电力营销客户交易行为分析

（深圳供电局有限公司，广东深圳 518000）

0.引言

电力营销简单来说，就是电力企业提供一系列电力产品与服务，满足客户的多种需求，达到对电力供求之间的协调[1]。和传统方式相比，电力企业与客户之间友好合作的达成，促进了客户的用电效率，也实现了企业的各项目标。供电企业对自身的正确认识，使其了解运营管理模式在不断发展的社会中存在不足。急需通过对客户的交易行为仔细分析，调整企业管理策略，满足客户与市场的多样化需求[2]。本文对电力营销现状与行业顾客的特点进行分析，按照电力市场顾客的本身性质，将其分为4种类型，对影响他们交易行为的因素进行研究，提出未来发展方向[3]。

1.电力营销现状分析

截至目前，我国供电企业的营销方式仍旧比较传统，究其原因，是受到老旧的电力营销管理思想的影响，这种传统的营销手段，与快速发展的市场经济之间，很难产生平衡[4]。传统的电力营销方式中，经常会显现出缺陷，例如：信息不详实、重要内容缺乏等。这些缺点对于以后的电力营销工作来说，无疑是增加了工作开展的难度[5]。除此之外，供电企业工作人员的服务不到位，对客户的不稳定也有很大原因。大部分供电企业缺少健全的管理体制，导致每个部门工作人员任务混乱，无法具体准确完成自身工作内容，产生内部的合作问题。工作人员没有自我提升观念、服务意识太低、工作办理效率低等，这些方面如果不进行管理，会对企业的良性发展产生极大限制。个人工作的低效率对其他环节也会产生的影响，最终企业工作效率整体性下降。

2.电力行业顾客特点

电力行业的顾客，也就是电力行业的终端用户，他们身上体现出了如下特点：第一，电力作为群众生活的必需品，用户数量多，又因为电力作为生产、生活的基础，用户分布范围广泛；第二，由于电力储存困难，顾客在对电力进行交易的同时，就开始了消费；第三，电力客户对产品的购买时间、购买力很难进行提前确定，季节与时间都会对客户的购买行为产生影响。客户对于电力较大需求波动，导致电力企业有时供不应求，有时库存过多，所以需要一种营销手段刺激消费者电力需求的时间模式；第四，电力在当今社会作为一种必需品，除了小方面的天然气、煤炭使用，几乎没有可以进行替代的东西，绝大部分用户都是以电力作为动能；第五，电力客户的规模不同，消费水平差异巨大，家庭一年的用电量比不上工厂一天用电量，所以不同客户的电压和用电容量也应有所区别，如表1所示。

表1 国电系统售电分类情况

3.影响客户交易行为的因素

通常情况下，对交易行为产生影响的原因有很多方面，各方面原因之间都有关联性，互相作用，促使客户的心理活动和交易行为产生变化。我国电力营销针对的客户对象，从其本身性质来看，分为4种类型，包括消费型客户、生产型客户、经销型客户以及政府型客户。对不同类型客户的交易行为进行研究后，可以分析出影响他们交易行为的不同因素。

3.1 影响消费型客户交易因素

消费型客户指的是普通居民生活用电，可以向下划分为：城市客户和农村客户。对于这种类型的客户来说，影响他们交易行为的有几个方面，首先是自身的生活水平，家庭收入较高的家庭，经常会安装空调、加湿器等电器，生活水平较低的家庭里就不会这样。其次是天气变化，这方面的影响巨大，夏季的避暑，冬季的取暖是客户产生交易行为的主要阶段。然后是交易氛围，很多时候，客户往往容易受到身边环境和人的影响，从而跟随进行交易行为。例如：当身边人都使用空调，往往自己也会安装，这种情况也会间接导致客户对于电力需求上升，从而产生交易行为。最后就是价格了，随着电价的增加，人们对于电力的需求是反向下降的。

3.2 影响生产型客户交易因素

生产型客户的交易行为，也离不开电价的影响，除了这一项基础的原因之外，还包括产品的市场情况，当产品市场需求旺盛时，这些需要电力作为动力，进行机械自动化生产的生产型客户，自然会进行大笔的电力交易。很多的娱乐场所和高耗能企业，例如工业等，这些是电力行业的用电大户。国家对这方面的产业政策能够放宽，电力的需求会有一个快速增长。相反，越来越多高新技术企业的增长，对用电质量有了更高要求，包括电压合格率、频率合格率以及供电可靠性，当供电企业对这些方面不能保证，客户的交易行为就开始变得有限，甚至导致客户流失。

3.3 影响经销型客户交易因素

所谓的经销型客户主要指的是趸售客户，这种特殊的客户产生，是由于中国目前电力体制决定的，即某些属于地方资产的供电企业，一些情况下，电源不足，没有办法满足用户需求，因此，要从大电网购电然后进行售卖。这种将输电和供电企业分开的改革形势，以后可能越来越常见，影响经销型客户交易行为的因素就是供电的高可靠性，这也是这些经销商对终端用户的负责方式。电力企业的服务水平也很重要，如果不能让客户满意，在国家规定的相同购电价格下，经销商很大可能寻找其他的合作人。

3.4 影响政府型客户交易因素

政府性客户指的就是党政机关以及公共居民服务之类的用户，这种客户的影响因素与国家人口增长、人民生活水平以及国家经济水平相关，当国民经济发展更加快速时，政府给予社会的投资金额越高，当这些投资用于电力系统的改造后，对全社会的电力消费水平都会有所提升。

4.电力营销未来发展方向

一般情况下，客户的交易行为产生过程中分为5个步骤，认识问题、搜集信息、评价选择、购买决策、购后行为每一个步骤都是互相影响的。这种完整的交易行为，并不是每一个客户都要一一经历所有阶段，因此，在供电企业的市场营销中，要制定有效电力营销计划，根据客户的交易行为影响因素，引导客户进行交易。针对不同客户的不同影响因素，设计满足顾客需求的产品，达到吸引个人消费者的注意力，刺激用户购买欲望的目标。高效、及时的服务，加深客户对于企业的良好印象。

5.结语

本文主要面向的是电力营销客户交易行为分析，依靠电力营销现状分析，研究电力行业顾客特点，对于影响客户交易的因素进行挖掘。文章所展示的研究结果，都是根据现实情况进行分析，其研究成果对于电力营销行业的发展具有推动作用。