人工智能对高职酒店管理专业人才培养影响研究

■陈海燕

（云南旅游职业学院）

1 人工智能背景下酒店人才培养概述

人工智能（Artificial Intelligence），英文缩写为AI，是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。酒店业在消费升级、人工成本激增等大环境下，也迎来了前所未有的变革。随着服务场景越来越复杂，人力资源的匮乏，单纯依靠人工服务难以实现服务质量和服务体验的稳步提升。

但是现在很多酒店类职业院校还没有意识到，AI对未来工作的影响。培养酒店管理专业学生的思路、方法和课程的内容，仍然在延续着过去习惯性的思维。酒店业一直在研究如何用数据，用最新的互联网技术推动业务发展，用AI技术驱动模式为酒店赋能，让酒店有更坚固的客户端及更有效的运营能力。如果按此趋势，在未来酒店业面临的问题可能将不是人力成本高的问题，而是招不到合适员工的问题。酒店业在快速发展，职业教育是否已跟上行业发展速度？在AI快速发展的当下，教育机构如何培养并提供最合适的、最好的人力资源，已成为业界和学界面临的巨大挑战。

2 人工智能在酒店中的具体运用

表1 AI在酒店中的具体应用

3 酒店运用人工智能技术现状调查与分析

受益于洲际酒店集团英才学院科研项目的支持，联合昆明中心假日酒店、昆明古滇名城皇冠假日酒店。以AI在酒店运用现状为核心，从2019年7月到10月对7家酒店进行实地调研；电话访谈2家酒店AI设备研发生产商；对179名酒店管理专业实习生、327位酒店从业者、159位客人，进行了问卷调查。访谈、问卷数据的主要来源为位于云南、福建、江苏及浙江等地以洲际为主的中高端国际品牌酒店。但是基于团队精力及时间有限，调研结果或许有不够完善的地方。通过以上调研及统计分析后，AI运用于酒店现状呈现出如下特点：

3.1 真正意义上AI酒店并未出现

目前很多所谓的AI酒店，更多是用作为营销噱头，增加客流量。客人服务体验更多来自对AI的好奇与期待。目前最受酒店欢迎的产品主要还是自助入住机、送物机器人和传菜机器人。究其原因还是AI产品让客人体验度好，解决酒店痛点，完成员工不喜欢的部分工作，对AI技术要求不高，具备合理性价比等因素。但是仅仅使用这些AI设备，还不能称之为AI酒店。

3.2 AI 目前在酒店中并未全面系统使用的原因

（1）数据有限。客观上，酒店自身历史数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划。而数据是酒店发展AI的基础要素，依托于智能设备、物联网、移动互联网、云计算等基础应用的多维度大数据平台，会使酒店变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营才将变得更加精准、更具智慧。要积累有规模的数据，还需要时间的沉淀和技术的发展。

（2）AI技术不成熟。从技术角度看，目前还处于弱AI阶段，能够实现的功能价值比较有限。比如，因为不能识别护照，AI前台无法接待外国客人。再如，机器人行李架无法到达酒店的所有房间，在潮湿时发生故障，不能在户外会影响工作内容和范围。以上这些都会可能造成机器人多工种协作之后的一个隐忧，那就是维护成本和机器失误的成本聚集，有可能造成机器人深度应用后的边际效益递减。AI能否广泛运用于酒店，最终关键仍落在用户体验上。总的来说,现阶段AI技术在酒店中的应用都属于初级看似智慧的产品。当然随着AI技术的不断成熟，未来会有更智能和便利的产品为酒店所应用。

（3）引入AI设备时高额的配套成本。从表面上看，酒店业与AI的结合仅仅体现在增添了一些硬件设备，但是为了实现AI所能涉及的方方面面，这些硬件设备需要与云端服务系统、酒店控制系统、酒店管理系统等一系列后台进行对接、调试，整体的工程非常巨大、耗时耗力。AI须系统建设，如果只使用少数AI设备，可能无法吸引长久和持续的消费者，被视作仅仅用于营销的噱头。而很多酒店历史悠久，在筹建、设计时，并未考虑AI的广泛运用。在运营后，新投入建设AI系统，酒店原有的硬件设备与与后续引进的AI系统很难做到无缝连接，酒店需要解决很多问题来迎接它们的加入，必然会对原来的装修、装饰做一些改造或功能提升。目前AI技术依然处在快速发展阶段，需要大量的研发资金。酒店如果选择全面应用AI，还必须在后续投入大量资金用于技术升级和设备更新。同时在现有酒店人力资源中，需要有专人负责AI设备的操作、维护等事宜。 酒店目前员工流动率高，一旦掌握AI操作的员工离职，又增加了培训成本。

（4）目前酒店员工运用AI能力的提升速度，未跟上AI运用于酒店的发展速度。酒店业是一个传统行业，区域发展程度不均衡，从业门槛低。受区域经济水平、教育程度等条件限制，酒店从业人员文化素质层次不齐，这些都会导致员工无论从AI观念上的接受，或是否已具备人机协同工作能力。AI能否持续有效运用于酒店，员工对待AI的态度是重要因素。

（5）酒店AI技术从实验室研发到市场商用还有一段距离。实验室里的技术到应用于人们的生活之中，还需要经历很长的过程，需要很多时间。从AI企业的角度，虽然把技术商业化是国内的强项，但当实际体验过一些AI机器人、硬件软件产品的时候，发现这些实际的产品应用的质量、稳定性都是让人堪忧的。虽然大批量的资金涌入崛起了一波又一波的AI企业。但是真正有产品、有场景、可应用的产品却少之又少。投资者看不到回报是不愿意购买产品，商家就很难有资金继续投入AI 技术的研发。

3.3 AI 在酒店中的运用并未有想象中的深入和广泛，目前主要在国内度假型和中端或中高端酒店中运用 AI 机器人技术

随着千禧一代的客人的成长，需求呈现更加多样化、更注重场景体验。虽然目前客人选择酒店，除具备优越地理位置、安全、方便、舒适等基本条件外，更关心性价比、个性化服务、体验度等，对是否为AI酒店并不是很在意。但是，传统酒店的模式化、标准服务现在面临客人更高要求的挑战，推动酒店业内容升级，重塑酒店业产业形态，提升产业整体质量已成业界共识。酒店已从单一的“食、宿”，走向一种“多维的生态路线”，且正在寻求新的科技赋能，来获得产业价值的突破和平衡。除非AI为客人提供更多便利、更多体验，客人才会趋向选择AI酒店。

人力资本存量、政府支出、固定资产投资、社会劳动力数量对西部地区经济增长都有显著的促进作用。另外，由于西部地区经济社会发展较为落后，消费、出口还未形成对地区经济增长的有效拉动，因此，最终消费率、对外依存度并未显著促进地区经济增长。

图1

由于旅行气氛轻松，所以度假客人对新科技及新玩法的体验具有开放性，带孩子出行，孩子们天生喜爱有趣的事物。所以对于度假型酒店来说机器人可以是不错的选择，出现迎得了持续好评。同样，对于一些中端或中高端酒店而言，是在互联网及人工智能环境下成长的相对年青客群，客人对于服务的预期大都被限定在相对清晰的边界之内，所以机器人服务会给客人带来更多积极感受，甚至是惊喜体验。而对于高端及超高端商务酒店，会谨慎采用对客服务中使用机器人，这些酒店客人更需要高素质员工专业、温暖而用心的服务。

3.4 新生代酒店员工都以积极的心态拥抱AI时代的来临，不断创新发展思路与发展模式，积极探索AI在酒店发展中新方向和无限可能

尽管当前的AI技术还存在种种不确定性，但这并不能成为阻碍其在酒店发展的理由，帮助酒店员工追求更美好的工作和生活状态，是AI技术发展的目标。新生代员工愿意花时间学习适应AI时代可能会引起酒店业变革的工作。并且清楚认识，AI不是完全取代酒店人所有的工作岗位，而是让酒店人适应如何与AI和睦相处，并让AI协同自己工作，让自己的工作更有价值，更富有创造力。

图2

4 人工智能环境下对酒店从业者的要求

AI商用的不断普及，为与人们工作及生活密切相关的酒店业带来了全新的发展机遇。处于这样的大环境下，对酒店从业者提出了要求：

4.1 能与AI共事

随着酒店员工与AI设备的关系变化，相互协同交互的性质和重要性也发生着变化。AI设备逐渐成为酒店员工的同事，帮助员工提升工作效率。AI技术提供了新的和令人兴奋的方式去显示信息，这使得酒店员工与AI的沟通更直观、更容易，能通过“人工智能+服务”实现高水平的人机协同。比如客房服务、餐厅服务、前厅服务等岗位，在这些岗位基础上或许会催生酒店机器人训练师,训练机器人完成人类不愿意或不能完成的工作。因为“AI+服务”追求的不是简单粗暴的机器换人，而是将工作流程极度细化，拉回到“以人为本”的组织模式，让机器和人分别从事自己更擅长的事，机器承担更多重复、枯燥、笨重和危险的工作，人类承担更多创造性的工作。这些，能够推动酒店业的质量变革、效率变革、动力变革，为客人创造更美好的入住体验。

4.2 能较好使用AI在收集、筛选、使用数据方面的强大功能

通过AI可以做好客户服务、营销、管理等工作。首先，AI可以快速匹配客人偏好，机器通过顾客的浏览轨迹、购买记录等向顾客推荐相关商品，搭建虚拟购物场景，实现精准营销，提升顾客购买饭店产品效率；其次,通过AI技术，得以更聚焦客户，能从“将一个产品推荐给一些合适的客户”到“将一些合适的产品推荐给一个客户”，针对不同行为特征的客人进行个性化精准营销；再次，AI对客人需求的更深层次理解，酒店可以与客人合作共同开发出更切合需求的产品，减少信息搜寻成本。通过AI，为消费者提供视觉、听觉、触觉等多元化元素，使其联想到自己期待中的场景；最后，AI为酒店获得更为深刻、全面的洞察能力提供了前所未有的空间与潜力。

4.3 能专注于更为复杂、具有艺术或审美特质的服务，成为“服务艺术家”

AI技术的感知有用性、感知易用性和交互性的根本目的是“人”，所有的活动、情景、技术都是为酒店客人所服务的。酒店行业，尤其是奢华酒店，客人对服务的期待非常高，期待极度精致服务和特殊尊崇，现有的服务机器人是明显不适用的。服务必须如奢侈品般突出用户体验的稀缺性和尊崇感，而稀缺性和尊崇感的塑造，除了应用空间、场景和用具以外，更要依靠员工的特殊气质和人际互动来实现，最终要的是走心的，有预见性的服务，具有很强的社交属性，非常需要具有温度的服务。这些服务只有人能够完成，而且对员工的品位、细节要求较高。AI到目前为止，依然没有自我意识和感受情绪的能力，感受共情与爱是人类独有的能力。例如高端订制餐饮服务、活动策划、插花、茶艺表演、香道展示等等。在这些服务过程中，机器明显差强人意。所以较为复杂、具有艺术或审美特质酒店服务岗位尚难以被AI所替代。

4.4 精益型管理人才更受行业欢迎

随着AI的兴起，酒店工作场所越来越多的自动化。员工数量必然会减少，管理模式也会从传统的泰勒式管理逐渐转变为精益型管理。具有人文精神且能够经得起考验的管理者，在管理的过程中通过解决人的问题，从而触及企业的灵魂并给企业注入源源不断的上升动力。这样具有人文精神的精益型管理者，才是AI时代酒店业所需要的管理者。

4.5 具备创新能力

酒店产品高度同质化的时代，保持酒店自身品牌的独特性、个性化、定制化将成为各个酒店品牌的主要竞争手段。客户会根据每个品牌的调性和定位来提出要求，这种要求有时并不是已经具有的，需要去单独定制，这样的工作，AI是无法完成的。AI时代，并不是让员工一定要去学习新技能，更重要的是重新去定位自己，找到自己热爱的岗位，并为之努力，让自己的才能有价值，让自己的一技之长变得越来越专业，越来越独特，成为该领域的专家，这样才会得到AI时代变化给你带来的机遇。帮助酒店员工从简单重复的劳动中解放出来，大幅增加从事创意创新工作的可能。员工可以根据自己的喜好，去从事创新创意等拥有更高附加值的工作。

5 人工智能环境下对高职酒店管理专业人才培养的建议

5.1 回归职业教育初心，将酒店管理学生首先培养成为合格公民，继而成为酒店业发展所需要的专业人士

就目前中国高职教育生源现状，酒店管理专业学生在入学之初，很难对专业就有认同感。高职教育的核心任务有三：传授知识、技能训练、人格培养。前两者需要投入的是大量的时间和金钱，而后者需要的是具有爱和情感的教育。校园之所以不同于一般培训机构，是在于对人格的培养。例如在人格中同情心，以及对他人真心实意的扶助和关切。这些是AI完全不能取代的。让酒店管理学生成为一名合格公民，成为一名具有人文精神的人，需在酒店管理人才培养方案中，不能只有知识、能力和素质的描述，更要注重对学生专业兴趣的培养、对行业发展的认可，以及对未来的信心。行业需要的是具有职业认同感、有情商并能够坚守的专业人士。

5.2 将软技能作为课程评估的重要组成部分

酒店管理学生的职业素养和职业能力课分为软技能和硬技能。 “软技能soft skill”与“硬技能hard skill”相对应，两者互相促进，相辅相成，共同组成学生的综合能力。可以预见很多硬技能的工作，随着AI技术的成熟，交由AI去完成，而很多软技能又称非技术技能（non-technical skills），指沟通能力、倾听能力、说服能力、自我激励的能力、影响力、团队建设的能力等等，是很难由AI完成，而对于酒店管理来说软技能非常重要。学校按照原先的培养目标，若只注重硬技能的教授，那么所培养出来的人才，是无法在社会上找到适合的工作的或者说是无法适应未来社会的。而着重培养学生的软技能，软技能是可迁移的，是即为了适应未来社会所必需的关键能力与品格。但是目前软技能还未在高职的教学系统课程中受到足够重视，高职校园对国赛、省赛中摆台、调酒等可以量化的“硬技能”的重视，却感觉不到教学团队对沟通、社交、态度、创造性思维等“软技能”的培养。当然我们也看到由某些酒店集团所组织的高职院校学生未来职业挑战赛，比拼的更多是学生的综合能力，特别是软技能。例如学生既要写商业计划书，又要做英文演示，从理论到实践，从分析问题到解决问题。都是对软技能的培养。如果我们从现在开始重视对酒店管理学生软技能的培养，AI时代来临时，学生毕业后有更加成熟的职业心态，更加广阔的视野和更加全面的能力，能够从容面对今后职业生涯中AI对人的各种挑战。

5.3 提升师资智能化教学能力，提升学生智能化学习能力

AI与教育结合已经势不可挡，从学校方面来看，充分利用AI技术，推动学校教育教学变革和治理方式的变革，推动师生终身在线学习中的作用。学校为AI和智能教育提供有力的科研创新支持，为AI在教育教学中的应用提供更多实践空间。做为酒店管理专业职业教师，在推进AI教育过程中，教师首先要提高自身水平，接受AI和智能教育，才能更好支撑人工智能教育发展。培养学生利用现代化信息技术多渠道获取信息，促使学生建立信息库，提高学生对信息的收集、存贮、加工、处理能力。同时在酒店管理专业实践教学过程中，把校外实践基地把是否具有AI设备，作为选择条件之一。校内实训基地建设运营，逐步智能化。让老师在在AI环境中教，让学生在AI环境中学。

5.4 重构酒店管理专业教学标准，创新力应为教育的重要目标

创新力最重要的驱动力之一便是的好奇心，即对于学习、探索和发现的渴望。具有高度好奇心，也就是那些在我们组织中拥有最大创新潜力的高绩效表现者，拥有四个独特的特征，或称好奇心维度（Curiosity Elements），这些共同构成我们多维度“工作相关好奇心量表”的基础，这 4 个好奇心维度的具体解释如下：从探索中获得乐趣； 敞开心扉拥抱他人想法；认识到差距并努力弥补差距；愿意承担探索新领域时的焦虑与不安。

结 语

AI的技术飞快发展，科技让人类从反人性的机械工作中撤离出来，去实现更多的人性化服务。科技的发展为酒店业带来的智能革命，未来的AI一定会为酒店业开启新的视野，勾勒新的格局！