航空公司客舱行业用语分类研究

尹绪彪

摘要：航空公司客舱服务过程中，乘务员必然需要同乘客进行积极的交流，为乘客提供服务，而作为乘务员，其用语是否合理直接关系到自身同乘客之间的关系以及乘客本次旅行体验。为此，乘务人员应明确航空公司客舱行业用语分类，并从用于礼貌性以及称谓两方面分析了乘务人员行业用语需要注意的内容，以期帮助乘务人员更为深入且全面地掌握客舱行业用语的使用方式。

关键词：航空公司;客舱行业;用语

航空公司是否可以在竞争愈发激烈的市场之中存活，并谋求进一步的发展，其主要取决于企业的服务理念以及服务能力。而这也是乘客评估一家规航空公司社会形象的关键标准之一。而服务性语言是乘客直接接触航空公司的渠道，也是航空公司服务能力最为直接的体现。故而，乘务人员需要明确客舱行业用语分类，了解不同工作环节所使用的用语，以提高自身服务能力，从而提升航空公司整体服务能力。

一、航空公司客舱行业用语分类情况

若按照乘务员客舱服务内容，则客舱行业用语具体可以划分为如下几类：

第一，登机迎客服务用语。该工作环节之中，乘务人员需要向乘客表达自身对于本次为其提供服务的荣幸，若出现延误，需要赢得乘客的谅解。同时引导乘客有序进入客舱之中，并按照登机牌中标识的座位入座，同时引导乘客完成行李摆放等起飞前预备工作。

第二，安全检查用语。该工作环节中，乘务人员用于主要集中在引导乘客完成起飞前准备工作，包括落座、收起小桌板等。同时劝阻乘客危险行为，如未系紧安全带、未关闭手机等，从而保证飞机起飞的安全性。

第三，服务用语。服务用语贯穿于飞行全程，以满足乘客的各种需求，包括餐饮服务、咨询服务以及响应乘客需求等，从而保证乘客本次旅行的舒适性。

第四，播报用语。播报一般用于集体通知，包括飞机起飞前播报、飞机即将下降播报以及危急情况播报等。

第五，送客用语。送客用语一般集中在飞机即将安全降落阶段，目的是向乘客表达对乘客本次配合的人感谢与对其再次选择本航空公司的期待。

二、航空公司客舱行业用语技巧

（一）用语的礼貌性

礼貌用语是拉近乘务人员同乘客之间距离的关键方式，也是帮助乘务人员赢得乘客良好第一印象的关键所在。乘务人员不管在何种用语情况，都需要尽可能多采用“谢谢”与“请”等礼貌词汇。如“谢谢”，其并不是一种客套语言，乘务人员在说“谢谢”时，应保持态度的诚恳，赋予其真挚的感情，从而令乘客感受到被尊重，其将更为配合乘务人员的各项工作。而针对源自乘客的感谢，乘务人员也需要予以回应，包括“没什么，不用客气”或是“这是我应该做的”。而“请”也是乘务人员应该较为常用的一种词汇，“请”能够令乘务人员的语气变得更为委婉且礼貌，客舱服务的目的是以飞行安全为基础的活动，在客舱服务期间，乘务人员应告知乘客在飞行过程中不允许做的事情或是有可能威胁飞机飞行安全的事情，若采用命令的口吻，可能令乘客感受到生硬且不被尊重的感觉。若采用“请”这一词汇，则会令出乘客感到乘务员个人具有较高的素养，也更为愿意配合乘务人员开展各项工作。如“请您不要抽烟”以及“请您系好安全带”等。“请”可以自然而然将自己的地位降低，同时提高乘客在对话中的地位的，而“请”与“谢谢”的应用不会令乘客感到厌烦或是啰嗦，而是令其感到心情愉悦，并欣赏乘务人员的说话水平以及服务能力。而乘务人员由于受到时间以及空间的约束，其在表达过程中，不仅需要注意用语的礼貌，同时也需要注意语言的简短与精确，特别是针对播报用语以及安全检查过程中，以播报为例，不管是播报注意事项，还是危急情况，都是需要乘客在短时间内了解的内容，所以不应过分冗长，但需要兼顾其礼貌性。而简短但礼貌的用具，能够令乘客感到自身受到尊重，对提高航空日公司整体形象而言具有积极意义。

（二）称谓的合理运用

称谓也是客舱服务期间，乘务员必须注意的内容。不同但得体的称呼能够令乘客感受到自己被尊重，心情也更为愉悦，不仅可以展现出乘务人员个人修养与文化，同时也能展现乘务人员对乘客的态度。乘务人员在应结合乘客年龄、性别选择合适的称谓，包括“同志”、“先生”、“小姐”，而针对已婚的女性，可以称之为“夫人”或是“太太”，但如果无法确认其是否已婚，则应统一称之为“小姐”或是“女士”。同时也可结合自身同乘客之间年齡的差距选用合理的称呼，如“阿姨”、“老爷爷”等。而针对头等舱的乘客，则应该注重姓氏服务，例如“刘先生”、“赵女士”，使得乘客感受到与其他乘客不同的礼遇。另外，针对部分重点乘客，则在增加姓氏的同时，增加职务，如“刘市长”、“赵院长”等，以展现自身对乘客的关注。不仅如此，在称呼对方期间，还需要注意语速的控制，如需要保证表达的清晰，并适当放缓语速，并在称呼结束后进行短暂的停顿。如此一来，可以更为容易吸引对方的关注，同时也可以令乘客能够耐心听乘务人员的表达。

结语

如今，航空公司市场竞争压力大幅提高，而空乘客舱服务工作质量也成为影响航空公司市场竞争力的重要因素，需要引起航空公司的重视。作为乘务人员，应了解不同工作环节内容以及合适的用语，保证用语的礼貌，称谓的得体，提高自身交际能力，同时提高自身服务水平，从而提升航空公司整体形象，以提高航空公司市场竞争力，促进航空公司的发展。

参考文献：

[1]安萍. 国内航空公司客舱服务现状及解决途径[J]. 经营管理者， 2016（33）：81.

[2]付强. 浅谈空中乘务专业客舱广播教学现状及策略研究[J]. 知识文库， 2017（1）.

项目名称：

本项目是中国民用航空飞行学院面上项目《在民航精神指导下，民航客舱言语交际艺术与客舱安全文化建设的探索与研究》（项目编号：J2018-44）。