快交快办，把温暖传递给信访群众

任怀民

2月1日，武汉一群众上网反映：自己被确诊新冠肺炎却住不了院。国家信访局立即交湖北省信访局办理。两个小时后，湖北省即反馈，患者已经接受治疗。工作人员持续跟进，直到患者被转至火神山医院。

新冠肺炎疫情发生以来，国家信访局采取有力措施，在确保工作人员安全前提下，全局上下坚守岗位，加班加点，及时回应群众诉求，及时上报涉疫情信访信息，千方百计帮助患病群众，为打赢疫情防控阻击战贡献了力量。

抗疫期间，来访接待场所暂时关闭，一部分群众通过传统书信反映诉求、提出意见建议，更多群众通过国家信访局网上信访平台如微信公众号、手机APP、官方网站反映诉求。

通过信访信息反映社情民意，是信访工作重要职责之一。特别是疫情期间，群众有何诉求、建议;疫情之后，如何保障生活、恢复生产，信访平台，是重要渠道。国家信访局以高度政治敏感，关注疫情信访信息，第一时间整理上报，供党中央和有关职能部门决策参考。从1月22日编报第一期涉疫情信访信息起，截至3月中旬，共编报群众信访信息100多期，涉及病患救治、民生保障、复工复产等方面，不少建议信息已在打赢疫情防控阻击战以及恢复生产中发挥积极作用。

国家信访局把及时为群众排忧解难，当作重要政治任务，认真落实让群众“最多访一次”和首办责任等工作要求，针对疫情期间群众信访诉求，及时回应、一盯到底，高效解决了一批群众反映的急难愁盼问题。

疫情期間，国家信访局工作人员全面梳理每一件涉疫情群众信访事项，以高度负责精神，按照“六办”要求及时回应群众诉求。

一是快速筛查优先办。新冠肺炎疫情暴发后，国家信访局不少工作人员立即取消休假，返岗值班，快速受理办理涉及疫情信访事项。江苏某县对确诊患者排查防控不到位、浙江杭州某小区防控措施不力等事项，都在第一时间被筛查出来，优先交办，得到及时解决。

二是紧急情况马上办。对疫情信访信息时刻保持高度敏感，迅速辨别紧急情况，果断采取措施妥善处理。湖北一群众上网反映，自己确诊新冠肺炎后住不上院，担心传染给家属。工作人员马上交湖北省信访局办理。一个小时内，湖北省信访局就反馈：属地街道已着手协调患者入院事宜。河北任丘一群众养的肉鸡无法按时屠宰上市，江西九江一冠心病患者外出就医难，等等，交办后跟踪推动，得到了高效解决。

三是全程跟踪督促办。压实信访事项首办责任，全程跟进，一盯到底，督促群众诉求解决到位。黑龙江富锦一群众反映，他有250吨玉米囤在家里卖不出去，随着天气转暖，将发霉变质。国家信访局当天交黑龙江省信访局办理，并每日跟踪督促办理进度。3天后，地方就反馈已协调开辟粮食销售绿色通道，群众的存粮已经全部售出。

四是回复回访互动办。疫情期间，群众遇到困难容易焦虑，国家信访局要求工作人员做好互动沟通，弄清诉求、回应关切，争取最佳化解效果。河北石家庄一群众在网上留下“被困在这里了”6个字，工作人员敏锐觉察到可能与疫情相关，立即拨打信访人电话，了解到他送货途中遭遇封路，进退两难，遂立即交办有关省局并电话督促受理办理，经各方共同努力，圆满解决了问题。

五是政策问题沟通办。受疫情影响，不少群众看病就医、生产生活等遇到暂时困难，来信或上网求助。解决这些问题政策性、专业性和敏感性强。国家信访局及时与相关部门和地方沟通，牢牢把握“依法按政策”原则，从卫生健康、人力社保、财税金融、复工复产等11个方面，及时整理汇总相关政策，供一线工作人员学习使用，确保在办理群众相关诉求时合规有据，精准到位。

六是上下联动协同办。疫情防控期间，工作人员及时与湖北、广东、浙江、河南等疫情重、群众反映较多的省份进行电话沟通，与所负责省份每日联系，共同办理好每一件涉及疫情的信访事项。

疫情期间，国家信访局对群众来信和网上投诉，做到件件有着落、事事有回音。一个高效便捷有温度的“网上群众之家”，更是全天候联通，随时随地给群众送去关怀，没有因为关山阻隔断线，更没有受疫毒侵扰掉网，筑起了党和政府与人民群众之间永不断线的“连心桥”。

寒冬已过去，春花正烂漫。疫除民安，山河无恙。新的任务已在路上，“为民解难，为党分忧”的使命职责，每天都坚实地扛在国家信访局每个工作人员的肩上。