格式合同应用与消费者权益保护平衡浅析

宋骁

摘要：在市场环境下，建立合同关系是保证市场秩序有条不紊的重要手段。与普通民事合同有所区别，市场经济追求效率，通常不会与合同向对方协商，提前拟定好合同内容并反复使用。合同法将这样的合同称为格式合同。格式合同缺少沟通协商过程，一方面提高了合同订立的效率，另一方面消费者权益因格式合同被忽视。以网络视频服务平台为例，国内三大网络视频服务平台（腾讯、优酷、爱奇艺）均试图通过格式条款逃避合同责任。消费者权益损害会导致市场需求减少，进而损害经营者的利益。本文站在实证的角度，分析三大网络视频服务平台的格式合同，探寻格式合同应用于消费者权益保护平衡之道。

关键词：消费者合同;格式合同;提示义务;网络视频服务

一、网络视频服务格式合同的适用现状

（一）网络视频服务中的格式合同

网络视频服务平台采用格式条款与消费者签约早已成为市场上司空见惯的行为，网络视频服务平台也是格式合同使用的高频率行业领域。多家网络视频服务平台都采用电子协议的形式向用户表明已经尽到提醒义务，然而仔细阅读便会发现其想达到的目的并不是都出于合法性因素的考虑。以实证角度出发需要查阅所有网络视频服务平台的相关协议，因本人能力有限，采用样本分析的方式，以騰讯视频、优酷视频、爱奇艺视频三大网络视频服务平台发布的用户协议或VIP用户协议为样本进行分析。

优酷视频发布的《用户协议》提示条款中有以下内容：【审慎阅读】您在申请注册流程中点击同意本协议之前，应当认真阅读本协议。请您务必审慎阅读、充分理解各条款内容，特别是免除或者限制责任的条款、法律适用和争议解决条款。免除或者限制责任的条款将以粗体下划线标识，您应重点阅读。如您对协议有任何疑问，可向我方平台客服咨询。

腾讯视频发布的《腾讯视频VIP服务协议》：为使用腾讯视频VIP会员服务（简称为：本服务）……双方确认前述条款并非属于《合同法》第40条规定的“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的”的条款，并同意该条款的合法性及有效性。

爱奇艺视频《爱奇艺VIP服务协议》，协议中有关提示条款有如下内容：爱奇艺已经以下划线或其他合理方式提示您重点阅读协议中与您的权益（可能）存在重大关系的条款（包括相关免除或限制责任条款等）。同时，双方同意前述免责、限制责任条款不属于《合同法》第40条规定的“免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的条款，即您和爱奇艺均认可前述条款的合法性及有效性，您不会以爱奇艺未尽到合理提示义务为由而声称协议中条款非法或无效。

从三家网络视频服务平台的格式条款内容，我们可以看出，首先，不仅格式条款这样的形式普遍，而且每一家都将提示消费者认真阅读的内容写进协议当中。其次，三家当中有两家都提到《合同法》第四十条。最后，条款当中均提到了“免除、排除责任、加重责任”的字样。为什么会考虑到责任条款的适用问题？这个问题的答案蕴藏在网络视频服务平台的协议中。优酷视频《用户协议》第2.1条：我方平台经营者可能根据我方平台的业务调整而发生变更，变更后的我方平台经营者与您共同履行本协议并向您提供服务，我方平台经营者的变更不会影响您本协议项下的权益。

腾讯视频《VIP会员服务协议》第1.7条：腾讯有权随时对服务条款进行修改（修改包含变更、增加、减少相应的条款内容），一旦服务条款发生修改，腾讯将在相关页面提示或公示。如果您不同意本协议的修改，可以停止对本服务的使用。您继续使用本服务，则视为您已经接受本协议的全部修改。

爱奇艺视频《VIP会员服务协议》第1.3条：爱奇艺有权基于自身运营策略单方面决定和调整VIP会员服务内容（如有些视频因版权方等原因下线）、服务方式。

以上内容说明，平台服务商将自己单方面更改协议的权利写进合同当中，并且在合同开篇为这些条款的合约性提供条款支持。单方面更改协议的权利是什么？实质上是网络运营上合法违约的基础，用户一旦同意意味着平台服务商可以在自己想更改合同的时候更改协议。不仅如此，用户获取协议的方式同样具有普遍性。新用户在注册时，才会有链接出现在一连串基本信息表格之后。链接写明了协议的具体名称但未进行全文展示，视频平台在附上链接的同时也会附上“已阅读协议，我同意相关协议”字样的选项框（具体描述有所差异，想表达的意思是用户知道协议并同意）。用户有两种选择，一种是忽略链接的具体内容，直接点击“同意”进行注册;另外一种就是认真阅读协议，并且点击“同意”进行注册。无论何种路径，最终消费者都会选择同意并进行注册，否则就只有放弃享受服务。择一的选择方式下，消费者自然不会仔细阅读协议，甚至不关心是否有协议的存在，放任格式条款的使用。

（二）网络视频服务合同法律关系分析

网络视频服务平台如此谨慎地对待自己的格式合同，究其原因，来自于法律规范。如今，国内法律主要有两个条款规制消费者格式合同：

1.合同法律关系。根据我国《合同法》相关规定格式合同具有事先拟定、重复使用和使用时的单方性，第四十条明确规定了在什么情况下格式条款无效。因此，为了让自己的协议不再是一纸空文，爱奇艺在自己所提供的协议中向消费者强调自己协议中的免责、限制责任条款可不是四十条中所阐述的免除、限制责任条款，以此来排除合同法四十条的适用。这样的做法可能为法理所排斥。《合同法》中关于合同效力的条款属于强制性规定，不能协议排除适用。换言之，合同有没有效，哪些条款有效，哪些条款无效，不能由合同当事人确定，而是由国家有权机关根据事实来认定。咬文嚼字规避

《合同法》四十条的做法有掩耳盗铃之嫌。

2.消费者权益保护。格式合同使用的单方性潜藏着对消费者饿权益侵害的风险，格式条款并未主动展示，消费者难以注意协议存在。有关合同条款效力的问题不谈，爱奇艺VIP服务协议并未在VIP购买页面主动提示。日常经济生活中，消费者与经营者签订合同时，双方对具体的合同内容均知晓。然而视频网络平台却不是。这些协议并未以全文的方式向消费者进行展示，而是以插入链接的形式告知消费者，消费者若是细心，可能就会发现有这样的协议存在，若是粗心，根本不知道还有这样的协议存在。

二、现状下消费者与经营者的困境

（一）消费者权益方面

格式条款的普遍适用及其适用的具体方式，条款本应该为消费者带来便利，现状下更多是困扰。根据《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者有义务向消费者尽到提示说明的义务，此条款的目的，是想让经营者负起应有的责任，不靠隐瞒产品真相赚钱，消费者也能明明白白消费不再受欺骗。本章第一节三大视频服务平台的格式条款，都没有起到说明的作用，相反为消费者带来了两个问题。

1.消费者必须同意协议条款，否则无法使用。根据《合同法》第三十九条第二款的规定，格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。合同订立时未协商并不代表合同排斥协商，格式条款以效率为首要目的，却也并未排斥公平价值体现。消费者在面对格式条款时应当有权与经营者协商，力争达到经营者与消费者之间的双赢。事实上，视频平台的经营者并未给消费者协商的余地，消费者即使仔细阅读了相关协议后，想要针对协议内容进行协商，也无从下手。

2.提示的条款过多，并未起到提示作用。以爱奇艺视频的服务协议为例，全文一共12条规定，但是其中第1条、第2条、第3条、第4条、第5条、第7条、第8条、第10条均采用下划线的方式提醒消费者仔细阅读，下划线部分超过一半以上，这样的提示确实没有起到任何提示的作用。

3.格式条款并不是主动全文展示。消费者并不是在注册时就能看到合同全部条文，只能看到名字为《服务协议》字样的链接。链接旁还贴心地为部分忙碌的消费者提供了选项框，如果不想阅读直接在选项框中打钩就可以，打钩就意味着消费者已经同意网络视频服务商所提供的格式合同。

（二）經营者的困境

市场是由供需两端组成的，天平的两端需要平衡才能长久发展。强调消费者权益保护的同时也应当关注经营者的经营自由。从上文可以看出经营者确实做出了相应的提示，提示效果显然是不尽如人意的，长此以往经营者也会陷入困境当中。

1.合同效力不稳定，交易成本增加。格式合同中做出了相当多的限制消费者权益的内容，一旦消费者的权利遭到侵害，便会采取一定的方式维护自己的权利，无论是协商和解、行政投诉、司法途径，均会导致合同相关条款无效，视频服务平台促成一桩交易的成本增加。

2.困于合同条款设计，降低产品专注度。经营者的成本都用在产品研发上才是最好的提升自己市场份额，获得消费者青睐的方式。如果一门心思想要绕过法律规范的规制，用大量的时间精力在合同条款的设计上，只会让投入产品的精力越来越不足，产品质量下降。如今经营者在合规上已经费劲心力，但是却没有真正的符合法律规范的要求。即使如今三大网络视频服务商还未大量出现因合同被消费者投诉或者起诉的现象，但是消费者维权意识不断增强，合规意识走在时代前面才能避免因此带来的损失。

三、网络视频服务格式条款适用建议

网络视频服务平台对格式合同的使用，效率极高。但是，与法律规范的要求却有一番距离。格式合同并不是因为符合消费者的权益所以没有发生违约的风险，而是因为大部分消费者没有阅读或者没有仔细阅读的原因导致，因此为了网络视频服务行业的不断正向发展，需要对格式合同的使用做出如下改善。

首先，主动全文显示。消费者进行用户注册的时候，主动全文展示格式合同的全部内容。告知消费者相关条款，迫使消费者主动阅读格式合同。其次，明确法律性质。告知消费者同意条款的法律后果，而不是以

《合同法》第四十条作为挡箭牌，让消费者自己理清法律关系，做出法律合规判断。这样才符合生活实际，真正的从消费者的角度出发处理事宜。再次，提供协商链接。当消费者对格式合同中的条款存在异议时，网络视频服务商应当提供协商机制。但不能因此忽略掉格式合同效率第一的使用宗旨。提供协商链接，消费者可以通过链接提交自己的意见，注册程序继续。若网络服务商不能同意相关的改变，可以告知消费者，消费者不同意的可以将其账号作为游客账号处理。

【参考文献】

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