浅析

李源

摘要：现代医院管理中存在的较大难题之一就是医患关系管理，医患关系紧张不仅关系到医院的社会声誉，同时也会影响到患者的就医质量和相关权益。本文分析了影响医患关系的重点因素和当前医护管理中的不足，并结合我国国情从制度建设方面提出了几点有助于改善医护关系改善的相关建议，希望有助于提高医院的服务质量，提升患者满意度，从而促进医患关系的和谐发展。

关键词：医院管理;医患关系;满意度;沟通

【中图分类号】R188   【文献标识码】A    【文章编号】2107-2306（2020）02-0104-02

随着经济条件以及人们认知的不断提升，当前在医院管理中比较棘手的问题就是医患关系的关系。近年来，医患纠纷问题层出不穷，并且呈现出逐年增长的趋势，严重制约了医院的发展。为了更好地保障医患关系改善效果，一定要从制度建设和管理入手，医院管理制度改革便是重中之重。

1 引发医患关系紧张的主要原因

1.1 总体优质医疗资源供给不足

近年来，患者的医疗需求不断扩增，但是医院能够提供的医疗资源在增长方面则稍显之后。随着经济水平的提升，患者在就医时更多的倾向于医疗条件更好的三级医院，但是由于三级医院的整体资源还相对有限，从而大大缩短了医生与每位患者之间的沟通时间，导致患者看病难、看病时间断等问题，这种现象无疑会加大患者对医院的不满，容易引发医患矛盾。

1.2 医患之间信息不对称

在患者就医过程中，由于患者所掌握的医疗知识十分有限，甚至存在某些误区，在病情讨论中就会导致患者对医生诊断和治疗的不认可现象，从而影响患者对医生的信任。另外，由于双方之间的沟通不到位，导致医生在治疗中没有充分考虑到患者的具体情况，为患者转嫁更多的医疗风险。再者，现在医院资源有限，但是患者对医院的期望值太高。上述几点都是医患矛盾加剧的重要原因。

1.3 医疗管理体制不合理，保障不健全

目前，我国现行的医疗保障体系的特点是广覆盖、低保障，并且医疗资源大都集中在比较发达的一线城市，比如，北京、上海、广州等，而其他地区则面临着医疗资源配置的不足。并且医疗费用大幅增长，在现行医疗报销比例的前提下，患者将需要承担更多的医疗费用，看病贵已经成为患者就医中的一大难题。

另外，医院内部医患关系管理制度的缺失也是导致医患关系几张的重要原因。

2 加强医患关系管理的必要性分析

有效的医患关系管理有助于减少医患纠纷，促进医患和谐，也有助于提高医疗质量和服务水平;还可以增强患者对医生和医院的信任感，有效预防医患危机，改善医患关系;另外，医患关系的有效改善可以有效避免医闹以及袭医问题的发生，有助于提高医护人员的安全性，增强医院医护人员队伍的稳定性;加强医患管理还有助于医疗机构准确掌控患者的切实需求和市场变化，有利于医院经营策略的及时调整;高效的医护关系可以提高患者对医院的满意度，有助于医院对医疗市场占有率的提升。

目前医院在医患管理方面存在的主要问题如下：

首先，医院在经营中存在失信现象，主要表现为乱收费、药价高、虚假宣传，甚至有些医院还存在科室外包情况。

其次，医院中部分医护人员医德素养较低，缺乏责任心，在治疗和护理中甚至存在违法行医的现象;

再者，医护人员的服务观念有待你提升。主要表现在于，部分医生在治疗过程中制注重病情和技术，而忽略了医者的理念和责任;

最后，医患管理制度不完善。医患管理中其主要的管理制度必须包括沟通制度、医患危机预防机制、医患处理制度以及相应的回访制度等等，目前很多医院还存在一定的制度缺失问题。

3 医患关系管理制度改革建议

医患关系的制度改革一定要从国家的具体国情出发，保证因地制宜、事半功倍。

3.1 要树立正确的服务理念

在医疗过程中，医护人员一定要改变传统服务观念，要实现以治疗为中心向以患者为中心的转变。只有在真正了解患者的真实条件和真实需求之后才能够为患者提供更优质的医疗服务，有助于医患关系的和谐构建。

3.2 要加强医疗制度建设

首先，要加强对依法行医的管理，提高医务人员的法律意识，严格执行国家医改政策，减少医患纠纷;其次，要严格按着制度要求对患者和家属进行如实告知，并充分尊重患者的选择，只有在患者的支持下，才能更好地保证疾病治疗的效果;最后，要加强投诉管理制度的完善，便捷、畅通的投诉渠道可以及时了解和处理患者的投诉，及时解决医疗纠纷。

3.3 提高医院服务質量

首先，要加强质量管理，严格落实医疗责任制度，从而有效降低医疗风险的产生;其次，要加强医疗质量制度的完善和落实;再者，加强医疗安全性管理，减少医疗失误;再其次，加强医护人员对制度的依从性管理，治疗过程中，医护人员的各项操作都要严格按照相关制度执行;最后，患者出院后要重视并做好回访工作，延伸服务有助于提高患者的满意度。

3.4 加强对医护人员的医德教育

第一，贯彻和执行国家医改新政策和杜绝医闹事件，依法办事;第二， 加强医务人员医德、医风及职业道德培养，树立“救死扶伤”高尚医德;第三， 要加强医疗机构行业作风建设，做到遵纪守法、合规经营、诚信行医;第四，增加医疗信息透明度，建立医疗费用公示制度，认真做好收费咨询工作，以降低患者医药费用，减轻其经济负担;第五，履行医疗服务承诺制度，并聘请社会监督员，监督医院的行风建设情况，纠正不正之风。

3.5 有效引入第三方管理

在医患管理工作中，医院可以有效引入第三方机构，该机构需要独立于患者和医院。患者可以向该机构直接进行咨询或者寻求帮助，该机构的独立性本身就具有一定的权威性，值得患者信任。另外，该机构可以对医患纠纷问题进行公正处理，具有高度的公平公正性。通过该机构的介入在医患纠纷管理中可以形成预防、调解以及关系补充的高效保障机制，有利于和谐医患关系的构建。

结束语：总之，和谐的医患关系是保证医院长远发展的重要因素，面对当前紧张的医患关系局面，医疗机构一定要加强体质改革和制度改革，加强医患关系的管理。通过完善医患管理制度、转变服务观念、提升医护人员的医德以及第三方管理等方式逐渐赢得患者的信赖，通过高质量的医疗服务来不断提高患者的满意度，从而有助于和谐医患关系的构建，有助于医院的长远发展。

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