客户服务与市场营销整合的价值研究

王贺霞

摘 要：客户服务时企业与客户构建良好关系的重要基础，新时期市场经济转型发展下，客户服务与市场营销之间的关系也更加紧密。文章主要结合当前现状对客户服务与市场营销整合策略展开探讨。

关键词：客户服务;市场营销;营销整合;服务价值

客户服务管理作为一门新型营销理念，在维护企业与客户服务方面能够提供更好的引导，使企业与客户之间的关系更加和谐，同时也为企业打开了潜在消费群体渠道，为产品的后续推广与营销提供了帮助。因此，客户服务管理理应得到营销人员重视。

1 客户服务的定义

客户服务的管理主要就是企业在经营发展中需要制定出科学合理的销售方案，这就需要以市场的实际情况为出发点，结合客户的需要来制定，并且在企业内部建立完善的定位系统，综合分析客户的真正需要，合理的利用客户资源，并且整合各项资源，及时的发现潜在客户，并且积极与客户保持沟通和交流，了解客户的思想动态，加强与客户之间的合作，促进企业经济效益的提升。总之，客户管理的管理工作对于市场营销有着非常积极的影响作用，同时也能够带动企业的全面化发展，对于实现可持续发展也是非常有益的。因此，企业在管理中应该充分的重视客户管理的管理，使得工作人员具备分析客户管理能力，深入到市场中研究客户管理，从而可以提升企业的竞争力，促进企业长远发展。

2 客户服务管理在企业市场营销中的价值

1）提升企业知名度。以客户需求为目标，满足客户的要求，可以帮助企业维持良好的客户服务。而这种客户服务可以帮助企业开拓市场，因为，客户口碑可以成为企业的隐性宣传，提升企业的社会知名度。

2）提升企业在市场营销中的竞争能力。有些企业在开展市场营销的过程中，很多情况下都比较重视短期销售利益，没有重视客户服务的管理，造成企业的长远发展受到严重的影响。企业在经营的过程中，客户服务的管理对于企业的综合效益产生直接的影响，在实际操作中，需要从如下的几个方面来进行：第一，要充分的重视客户管理的管理，并且聘请专业的技术人才，为企业发展提供源动力;第二，采取更加有效的方式来进行客户服务管理，提升企业的信誉度和竞争力，扩大品牌影响范围;第三，优质的客户服务管理方式可以形成更加完善的企业文化，企业的发展理念也更加的科学合理，对于提升企业的经营水平有着非常直接的影响意义。因此，客户服务的管理可以使得企业的营销管理水平得到提升，扩大企业的影响力，实现综合竞争力的提升。从这个角度出发，企业要建立完善的客户服务管理方案，全面的开展具体的营销工作[1]。

3）提升企业竞争力。优质的客户服务将会为企业带来良好的声誉，建立持久的竞争优势。此外，高水平的客户服务还能够准确洞察到消费者的需求和行为特征，为不同的消费者提供满足其需求的服务，使顾客从企业提供的产品和服务中获得感知到的利益，进一步提高顾客的满意度和忠诚度，帮助企业维护老客户，吸引新客户。

4）有效降低市场营销风险。当前我国的企业在经营发展中面临着巨大的竞争压力，企业要想实现更加快速的发展，就要保持定期有新的客户资源参与进来，从而可以实现企业业务的拓展，给企业带来更高的经济效益。此外，企业还可以通过良好的客户服务来提升企业的信誉度，能够在市场中具备更强的影响力，同时要加强与客户之间的沟通，准确的了解客户的真实需要，做好信息反馈工作，能够及时的改正自身经营中的不足，同时也能够了解市场的真实需要，形成稳定的客户服务，提供更加优质的产品和服务。

3 客户服务与市场营销整合的有效途径

1）换位思考将心比心，赢得顾客的理解和信任。如果遇到消费群体产生消费问题或者产品的售后服务问题时，我们就需要从消费者的角度考虑问题。如果遇到消费者开始产生负面情绪这种情况，那么小问题也有可能成为一个大问题，长此以往下去会给消费者和企业带来损失。我们要及时解决问题，任何产品使用过程中一旦存在任何问题，公司服务人员一定以积极热情的态度接受消费者的意见，消费者当时提出的问题公司人员要帮助记录且积极理解回应，积极维护消费者的权益，企业所有员工都要用自身的实际行动向消费者证明公司的产品及服务质量是可靠的[2]。

2）整合沟通媒介。互联网时代，计算机技术的迅猛发展对于客户服务方式进行了大浪淘沙式的更新换代，传统的沟通媒介已逐步式微，客户服务人员需要不断学习，利用电子商务技术等新兴媒介拓宽服务渠道、丰富服务样式、提高服务效率。

3）客户服务管理融入情感因素。客户服务管理的核心是客户，客户是人，所以会受情感的支配，所以企业在开展客户服务管理时，需要充分重视情感因素。真诚地和客户进行沟通，满足客户内心情感的诉求，是客户服务管理的重中之重。另外，在維护客户服务期间，营销人员需根据交流细节，判断目前客户面临的情感问题，以交朋友的平等心态与客户交流沟通，使客户产生亲近感，才能更积极的响应企业后续市场营销的战略，增强企业消费的粘度。

4）树立客户观念，强化服务意识。充分的重视客户在使用产品之后所反馈的质量问题和服务质量投诉，并且需要结合实际情况进行逐步的改进和提升。企业在实际管理中，需要重视各级营销工作人员所收集的客户信息，及时的改进和提升。企业应该规定营销工作人员在营销活动中需要充分的掌握客户对于产品质量与服务水平所提出的意见，并且需要将所有的意见汇总之后及时汇报该管理部门，相关的领导需要督促人员进行整改，从而可以全面的提升产品的质量和服务水平，更好的满足客户的需要。此外，对于客户的投诉方面，应该充分的重视，要及时的解决所存在的问题，不断的优化企业的结构，使得企业管理更加的顺畅，充分的展现出企业的高质量服务，积极的促进企业的发展和进步。

5）充分回应顾客的多样化需求，最大限度尊重顾客。企业在社会上的形象以及公司产品或服务的质量，不是由公司自己人为设定的，一切都是市场说了算，简单来说就是由客户的评价来认定的。只有具有高客户评价的公司才是好公司，是一个有竞争力的企业。因此，在营销的过程中，积极倾听客户的建议或意见就变得至关重要，不放过任何一个可能让客户不满的细小方面，尊重客户提出的任何建设性的意见给出积极的回应，所有的客户需求都有针对性的解决方案[3]。

6）注重客户信息获取工作。企业的经营管理中，进行客户服务的管理时，需要对各种信息进行合理的分类，在全面提升产品质量的过程中，还应该从各个角度来获取客户信息，确保市场营销阶段能够严格的控制客户资料管理水平。通过掌握各种客户信息，能够真正的了解客户的需求，使得企业可以在给客户提供服务的过程中更加的专业化与精准化，在客户信息收集和分析的过程中，应该积极的使用先进科学技术，建立完善的管理体系，确保信息统计更加的完善和全面，真正实际情况来提升企业服务质量，更好的促进企业的快速发展。

4 结语

综上所述，企业与客户的关系息息相关，客户需要依存企业完成自己的任务目标，而企业的发展也需要客户的支持。因此，企业应该重视客户，重视与客户之间的关系，并且完善客户服务的管理，根据客户的反馈和市场的变化，调整企业决策，更加及时的掌握客户的需求和市场需求，推动企业的良性发展。

参考文献

[1]郭英.转变经营模式：从客户服务管理到客户管理关系[J].中国石化，2018（06）.

[2]汪巍.客户服务管理研究与实现[J].经贸实践，2018（09）.

[3]陈伟航.客户服务管理在企业市场营销中的价值探讨[J].现代营销（下旬刊），2018（03）.