应对社工流动对服务延续性影响的对策探究

摘 要：随着社会工作从东部经济发达地区向中西部推进，社会工作的发展出现了全新的发展局面，随之而来的就是社工人才的流动。然而，社工人才的流动，除了对社工个人、社工机构、社工行业有影响之外，对服务延续性的影响和考验也是十分明显的。因此，面对社工的流动，社工机构需要积极应对因社工流动给服务延续性带来的不利影响。笔者从国内学者针对社工流动对服务的影响研究入手，积极探讨应对社工流动对服务延续性影响的对策，希望以此为基础，为研究社工流动提供一些有益的经验探索。

关键词：社工;人才流动;服务延续性

深圳作为一个移民城市，流动人口数量庞大，龙岗区大部分社工群体作为外来人口中的一员，能够在龙岗扎根的社工人寥寥无几。同時，随着珠三角其他地区及内地社工的快速发展，社工流动呈现常态化的趋势。当龙岗区社工机构在事业留人、金钱留人、感情留人的策略都失效的情况下，社工机构不得不思考一个现实的问题，那就是在高流动率的状态下，社工机构如何保证社工服务的质量，换句话说就是如何降低社工流动对服务延续性的影响。笔者从自身多年在龙岗服务的社工实务和督导经验来看，可以从事前的预防、事中的干预和事后的跟进几个方面与社工同仁一起探讨。

一、社工流动对服务延续性影响的研究

社工人才流动，对社会工作职业化、专业化和本土化发展影响明显，具体体现在对离职社工个人职业发展的影响、对社工机构可持续发展的影响、对社工行业健康发展的影响等。不管是那个维度的影响，都直接或间接地影响着服务延续性和服务质量。

丁然[1]认为，社工流动对专业服务影响主要表现在社会工作专业化服务供给。一方面，大量的社会工人作才流失，另一方面社会工作行业对社会工作人才的高额需求，存在巨大的人才缺口，社会工作人才的需求与供给矛盾长期得到不缓和，长期制约了社会工作的发展。长期的人才输送中断，致使许多社会服务项目因人手不足而无法开展或实施效果有限，进而使得社会工作专业化服务的社会供给不足。由于缺乏服务供应，大量现存的和潜在的服务对象得不到帮助，社会问题日渐壮大，长此以往导致整个行业的萎靡。丛伶洪[2]提出，社工人才的流动制约服务工作的开展。项目的开展需要人力物力财力相结合，就目前来看，由于专业社会工作人才短缺，现在项目服务点只有一名社会工作，一线社会工作不仅要忙于策划，组织、管理，还要对后期的跟踪，记录等，大事小事全是一线社会工作亲历亲为，不仅给一线社会工作带来很大的工作压力，同时影响服务的工作的进展。其他国内的一些学者的研究指出，社会工作专业人才的流动，对于社工服务的延续性影响巨大。社工服务是做“人”的工作，建立关系需要一个持续的过程，无论是社工与服务对象的关系建立，还是与利益相关方关系的深化与维护，都需要一个连续的过程。另外，服务提供也是一样的道理，如某一个服务项目一直是由某一个社工跟进，突然换了一个人，之前的项目规划对于新接手的社工而言，有可能存在执行上的困难，此时，就需要做项目计划的调整，势必会影响项目的整体效果。社工人才流动，归根到底受影响最大的就是服务对象的福祉，因为社工服务直接关系到服务对象的获得感和幸福感。

综上，对于不同学者关于社工流动对于服务延续性影响的研究，虽然关注点不太一样，但是都从不同的视角呈现了社工人才流动对于服务延续性的影响。由此可见，社工人才流动对于社工服务发展、服务拓展、服务深化和服务研究具有重要意义。

二、应对社工流动对服务延续性影响的对策探索

既然社工流动不可避免，那么就应该积极探讨在社工流动的大背景下，如何才能够最大限度降低因人员流动给服务延续性带来的影响？笔者将尝试从以下五个方面进行探索。

（一）营造温暖氛围，关注员工成长

社工机构作为员工的“娘家”，应该对每一位员工保持积极的关注，设身处地为员工着想，并且营造“家”的氛围，让员工在本机构感受到大家庭的温暖。因此，社工机构应该重视员工的督导工作，不管是行政性的、教育性的还是支持性的督导，都需要全面关注员工服务的动态及员工个人的成长。只有关注员工的个人成长以及服务的成效，才能够提升员工的个人成就感。社会工作利他的价值导向决定了社工的工作需要获得更多的个人满足和成长，因为社工职业是一个“用生命影响生命”的专业助人职业，燃烧自己，照亮别人，难免会遇见情感枯竭。因此，机构需要做好人才培养规划，协助社工做好个人的职业规划和个人成长计划，从源头上减少社工流动性。

（二）重视本土培养，助力能力提升

在深圳，社工作为流动人口中的一员，流动不可避免，深圳市以及各区都出台相关的人才扶持办法，希望通过此举吸引社工、留住社工，当然也起到了非常好的效果。但是从长远来看，社工机构可以有策略的大力培养本地户籍社工人才，因为本土社工人才具有非常强的稳定性。因此，要想确保社工的稳定性和服务的延续性，培养内生本土人才才是硬道理。政府和社工机构可以持续鼓励民政系统的工作人员和社区行政人员参与全国助理社工师考试。同时，社工行业协会和社工机构也可以联合开展本土人才能力提升培训班，切实提升其综合专业知识技巧和服务能力，考察合格之后发展为正式社工，此举可以大大提高社工的稳定性，也可以缓解社工人员流动对服务的影响。

（三）搭配合理团队，确保服务延续

社工服务的延续性，很多时候取决于一个机构对于项目团队的合理配置，以深圳市龙岗区各社区党群服务中心为例，6个人的团队，可以一个人负责一个领域，也可以相互交叉，两个人负责一个项目，这种人员的分工与合作，是社工机构内部管理的策略，各机构的组织架构和人员分工略有不同。社工提供服务是团队作战，不是靠个人单打独斗，因此，机构在组建团队，进行岗位职责设置时，就需要进行合理的搭配，做好人员的合理分工，最好的方法就是做好“AB角”的搭配。同一个团队，不管是项目主管配备，还是同一领域社工配备，都可以考虑AB角的合理搭配，就算项目主管流动了，项目副主管可以顶上;某一领域或项目的某一个社工流动了，另一个搭配的社工也还了解之前相关领域的服务，这样就大大的降低了因为人员流动对服务和管理的影响。

（四）开展工作交接，降低离职影响

当员工决定提交离职申请之后，为了保证服务的延续性，交接工作必不可少。此时，社工机构能够做的，就是做好各项工作交接，最大限度地降低因员工个人离职给服务带来的影响和冲击。社工是做人的工作，人员更替，预示着服务的断层。那么，社工服务的延续，除了人的因素以外，最重要的线索就是服务资料的延续，尤其是档案的整理、服务对象关系交接、利益相关方关系交接、物资交接，等等。机构可以做好相关的工作交接指引，在工作交接过程中，各项目主管和督导要做好交接资料的监督工作，并确认签字，确保服务资料交接的完整性和准确性。当新社工上岗时，就可以查看之前的服务档案及相关的资料，最大限度的确保服务的延续，将影响降到最低。

（五）做好离职面谈，完善机构制度

员工选择离职，肯定是有各种各样的原因，做好离职面谈，对于促进机构规范化管理非常重要，因为离职员工一般情况下都会针对机构运营管理存在的问题，毫无保留地提出有针对性的建设性意见和建议。现实情况是很多社工机构不重视离职员工的面谈，认为员工离职就是对机构的“不忠”。在此，笔者建议在员工办理离职之前，非常有必要做好员工的离职面谈工作，真心听取员工离职的心声和想法，最主要的是收集离职员工对机构管理及服务发展的建议和意见，并做好离职面谈记录。机构人力资源部门可以开展离职员工建议的收集、汇总和整理，从这些建议中筛选对机构管理和服务发展有价值的信息，吸取经验教训，不断完善机构的人力资源管理体制，做到未雨绸缪，防患于未然，预防的成本远远小于事后补救的成本。

三、结语

综上所述，要降低人员流动对服务延续性的影响，不仅要从源头上进行预防，在过程中进行干预，同时还要在后期做好全面工作跟进，各个环节都需要做足、做细相关工作，才能够最大限度的降低人员流动对服务延续性的影响。因此，社工机构可以多管齐下，多种策略并用，在各个环节做好相关的工作，实现服务延续的同时，才能够最大限度地保证服务对象的利益的最大化。

参考文献

[1] 丁然.合肥市社会工作人才流失问题研究[D].安徽大学，2017.

[2] 丛伶洪.社会工作专业人才流失问题研究[D].山东大学，2014.

作者简介：周文坤（1981- ），男，穿青族，贵州毕节人，社会工作师，社会工作硕士研究生（MSW），深圳市龍岗区正阳社会工作服务中心督导，研究方向：社区社会工作。