技术赋能的潜力与不确定性

常琳 王丽

近年来，互联网技术的快速发展，已深刻影响了中国社会的方方面面。互联网企业社会责任越来越引起政府、媒体以及公众的深切关注。本文通过对搜集到的时间跨度为2010年至2018年（通常为2019年发布）、以中国为主要运营地的互联网企业社会责任报告/可持续发展报告/公民报告/公益报告（以下统称社会责任报告）共计126份（33家企业）梳理、研究发现，自2010年至2018年，互联网企业发布报告数量随时间呈现逐渐增加态势;通过将发布报告的企业与2019年中国互联网协会和工业和信息化部信息中心联合发布的互联网百强榜单进行横向比较，发现呈现明显正相关关系，即越处于互联网百强榜单的前列，发布社会责任报告的主动性越高，同时，发布报告数量前10的企业贡献了81份（总数的64%）报告。从披露内容来看，互联网企业的履责实践既有亮点，也有欠缺。

技术赋能成主流

互联网企业及其业务的快速发展源于互联网技术与商业模式的不断创新。结合技术优势，很多企业在社会责任报告中披露了以技术赋能履行社会责任的实践：

自建或成立研发组织，开展负责任的技术创新与应用。例如，阿里巴巴的“达摩院”和“罗汉堂”，研究与科技创新伴生的社会经济形态变化等新课题;百度研究院成立9位世界级科学家加盟的顾问委员会，以用AI更好地服务社会和普通人的生活。

通过技术赋能，保障与提升用户服务。例如，饿了么上线“食安服务”APP，苏宁推出智能客服机器人售前客服“苏小语”以及24小时售后客服“sunny”，携程APP上线“全球旅行SOS服务”。

通过技术赋能平台参与方，实现共同履责。例如，2018年携程宣布平台升级版“赋能战略”，重点关注中小微企及个人创业者，具体细化为服务赋能、金融赋能、技术数据赋能、产品赋能、定价赋能、流量赋能六个方面;美团自主研发餐饮管理系统（RMS）、酒店管理系统（PMS）等系统，推动商家业务经营数字化;苏宁通过“三云”（物流云、金融云、数据云）平台共享资源，向全行业输出零售核心能力等;腾讯在2018 年11 月推出“云启”产业计划，计划与合作伙伴一起借助资本、资源、技术、能力、商机等五大助推器，以云、AI、大数据等技术平台为基础设施，助力泛互联网、泛政府、金融、零售、教育、医疗、汽车和泛企业等传统产业升级;滴滴在打造开放、高效、可持续的未来出行新生态，为城市交通基础设施、智能汽车、新能源汽车等实体经济提供创新力和新动能。

通过技术赋能，促进社会教育发展、科技普及、健康促进、消除贫困、防灾救灾、文化传承等。例如：2016年字节跳动发起“头条寻人”项目，2017年腾讯公益上线“志愿者平台”，2018年快手平安系统发布，京东公益“物爱相连”平台、京东金融暖东公益众筹平台，支付宝“聚公益”平台等。

传统议题的创新

用户服务、员工权益与发展、绿色发展等均是社会责任的传统议题，然而互联网企业根据其业务特点进行了创新实践，形成了行业特色：

完善用户隐私保护。例如：百度建立了清晰的数据隐私价值观和原则，并积极开展分别针对全体员工及各业务线员工的隐私保护培训工作;字节跳动所有产品均通过隐私政策向用户说明产品如何征集、保存、使用、共享、披露及保护用户个人信息;美团外卖推出“号码保护”和“地址隐藏”等功能。

关爱员工健康与发展，丰富员工保险制度。互联网行业普遍员工工作压力大，为了更好帮助员工平衡家庭与工作，很多公司制定员工甚至扩展到员工家属的健康医疗保险制度。例如：蚂蚁金服所有员工可以选择为符合投保条件的子女、配偶、父母加入自费的综合福利保障计划;百度“青松计划”为满足司龄条件员工父母提供全国范围的住院医疗保障;京东推出“五年以上老员工医疗保障金”;完美世界员工可通过公司内部渠道享受远低于市场价格的自选福利项目，为父母、配偶、子女购买医疗、意外等各类保险。

借助自身资源优势，结合业务特点，开发或借助具有环境效益的产品与服务，倡导绿色消费、低碳生活。例如：美团外卖推出“青山计划”，蚂蚁金服“绿色金融战略”，京东物流等联合发起“青流计划”，饿了么“蓝色星球计划”、阿里巴巴“绿色星球计划”等。此外，由于数据中心是互联网企业的“耗能大户”，很多企业通过选址、软件架构、IT设备、基础设施、制冷技术和数据压缩技术等在数据中心开发建设运行过程中，尽可能降低能耗、节约能源资源。

部分敏感的实质性议题披露不足

作为一个不断变化的新兴产业，互联网行业在不断更新完善的政策和法律法规环境下摸索前进。而相较于传统行业，互聯网企业拥有着更大量级的用户，因此，互联网企业的举措往往容易引发极为广泛的社会关注与社会影响。这种现实状况让互联网企业在部分信息披露上保持着谨慎态度。本研究发现，一些较为敏感、曾经引起广泛争议、爆发过负面事件的议题内容，互联网企业在信息披露方面仍然有所差距。比如：普遍未有直接披露员工工作压力大、时间长等社会关注的内容;反不正当竞争方面的内容披露较少;网络信息安全、网络内容安全相关的信息披露浅显且缺乏支撑数据;科技伦理方面的关注及透明度仍非常不足。

综合以上对互联网企业社会责任报告披露情况的分析，笔者建议：一是就报告发布主体而言，在越来越多大型互联网企业周期性发布社会责任报告的形势下，更多的中小型互联网企业也应尝试撰写或发布类似内容，进而将社会责任报告作为企业管理的有效工具;二是在报告编制依据上，鉴于互联网企业社会责任报告编制依据分散（多达16项），建议尽快研究符合行业特点的报告编写指南，为行业提供统一、规范、可操作的编制依据;三是在关键议题识别上，建议研讨实用性议题识别工具，发现利益相关方的重要关切与需求的议题以及更具实质性与特色的议题;四是在利益相关方参与上，应契合互联网公司所提倡的扁平化管理和透明度原则，通过报告让公众和潜在用户了解企业运营的现实情况和真实挑战，从而促使多方参与到企业的发展和决策中;五是在报告传播上，应发挥自身技术优势，创新发布渠道和传播媒介，匹配或扩大其报告感染力和社会影响力。

第一作者单位：中国信息通信研究院