浅析酒店管理者素质提升的对策分析

王琴

摘要：随着社会经济的快速发展，各行各业对管理者的素质要求越来越高，特别是以服务为主的酒店行业，管理者的管理能力及素质水平在一定程度决定着酒店的服务水平。本文从酒店管理能力和效率方面入手，通过改善管理结构、提高服务效率等措施提升管理者的素质，进一步提高酒店的服务质量。

Abstract： With the rapid development of society and economy， the quality of managers in all walks of life is becoming higher and higher， especially in the service-oriented hotel industry. The managerial ability and quality level of managers determine the service of hotels Level. This article starts from the aspect of hotel management ability and efficiency， and improves the quality of managers through measures such as improving the management structure and service efficiency， and further improving the service quality of the hotel.

关键词：酒店管理者;素质;提升对策

1  酒店管理者素质现状

随着我国酒店事业的快速发展，酒店数量不断增加，从业人数随之增加，大量管理人员的需求更加凸显出酒店管理者的素质问题，具体表现为酒店管理质量参差不齊，管理者的素质高低不一。

1.1 基层管理者责任感缺失

1.1.1 责任感不强

基层管理者责任感淡薄，由于身份的特殊性在工作中存在责任感缺失的现象，没有真正发挥现场指导作用。如领班在工作的分配时，将自己的本分工作分配给其他人来减轻自己的工作量，需要承担责任时转嫁他人，搞不清自己的定位，对自身的工作职责及内容认识不到位。一些基层管理者的心态是不求有功但求无过，其结果是对待工作没有热情及动力，没有想高绩效工作的意识，在岗位无所事事无所作为。

1.1.2 缺乏主见

基层管理者往往对上级的命令唯命是从，不会进行二次分析和准确的理解上级管理者的真实意图。不能很好的将自身的工作情况与领导命令、现实情况相结合，从而做出正确的决策，基于升职加薪或者对权威的畏惧一味的遵从命令，只为让上级领导满意，以谄媚等不合理的方式达到自己的目的。因其管理片面追求领导的满意度，缺少自己的思考，从长远看对酒店管理的发展弊大于利。

1.2 中层管理者专业技能匮乏

1.2.1 专业技能匮乏

一些中层管理人员没有经过系统的理论学习和技能培训，在实施管理的过程中主要依靠自身经验，缺乏相对应的岗位意识和能力。酒店重视基层员工的培训但忽略了中层管理者，缺乏与之相关的培训培养手段，致使酒店中层管理人员的专业技能不达标，直接使酒店管理工作的效率降低。

1.2.2 缺乏应有的沟通技巧

中层管理者的人际沟通应是其最突出的管理技能之一，在上传下达的过程中，如何做到将组织意图正确、有效的传达到基层，又要将基层信息反馈到上级主管部门，需要的是非常强的沟通交流技巧，而真实情况是中层管理者报喜不报忧，不能将真实的情况反馈至领导;又在向下的传递过程之中，附加上许多自己的主观臆断，导致与实际偏离程度较大，很难达到组织的真正要求。

1.3 高层管理者分析问题不够深刻

1.3.1 对问题认识不够深刻

高层管理者最突出的表现为缺乏远见。看待问题时只关注表面现象，知其然不知其所以然。许多酒店的高层管理者往往在出现问题时才会去解决问题，而不是主动的探索事情背后的本质。处理问题的时候多为治标不治本，只处理当前所出现的问题，对于表面背后所对应的本质不去探究。只注重当前效果，不会考虑问题本质如果不解决后续会对酒店造成什么样的影响。

1.3.2 对市场的变化情况感知度不高

高层管理者的素质现状还表现为缺乏对市场变化感知的灵敏度。管理者在酒店运营开发中充当着执行者和决策者，如果管理者不能及时感知到市场的变化，做到与时俱进，就不能在不断变化的市场环境下发挥酒店的优势，那么酒店势必会被市场所淘汰。管理者一定要时刻关注酒店行业的变化并在第一时间作出相应的决策，使酒店保持强大的环境适应能力，始终走在市场的前端。酒店行业的特殊性质决定了酒店高层管理者必须要具备较强的市场分析能力，做出正确判断的能力，在处理问题中灵活的运用各种信息，掌握协调组织的技巧，保证各项工作的有条不紊的开展。

2  酒店管理者因素质较低导致的问题及成因

2.1 基层管理者工作乏力

作为酒店的基层管理者，每天工作直接面对的是底层员工，在朝夕相处相处的过程之中，因为自身情感上的一些影响，难免会存在用“有色眼镜”看人的情况。情感占据主导地位时，理性难免出现偏颇，这就可能导致对员工的不公对待。例如对关系好或者自己比较喜欢的员工在工作分配、福利分配或者其他的工作过程之中给予较为有利的部分;而对于自己不喜欢或者关系不好的人不能够秉持理性，尊重事实进行合理的分配并给于公平的福利待遇。如此一来，员工会因为不公正的待遇出现消极怠工的状态，那么反应在对客服务上就会表现为效率低下。

基层管理者在工作过程中，对于责任的承担不够，对于自身的理解不够细致，任务执行迟缓、拖拉，使工作绩效大打折扣。而同级管理者之间，相互推诿扯皮，推脱责任，致使工作开展难度加大，下属的反馈就会有所迟缓，导致更多问题出现。

2.2 中层管理者缺少主见

长期的管理加上一定的压力，容易导致管理者的懈怠。管理者不能够始终如一的按照高标准的规定来执行，缺乏韧劲。执行力不是在一件事情上表现出来的而是应该体现在长期的管理过程。许多管理者并没有做到始终如一，这样就无法体现出自己的执行力。

中层管理者在工作中承担着上传下达的责任，在执行过程中没有一个良好的执行方法，只是进行一个简单的传达工作，没有让下属明白执行的真正目的，然后就试图让下属开展工作，对与后续的工作过程也不进行关注，没有一个系统的方法去执行，就很难很好的去执行，这也是执行过程中所缺乏的。

2.3 高层管理者不具备战略思维

酒店高层管理者在管理过程中无法根据市场的变化或者是环境的变化找到当务之急的东西，无法指导中层管理者按照主要矛盾和次要矛盾的方法去解决问题。泛泛的谈管理，笼统的抓市场，但是实际上需要深入研究的例如客户关系，市场行情，关系利润等没有进行侧重研究，无法做出一个合理的发展目标。

3  提升酒店管理者素质的对策分析

3.1 基层管理者的素质提升

3.1.1 提升合作服务意识

酒店的各项工作需要各部门之间的密切合作才可以完成。酒店员工具备了良好的合作能力，就可以与上下级、同之间事相互支持进行配合，互相协作、彼此尊重与信任，才能让酒店更具凝聚力和战斗力。不断加强合作意识可以让员工承担责任，清楚自己在团队中的地位。

服务意识提高后，员工就能够提前察觉客人的需求，为客人提供超前的服务，让顾客感到舒心甚至是惊喜。服务意识的提高，可以提高员工的工作效率，节约服务时间，提供更加高效的服务。顾客对服务意识的理解就是看酒店员工是否在工作过程中热情、周到、主动、全面，这些都是员工服务意识最直接的体现。

3.1.2 提升沟通交流能力

酒店的人际关系较为复杂，日常的工作中需要处理好与客人、同事、上下级之间的关系，面对不同人时交流方式不同。掌握交流的重点以及交流的方法，及时化解人际关系中的问题。学会倾听不同人的意见、建议，并且在服务过程中针对出现的问题使用合适的交流方法沟通协调，保证工作的有效进行。

好的沟通技巧不仅可以让员工的帮助客人解决问题，让客人满意，更可以让员工更好的同上级领导沟通，及时、清楚的反应问题，有利于管理者做出下一步的计划。有效聆听可以快速反映出客人的重点诉求，作出应对来帮助客人。

好的人际交往能力要求有良好的语言表达能力。提高自身的语言表达能力即学会运用不同的交流的方式与各个层级沟通，例如怎么样将任务准确下达到员工;怎么样将下级意见完整的传递到上级;怎么样与其他部门进行快速有效的沟通等。

3.2 中层管理者的素质提升

3.2.1 提升综合能力

首先提升知识储备，管理者不仅要掌握酒店管理相关的知识，还要掌握金融、法律、财会等方面的知识。只有具备了各方面的知识，才能为管理者在做出正确的决策时提供相关的参考依据，保证所做决策能切实帮助客人解决问题。对管理人员的知识培训必须常抓不懈，将其培养成理论与实践兼备的综合型人才，提高酒店管理工作的效率。

其次提升专业技能，酒店行业的特殊性质决定了酒店管理者要具备较强的职业意识和专业技能，我们要灵活的搜集、运用各种信息，掌握组织与协调的技巧，确保各项工作都可以有效的进行。专业技能的提高能使其面对问题时做出正确的判断，对提高工作效率是十分必要的。

最后提升应变能力，面对突发情况时，做最好的处理需要不断提高自身的应变能力。应变能力是一个综合的能力，包括语言的运用，实际的操作，较强的心理素质等许多方面组成。

3.2.2 塑造良好的公关形象敢于创新

塑造形象的意识，服务公共的意识，真诚待人的意识，创兴发展的意识和立足长远的意识。成功的中层管理者应该努力的提升自己的公关意识，不断提高内涵，保持得体的衣着和谈吐，向公众传播积极向上的思想，在与人交流的过程之中真诚恳切，站在真心实意的为他人着想。

作为一名管理者，必须敢于尝试新的管理理念和方法，具有推动创新发展的魄力，使酒店保持良好的环境适应能力，才能够保证酒店始终走在市场的前沿。

3.2.3 提升执行能力

制定各项规章制度时，事先要进行周密的调研、规划，使各项规章、制度之间具备一定的稳定性、连续性和协调性，制度与规范之间不能存在矛盾和冲突，且执行时不能朝令夕改，使员工能做到对工作的坚定不移。中层管理者应该分析自我，明确自身的优势，制定出合理的能力发展目标及个人自修计划，做好个人能力发展的规划，以稳定和提高执行力。

3.3 高层管理者的素质强化

3.3.1 强化对风险的预估

在现如今的酒店行业，外部环境复杂多变，时时刻刻影响酒店的发展，对于外部带来的风险应该进行深入的分析和研究。仅仅停留在表面上显现出来的问题是不行。管理者应该透过现象看本质，真正的掌握对酒店造成影响的原因，从而提出根本性的解决方案。风险预估多慎重都不为过，因为有的时候一个决策往往会改变酒店的命运，风险带来的损失也是不可估量的，为了维护酒店的利益，我们也应该强化自己的风险意识。对市场更敏感一些，在其发展变化影响酒店之前，就应该做好计划，这才是正确的对风险的预估。

3.3.2 强化对市场的预测

认真分析、预估市场的走向以及变化，对于变化可能带来的影响作出全面的分析，帮助酒店在市场中走的更远。对市场的预测注意其背后的真实动因，不能只关注眼前。

酒店管理工作中，管理者的素质起到了决定性的作用，普通员工在工作中出现的错误产生的影响可能是局部的，但管理者素质缺失造成的失职带来的损失则是巨大的，甚至关乎酒店日后的生存及发展。作为一名管理者，就要清楚认识自己的角色定位，在日后不断的学习和积累过程中提高自身素质，从而提升自己的管理水平，为酒店日后的发展做出贡献。

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