汽车售后服务与客户关系的建立探微

李琦

摘 要：随着我国汽车行业的不断发展，也对汽车市场的销售模式产生了一定的影响，使其发生了相应的变化，但从目前我国汽车市场的发展现状来看，其售后服务工作当中还存在着一些问题。汽车行业的快速发展也使得许多品牌为了能够更好的抢占市场份额而作出相应的调整和完善，如通过降价促销、市场活动、新品推荐等方式来进一步的提高自身的销售额。但在使用这些方式后也还存在着一个较大的因素，对汽车企业的发展造成影响，那便是售后服务工作。汽车行业的售后服务是对销售公司自身信誉的一种考验，而且服务质量的好坏也能影响到消费者对该品牌汽车的直接影响，因此现代汽车企业应将售后服务工作作为企业发展过程当中的重要内容，通过提高服务水平，来与客户建立起良好的关系，从而打造出大品牌汽车形象，促进企业自身的发展。现如今随着人们生活水平的不断提高，对汽车需求量也在不断的提升，相关的生产技术和生产力也都在进一步的完善，汽车销售模式和售后服务体系也都在不断的构建当中，因此如何提高汽车售后服务水平与客户建立良好关系也是汽车行业不断探索的一项问题。本文针对汽车售后服务与客户关系的建立進行分析，介绍了汽车售后服务的概念和在具体工作中所存在的一些问题，并提出具体的解决对策，希望能够为相关售后服务人员起到一些参考作用。

关键词：汽车售后服务;客户关系;问题;解决对策

汽车售后服务主要是指将汽车作为商品进行出售后，需要对汽车的后续维修服务等进行一系列的保障行为。随着汽车需求量的不断加大，汽车营销市场也建立了相关的营销体系，然而其中还存在着一些细节问题，主要是由于汽车的销量容易受到外界因素的干扰，销售人员虽然能够增加汽车的销量，但也十分容易损害到自身企业形象。随着汽车市场销售模式的转变，也对传统的销售模式造成一定的影响[1]。我国倡导与国际接轨，而汽车行业也采用了新型的销售模式，这使得我国的汽车市场销售模式表现出了多元化的特点。总的来说，我国虽然已经引进了国外相关的销售模式，也初步实现了与自身销售模式的有效整合，但和发达国家相比，我国的汽车销售行为仍然存在着一定的差距，尤其在服务工作方面还表现得较为落后。目前我国的汽车行业所采用的销售方式为现款现贷，而一些分期付款和租凭销售等促销手段并不经常使用。此外我国汽车销售、维修保障、配件信息等服务还不够健全，这也对汽车行业的发展起到了一定的阻碍。所以汽车企业应对汽车售后服务当中存在的问题进行深入分析，并提出具体的解决对策来有效的完善售后服务工作体系，从而与客户建立起良好的关系，维持自身的品牌形象，从而进一步的提高汽车销量，促进企业的快速发展，增加企业在市场经济当中所占的份额，提高国际影响力。本文对售后服务的流程和内容也进行了相关的介绍，主要包括修理、养护、救援等相关内容。汽车行业的售后服务工作与客户关系的建立之间具有着密切的关系，如何解决售后服务人员与客户之间存在的问题，以及建立起良好的供求关系也是汽车行业目前所需要解决的首要问题[2]。

1 汽车售后服务概念

售后服务可谓是现如今社会活动当中的一种重要交流方式，可以有效的了解客户感受，而所提供的相关服务是看不见、摸不着的，这需要客户在其中进行自我感知，通过无形的要素来创造出更大的价值。而售后服务的流程则主要包括预约、接待以及维修前的说明，进行维修作业，并检验汽车质量，最后交车，在这之后还要对维修服务进行跟踪和回访。其实企业通过良好的售后服务，可以进一步的提高自身的品牌知名度，而且还能够促进二次销售，使客户的满意程度增加，与其建立起良好的关系[3]。

2 我国汽车售后服务中存在的问题

2.1 维修技术较落后

在对汽车生产技术进行研究的国家当中，我国并非是最早的，而对其的研究也并非特别深入，相关的维修技术更是如此，而我国汽车企业在吸收国外先进经验时，并没有对技术方面进行特别关注，这也使得汽车售后服务当中维修保养技术的应用不够全面和完善，多数汽车维修工作都会先由客户来更换配件，这也对客户的财产造成了一定的威胁。与此同时，我国汽车企业的售后服务理念还较为落后，其无法保证坏了就修，而是诱导客户将一些不必要的零件进行更换，从而增大了客户的消费使用成本。这也使得客户与售后服务人员之间没有产生足够的信任度，甚至会产生一些怀疑和抵触[4]。

2.2 服务网点较少，很难开展急救工作

我国的一些较大城市汽车经销商所设立的网点较多，但在一些小城镇当中，相关网点的设备就相对较少，因此给小城市的消费者在进行汽车售后服务当中维修、保养等服务工作时带来了一些不便。随着我国公路建设的不断完善，一些汽车在行驶过程中也会发生一些突发状况，多数情况下会打道路救援电话，但往往由于路程较远，进而导致无法及时进行救援，这也威胁到了客户的生命财产安全，也容易出现意外事故。尤其是一些较为偏远的地区车主，需要花费大量的时间和精力才能将自己的汽车送到相应的服务网点来进行维修和养护处理，这主要在于服务网点的设立较少，因此无法有效的为客户提供维修服务。

2.3 客户回访不够深入，信息反馈欠缺

目前比较流行的销售方式，是在4S店当中来进行汽车销售，然而专卖店当中主要是根据信息来进行决策，因此只有相关汽车企业掌握足够多的信息之后，才能够做出更加准确的决策。4S专卖店是汽车市场竞争当中的重要环节，也是前线人员，由于其每天接触各种各样的客户，因此也对汽车市场的变化随时掌握，而且每天还要接待不同的汽车检查、维修、保养等服务工作，相关人员所掌握的信息对于汽车行业的发展也具有十分重要的价值。但这些信息容易被人忽视，相关工作人员往往只知道对顾客的信息进行收集，但没有针对客户的反馈进行有效的记录和回应，客户回访也只流于形式，没有有效的解决客户的实际问题。对于客户的档案建立也不够完善，所以无法及时反馈客户的信息，也使客户对售后服务工作的满意程度有所降低，从而影响了汽车企业的发展[5]。