基于服务设计理念的茶文化体验馆探析

◎刘丹丹 岳晓庆

（天津财经大学珠江学院 天津 300380）

就当今的茶文化产业形成的背景与价值理念来看，茶文化承载与传递的不仅仅是单一的物质元素，更重要的是一种具体而又成熟的理念。茶文化和相关类别的产业价值、文化价值、商业价值，甚至是人们对于茶文化认知的逐渐成熟，这些因素都是可以引发人们广泛关注茶文化的重要原因。

一个完善、合理、成熟的茶文化体验场所的构造，更多的是为了令体验者产生一种情感上的共鸣感与认同感。在茶文化体验馆理念输出的过程中，茶文化体验空间的环境和氛围的营造以及用户的沉浸式体验和融入程度都十分重要。

一、茶文化体验馆具体背景与认知分析

中国的茶文化源自于古时饮茶，经历了漫长的历史发展，逐步形成了一个集茶道、茶艺、茶具、茶画以及相关诗词和书籍为一体的茶文化体系。茶文化在中国文化的地位举足轻重，茶文化有着深厚的文化底蕴，在如今人们的日常生活中也十分常见。

近些年来随着人们生活条件的改善以及人们精神需求的日益增长，茶已经不单单是一种饮品，而是结合了人们的精神追求、生活乐趣甚至是生活习惯的一种文化和符号。以前的茶叶相关类产业，人们更多只是从茶叶的金钱价值出发，而忽略了更重要的东西，那就是以茶叶作为文化载体的价值挖掘。

对此，我们应该创建一个不单单只能创造金钱价值增长的茶馆，而是营造一个能够弘扬和传播我们传统茶文化体验馆这一平台和环境，将传统的文化元素以及完善的茶文化体验服务系统融入到其环境设计中，营造出一个具有文化意义的茶文化基地，只有这样我们才能更好地弘扬与传承茶文化。

二、茶文化体验馆开展过程当中存在的问题

首先很多茶文化体验馆、博物馆都使用着古老且千篇一律的展示形式，方法过于单一，以文字展示、器物陈列、图片展示等静态展览为主，这样效果单一乏味且传播效果不佳。

其次在展厅设计时，太过于追求表面，如华丽的展厅、奢靡的装饰。其全部体验都集中在了外观的设计上，往往忽略了最重要的东西，那就是对于茶文化本身的理解和展示，从而导致此类体验馆缺少了根本的灵魂。就茶文化体验馆空间设计的活动来看，现阶段大多数体验馆空间设计的设计效果，不仅缺乏设计理念，没有融合茶文化元素，而且缺乏与游客的交互行为，游客容易产生视觉审美疲劳感。

图1 茶文化体验馆的服务设计输出（作者自绘）

三、茶文化体验馆引入的服务设计

客观的来看，在这个注重服务和用户感受的时代，人们的需求已经不仅仅限于物质方面，已经延伸到服务体验方面，我们随着时代的快速发展而衍生出更高的体验需求。从本质上来讲服务设计的理念因体验需求的增长而产生，只有营造富有体验感的茶文化体验馆，游客的文化体验需求以及体验馆的商业价值需求才能得到满足。

茶文化体验馆首先可以通过合理的空间机制来全方位展现茶文化的内涵。我们可以营造沉浸式的氛围让人们沉醉于茶文化氛围，充分调动游客的感官。除了空间的布局，我们需要将无形性作为服务的特有属性，将服务系统概念引入到实际的环境当中去。这样用户才会有更加愉悦的体验效果，并且无形性的服务可以为用户带来差异化的服务体验。我们应该做到对用户需求加以引导，使用户更加认同服务设计的价值，由此才能使我们的茶文化体验馆与众不同。

此处我们可以将服务设计分为三个阶段：参观前、参观中、参观后。每个阶段下可细分为四个部分：参观者的行为、前台服务、后台服务、支持服务。

第一阶段参观前，首先游客可以通过广告或者互联网初步了解茶文化体验馆。而前台服务体现在平台信息以及电话反馈，后台服务则负责布控整个宣传内容的运营，支持服务则体现在各媒体、互联网平台系列的构建，例如，茶叶知识普及、制茶小游戏、互动平台等。

第二阶段参观中，让游客在游览不同的展厅中触发互动装置，如茶文化知识竞赛、制作技艺、沏茶、品茶等；这里的前台服务则拥有多种类的支持服务项目，如体验活动指导、志愿者等；后台服务则是志愿者的培训、展示样品、文案资料收集整理以及馆内的维护和体验环节的设计；支持服务在于专业的培训系统规划、展台、企业以及公益机构的支持。

第三阶段参观后，参观者可以参与品茶、休息、茶叶周边购买；前台服务在于纪念品的发放以及拍照留念；后台服务则负责茶文化纪念品的制作。

四、茶文化体验馆服务设计的具体策略

（一）把控关键触点

完整的茶文化体验空间是由若干要素组成的庞大体系，系统里包含了茶文化体馆的展示内容、形式、空间布局等各个重要的子系统。从整体来看，茶文化体验馆包括了序厅、茶文化展示厅、制作技艺展示厅、茶文化体验厅、周边纪念品厅、品茶厅。观众的体验的过程是主动的，可移动的，有清晰的动线设计。

图2 茶文化体验空间序列（作者自绘）

（二）增强感官刺激

通过对感官的刺激增强茶文化体验馆的服务体验。提高互动性，拒绝以往的单调观赏，在触觉、听觉、视觉上达到最好的用户体验，可以从人的感官出发，寻找新的接入点。例如：听觉是指采用自然和人的声音，自然是指茶山上的鸟鸣、风吹茶树摆动的声音，人工是指采茶女的歌声以及人们制茶时的响声；嗅觉即让整个体验馆内弥漫着茶叶的清香；触觉是指让客人体验制茶，以及茶艺的操作过程；味觉就是指用户品尝茶。尽可能在服务设计上带给顾客更丰富的体验，通过感性认知给顾客带来心理上的认同，并使得用户产生一定程度上的愉悦，极大地激发用户的兴趣。

（三）增加交互提高观众兴趣

首先交互就是指人与人、人与物品间的互动交流，交互使人们能够更加清晰地了解与学习制茶过程。而且交互设计拥有着身临其境般的体验性、娱乐性等特点。交互设计让用户们以极强的代入感，在不同的场景下以不同的情感体验和感受茶文化，在技艺工人的帮助下制作茶叶、了解茶道，有趣的体验能更深层次地增加观众的参与度，能够参与体验场景中的故事情节。

五、优质服务性茶文化体验馆空间设计案例

（一）茶文化体验馆选址

中国是茶叶的家乡，也是最早喝茶的国家，历经漫长的岁月发展，已经走向世界并受到人们的普遍欢迎。而本次茶文化体验馆的选址则位于济南市槐荫区。其位于济南西部，是济南四个中心城区之一，地势南高北低，西高东低，属温暖带大陆性季风气候。所以，济南也和茶叶有着不解之缘。

（二）设计风格理念

图3 茶文化体验馆部分效果图（作者自绘）

茶文化体验馆的设计理念打破以往茶文化验馆死板、严肃、千篇一律的问题，将整个茶文化体验馆的风格核心定位为新中式，大量地采用了与自然风格贴合自然的原木本色，一方面让体验者有贴近自然、回归自然的舒适感，避免审美疲劳；另一方面也体现了东方传统“天人合一”的思想，营造出一个雅致、沉稳、醇厚的文化空间氛围。

（三）基于茶文化体验服务的体验馆空间设计

第一空间是序厅，包含着前台、观众登记以及可以扫描二维码或者租赁讲解器的地方，也是进入茶文化体验馆的入口；第二空间是“晴窗细乳茶园”，此空间营造出茶山的造型，摆放各种茶叶，营造出日出茶农上山采茶的模拟情景，调动游客的感官与情绪，学习制茶流程，通过墙壁上文字图片的注解，叙述茶文化的发展过程。第三空间“赏茶厅”作为“制茶”空间，四周是人们煮茶的情景营造，让体验者亲眼看到煮茶的具体方式和技巧；第四空间是“四时有茶园”茶文化的动手体验厅，在手工艺师傅们的指导下体验者可以亲自体验煮茶的过程。第五展厅是“戏茶园”的纪念品展示厅，游客可以购买茶叶的相关的纪念品。最后一个展厅 “花上露香茶”是品茶厅，游客可以在此处休息和品茶，回味本次观茶之行。体验馆动线设计的动静结合能够让用户有极大的代入感和融入感。

六、结语

随着这些年茶叶相关类产业的逐步发展，茶文化体验馆的建造已经成为了茶文化产业发展成熟的一个重要标志，因为人们已经从以前浅显的观光逐步发展为更深层次的认知，茶文化体验馆的设计正是营造这样一个平台，它融入了茶文化内涵、当代元素以及用户的综合理念，即通过茶文化体验馆既可以向大众传授茶文化知识、带动产业发展，更能够弘扬和传播文化，这也是茶文化体验馆最宝贵的价值。