农村公共危机防控质量评价研究——以湖南省长株潭地区为例

刘玮，王肖惠霞，李艳玲

（湖南农业大学公共管理与法学学院，湖南 长沙 410128）

我国已经进入风险社会，在社会运行过程中，各种社会风险可能引发一系列危及公共安全和社会秩序的危机事件。农村地区受地理位置和经济条件的影响，公共危机发生频率也随之增多[1]，农村公共危机事件日渐频发给公众带来恐慌，也会严重影响社会安定。2019年中央一号文件提出，“保持农村社会和谐稳定，必须加强公共安全事件易发领域隐患排查和专项治理”。农村公共危机事件是乡村振兴背景下乡村治理的关键节点，农村公共危机防控是排查和防范农村公共安全问题的重要前提。那么，如何有效地开展农村公共危机防控工作，评价农村公共危机防控的工作质量，厘清这些问题将有助于我国在现阶段进一步推进平安乡村建设，对于实现乡村振兴战略具有一定的现实意义。

国外对农村公共危机研究主要集中于农村公共危机现状与问题。McKnight和Wilson-McKnight[2]对美国南伊利诺斯州四个公共卫生部门的公共信息案例分析，发现在农村应急计划中缺少部门间的合作与信息共享。Williams和Ferguson[3]分析英国应对口蹄疫危机采取的政策，提出政府危机防控部门需要考虑到农业的后续发展与需求。Kapucu等[4]评估美国农村地区的灾难准备和复原能力，发现农村应急管理需要考虑其可持续性。Anthopoulou等[5]发现希腊农村地区存在就业不足和社会贫困的危机。

国内学者将农村公共危机防控质量作为公共服务的重要内容进行研究。现阶段，农村公共危机管理存在预警机制缺失、农村基层组织表现被动和无力、危机管理主体单一化等问题[6-8]。Hu等[9]通过对已有农村危机研究进行元分析，构建我国农村公共卫生危机生成的新路径，探讨农村公共卫生应急管理机制。薛泽林[10]分析个体泄愤公共危机的事件，提出公共危机防控的纵横协同网络。学者对农村公共服务质量的研究集中在质量评估和分析。睢党臣等[11]采用改进的Servqual模型评价农村公共服务质量，结合农村公共服务政策的特征，加入透明性维度作为评价指标。范逢春和谭淋丹[12]采用2009—2015年29省面板数据测算城乡基本公共服务质量，发现需要推进机制与支撑保障来提升城乡基本公共服务质量。胡志平[13]通过对农村公共服务供给发展过程研究，发现农村公共服务供给是随着政府职能转变而变化的。郝晓薇等[14]对农村公共服务质量进行回归分析，发现加强农村基本公共服务的建设，有助于实现乡村振兴战略。

基于以上文献，国内外学者们对公共危机管理的研究十分丰富，主要集中在其现状、问题和治理方式上，学者们也采用了相应的数据分析方法来分析公共服务质量，但是较少涉及对农村公共危机防控质量的评价研究。因此，本文基于服务质量管理理论，以湖南省长株潭地区为例，结合农村公共危机防控的特点，采用改进的Servqual模型，构建一套适合农村公共危机防控服务质量评价指标，对农村公共危机防控质量进行评价，探讨农村公共危机防控的关键影响因素，从而使我国农村公共危机防控建立在一个更高的信度和效度的理论基础之上。

1 理论分析

已有研究证明，服务质量就是评价服务水平的一个较好的方法[15-16]。服务质量评价较早源于Feigenbaum和Joseph提出以实现产品质量持续改进为目标、以过程为中心和以顾客为关注焦点的全面质量管理理论。该理论在发展过程中逐渐与公共服务理论相结合，形成公共服务质量管理理论。从以顾客为中心到以公民为中心，通过对公共服务质量评价研究，促进公共服务质量的提升，回应公民对公共服务的需求[17]。同样，提高农村公共危机防控质量，满足农村居民对危机防控和社会公共安全的需求，这与公共服务质量评价的要求相符合。

为了科学地评价公共服务质量，学术界应用较广泛的模型是Servqual模型。Servqual模型是Parasuraman等[18]根据全面质量管理（Total Quality Management，TQM）理论中服务质量差距的模型进行服务质量评价。该模型主要包括5个维度22个指标。其中5大维度是有形性（有形设施、人员、设备、建筑物和外观等）、可靠性（准确执行服务的能力）、保证性（员工激励、信任和提供的能力）、移情性（给与用户注意、关怀和个性化的服务）和响应性（愿意帮助和响应用户的需求），且服务质量等于服务感知与服务期望之间的差距。Servqual模型应用范围十分广泛，涉及到教育、机场、旅游和网约车等各个领域的服务质量评价[19-22]。

实际上，学者对研究对象进行评估时，通常会结合农村公共服务的特点，对Servqual模型进行一定的改进。根据已有研究可知，在农村公共危机发生之前，政府危机防控部门的准备工作是政府进行危机防控的重要环节，有助于阻止危机的到来和减少危机造成的损伤[23]。然而，农村公共危机防控的预警性在以往服务质量测评研究中尚未得到充分的体现。另外，原有的Servqual模型难以体现农村危机防控质量评估的准确性。因此，在Servqual模型5个维度的基础上，考虑到农村危机防控的特点，将预警性维度引入农村危机防控的质量评价中来，最终确定评价农村公共危机防控质量的6个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和预警性。

2 研究方法

2.1 模型选择

本文将预警性维度添加到原有的Servqual模型中，形成改进的Servqual模型，并应用到农村公共危机防控质量评价。改进Servqual评价方法的核心是服务质量差距理论，其重点是衡量农村居民对农村防控质量的主观感受。因此，通过问卷调查的统计数据可测算农村居民对农村公共危机防控质量6个维度的期望水平（EP）与实际感知水平（PP）的差距程度，作为农村防控质量的依据，根据质量差距模型[22]将公式变换为：

式中：SQ为农村公共危机防控总体质量；n问卷调查的样本总数，W为各评价指标的权重系数。

2.2 农村公共危机防控质量指标设计

根据模型原理，结合实际设计出适合本研究的指标体系，共6个一级指标（维度）和28个二级指标（变量），形成农村公共危机防控质量的Servqual量表（表1）。

表1 农村公共危机防控质量Servqual模型指标Table 1 Servqual model index of the quality of rural public crisis prevention and control

有形性，指农村公共防控部门提供实际服务设备、设施、防控人员服装及便利的交通环境。包括农村公共危机防控部门具有完善的服务设备工具、农村公共危机防控部门的服务设施具有吸引力、农村公共危机防控部门全体防控人员具有标志性工作服装、农村公共危机防控部门附近交通便捷4个变量。

可靠性，指农村公共防控部门能够可靠的履行其工作职责，并准确及时地完成。包括农村公共危机防控部门应对处理危机的速度很快、农村公共危机防控部门向农村居民承诺的事情都能及时完成、农村公共危机防控部门是可靠的、能准时提供所承诺的服务4个变量。

响应性，指帮助农村居民并迅速提供服务的愿望。包括农村公共危机防控部门能根据农村居民的反馈和情况自评危机防控效果、遇到突发事件时，农村公共危机防控部门能及时快速地采取行动、农村居民遇到危机事件，能主动表现出关心并帮助、农村公共危机防控部门对农村居民提出的问题的反应程度、农村公共危机防控部门对于农村居民的意见处理的主动性和服务补救5个变量。

保证性，指农村公共危机防控部门员工具备工作能力。保证性包括农村公共危机防控部门的防控人员具有相关专业知识与技能、防控人员总是愿意为农村居民提供帮助、防控人员是值得信赖的、防控人员技术水平好、防控人员服务态度好、农村居民对农村公共危机防控人员的放心程度6个变量。

移情性，指设身处地的为农村居民着想和对农村居民给予特别的关注。包括农村公共危机防控部门优先考虑农村居民的权益、农村公共危机防控部门会针对农村居民提供个别的服务、防控人员会给予农村居民个别的关心、农村居民期望他们提供及时的服务是否现实、防控人员了解农村居民需求的努力程度5个变量。

预警性，由于政府危机信息预警可以通过信息收集、信息分析、危机预测和预测结果传递4个过程来把控[24]，并且信息共享和传递在公共危机中很重要[25]。在农村公共危机防控过程中，政府防控部门的宣传能力、预警能力和处理能力是评价危机管理能力的重要因素[26]。预警性指各个农村公共危机防控部门在准备阶段要做好宣传和准备工作，出现异常情况是要及时沟通，包括农村公共危机防控部门能在危机发生之前做好准备工作、加强对危机管理宣传力度、是否及时处理危机谣言、各部门之间是否具有强有力联系沟通4个变量。

问卷要求农村居民根据以往农村公共危机防控部门应对危机防控的行为，对Servqual量表进行打分，采用李克特5级量表[27]，将农村居民对问题的期望水平与感知水平划分为：非常不满意为1分、不满意为2分、一般为3分、满意为4分和非常满意为5分；将各维度重要性打分划分为：非常不重要1分、不太重要2分、一般3分、比较重要4分和非常重要5分。

2.3 权重设置

熵权法是通过各指标的熵值所提供的信息量的大小来决定指标权重的一种方法，可以避免各评价指标权重的人为因素干扰，使评价结果更符合实际[28]。本文采用熵权法来确定6个维度层的权重，通过168个农村居民对6个维度重要性打分结果，构建判断矩阵；采用极差法对数据进行标准化处理；计算得出熵值和权重。

指标熵值越小，表示该指标提供的信息越有价值，则权重越大。从表1可以看出，本量表维度相对重要性排序是响应性＞有形性＞可靠性＞预警性＞保证性＞移情性。

2.4 数据来源与处理

通过采用分层随机抽样的方法，调查湖南省长沙、株洲和湘潭周边的村组，每个县选择2～3个行政村，每个村选择20户农村居民，调查对象为农村常住人口。调查时间是从2018年10月至12月，将纸质问卷发放至农村居民手中，进行一对一的自填式问卷调查。本次调查总共发放180份问卷，剔除错填、漏填和有明显逻辑错误的问卷，回收有效问卷168份，有效率93.33%，所有数据处理均采用SPSS统计软件进行分析。

问卷涵盖3个部分：第一部分是农村居民对农村公共危机防控服务质量的期望问项；第二部分是农村居民对农村公共危机防控服务质量的感知问项；第三部分是农村居民对影响农村公共危机防控服务质量的六个维度重要性的问项。农村公共危机防控质量评价是采用调查问卷的方式询问农村居民对每个问题的期望值和实际感受值，然后对农村居民的回应进行统计，最后使用公式计算出农村公共危机防控质量的得分。

3 结果与分析

3.1 问卷的信度效度检验分析

问卷整体期望水平和感知水平的信度值均在0.8以上，期望水平和感知水平的KMO检验数值分别为0.942和0.816（表2），均大于0.7，且显示巴特利球形检验显著性概率P=0.000，表明本文所采用的改进Servqual量表具有较高的效度，适合做因子分析。

表2 问卷整体信度效度分析Table 2 Reliability and validity of the questionnaire

一般而言，Cronbach’s Alpha系数高于0.6，说明指标较为可靠，量表具有较好的应用价值。表3结果显示有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和预警性的期望与感知水平信度值均大于0.6，说明此次调查所选变量真实可靠，测量有较强的稳定性。

表3 期望和感知水平各维度的信度值Table 3 Reliability value of dimensions of expectation and perception levels

3.2 农村公共危机防控质量评价分析

6个维度的感知与期望水平的差异值（PP-EP）都为负值（表4），这说明农村居民对于各个维度的防控实际感知都低于期望值，湖南省长沙、株洲和湘潭周边农村公共危机防控质量评价结果为-0.178，说明湖南省长株潭地区农村公共危机防控质量较低，需要提高农村公共危机防控质量。

表4 变量平均值和差异值Table 4 Mean and difference values of variables

农村居民对有形性的平均期望为4.228（表4），在6个维度中期望值最高，这说明农村居民很看重农村公共危机防控的外在环境条件。农村居民的实际感知为3.190，平均差异为-1.038，有形性的平均服务质量为-0.233。原因可能是农村地区经济发展水平较低，政府在农村公共危机设施方面的投入不足，因此，湖南省长株潭地区农村公共危机防控有形性服务质量较低。

农村居民对可靠性的平均期望为4.153，实际感知为2.997，可靠性维度下的4个指标的感知与期望差异值都小于-1。这说明农村居民对农村公共危机防控部门应对速度有较高的期望水平，但实际感受与期望值差距较大。这是因为农村地区缺乏独立的危机管理部门，所以基层村组需要履行危机防控的职能[29]。由于基层村组人员并不具备专业的危机管理能力，因此湖南省长株潭地区农村公共危机防控部门危机管理应对不够及时，可靠性服务质量较差。

农村居民对农村公共危机防控部门响应性的平均期望比较高为4.223，但是实际感知很低为3.117，响应性的权重最大为0.254，且其平均服务质量最小为-0.281。说明响应性对湖南省农村公共危机防控质量影响程度最大，但农村居民实际感受值较低。有两个方面原因，一方面，绝大多数农村居民文化程度相对较低，缺乏农村公共危机防控意识，对村委会进行危机防控的号召响应不积极，另一方面，农村公共危机防控缺少信息沟通渠道，农村居民不知如何向部门反馈防控情况。因此，当发生农村公共危机之前，湖南省长株潭地区农村公共危机防控部门可能无法及时有效动员各个村组的人员进行危机防控和救援，响应性较差。

农村居民对保证性的平均期望为4.183，实际感知为3.094，平均差异为-1.089。说明农村居民对防控人员的专业水平要求较高，但实际感受到防控人员专业知识能力并不强。因为湖南省政府对农村地区专业人才资源投入较少，使得农村公共防控部门人员并不全是专业人才，防控部门人员缺乏相应知识储备。

农村居民对移情性的平均期望为4.146，实际感知最小，为2.877，平均差异为-1.269。说明农村居民对农村公共危机防控部门提供关注的期望水平较高，但实际感受与期望值差异较大，农村公共危机防控人员忽视农村居民的情感需求，缺少情感上关怀与照顾。

农村居民对预警性平均期望为4.067，实际感知为3.176，平均差异值为-0.891。说明农村居民对防控部门的期望和感知都不高。一方面，农村青壮年去往城镇就业，留守农村的居民人口较少，建设湖南省农村危机预警信息网络缺少人力资源的支持。另一方面，湖南省地形分布导致农村居民居住相对分散，使得信息的传递较为艰难，存在延迟和虚报信息的现象。因此，难以构成农户之间、村落与村落之间以及农户与村落之间的预警网络。

4 提升湖南省长株潭地区农村公共危机防控质量的策略

通过上述数据分析，可以看出湖南省长株潭地区农村公共危机防控部门服务质量不高，农村居民对其提供满意度较低，可以从几个方面来提高湖南省长株潭地区农村公共危机防控部门的服务质量。

4.1 以关注农村居民需求为重心增强防控人员工作能力

从实证分析可知，可靠性、保证性和移情性这三大维度的服务感知都较低，农村居民对农村公共危机防控部门服务内容、工作能力、特别关注的期望较高，而防控部门不能完全满足其期望。这是由于农村公共危机防控部门缺乏专业危机管理能力和技术，对农村居民防控需求了解不全。因此，政府需要关注农村居民需求，加强防控人员专业培训，提升湖南省长株潭地区农村公共危机防控质量。首先，政府要重视公民的权益与诉求，对农村居民的诉求要及时做出反应，第一时间处理农村突发公共危机事件。其次，政府必须遵循“以人为本”的原则，防控部门人员应该为农村居民提供有效的服务内容。再次，农村公共危机防控部门人员需要加强专业学习，提高自身职业素养，增强为公众服务的工作能力。

4.2 以管控舆论为重点创建多元信息沟通渠道

通过实证分析可知，响应性的感知水平较低。农村居民对防控部门能根据反馈情况进行主动和服务补救能力期望较高，但实际感知低于期望水平。这是由于缺乏信息沟通渠道，农村居民对农村公共危机防控知识了解甚少，不知如何反馈危机防控情况，政府面对实际危机情况与农村居民反馈情况相脱节，政府较难及时有效解决危机事件，农村居民对危机防控的需求难以得到全部满足，可能会产生社会舆论。因此，政府可以创建多元信息沟通渠道，促进双方的交流对话，提升湖南省长株潭地区农村公共危机防控质量。一方面，政府可以为农村居民提供正式信息沟通渠道，正式信息沟通渠道以管控舆论为主提供信息公布，向农村居民宣传农村公共危机相关政策。另一方面，政府可以联系新闻媒体、非政府组织以及公众等非正式组织为农村居民提供非正式沟通渠道，这为农村居民向政府表达自己意愿与需求提供更多选择，促进政府提供的公共服务与农村居民实际需求相契合。

4.3 以协同预警网络为抓手完善农村公共危机防控机制

由实证分析可知，有形性和预警性感知水平低于期望水平。农村居民对农村公共危机防控部门提供完善的服装设备，附近交通便捷程度和危机预警程度的期望较高，但防控部门不能完全到达其期望。因此，政府需要考虑到信息传递的特点和应急管理在事前、事中和事后三阶段危机防控，完善农村公共危机防控机制。首先，政府应该在危机准备阶段加强部门上下级之间、部门之间、部门与农村居民之间纵向和横向的联系，建立一个“强联系”[30]的预警网络，即通过加强农村居民与防控人员之间人际交流，建立密切的联系，有助于农村公共危机防控信息和资源更容易被农村居民接受和认同。其次，政府通过细化农村公共危机防控内容标准，明确划分农村公共危机防控机制中各部门职责，在危机处理时期，各部门能够各司其职，及时妥当地应对农村公共危机。再次，公共危机事件处理之后,政府还需启用危机善后恢复机制，从各方面完善体制建设，以更好地处理危机事件，保障农村居民的最大利益，从而提高农村公共危机防控质量。

5 结语

基于改进的Servqual模型，确定权重排序，并对数据进行了信度与效度分析，结果表明农村居民对于各个维度的危机防控实际感知都低于期望值，响应性是对农村公共危机的防控质量影响最大的因素，有形性、可靠性、预警性和保证性影响力居中，移情性影响力最小。政府需要提供有效农村公共危机防控服务，快速响应农村居民提出需求，保障农村社会和谐稳定地发展。

本文为农村公共危机防控质量的评价提供了科学的方法，为推进平安乡村建设提供了理论依据，为更有效开展农村公共防控工作提供实际依据，后续将扩大问卷中的样本量，可能对全国农村公共危机防控质量进行进一步评价，完善评价体系。