优化国有商业银行业务流程和运行管理的策略

摘 要：中华民族进入了新时代，进入了信息化时代，进入了信息化经济时代。在这个伟大的时代，市场需求多元化，金融风险的不断扩大化，社会经济全球化，资本市场的高度发展，产生了一系列的新的特征，这些对县级国有银行基层支行有着很大的影响。因此，我们县级银行业务流程以及管理方面，要根据时代的发展，对县级的国有银行基层支行业务流程，组织结构以及信息化处理的方式，运行管理的策略进行不断的改革，从而使基层银行的变革跟上时代发展的步伐。

关键词：业务流程;运行管理;信息化处理

现在社会进入了信息化时代，在信息化经济的条件下，互联网成为了金融系统的平台，在这样信息化时代，数据金融、数据流通在很大范围内取代了纸币的流通，货币的发行变为了网上金融服务。信息的高速流通也使人们的观念转向了全球化，共享服务中心成为了人们随处喜闻乐见的形式，成为大众服务的平台。金融产品的增值也不是单纯的银行柜台上进行操作，形式上也更多地向互联网金融这个方向上发展，信息化的发展逐渐取代了传统的观念和生产流程。

一、大多数银行业务流程方面目前存在的问题

随着信息化的高度发展，商业银行的业务流程和运营管理方面也要跟上信息发展的步伐，否则就会落后于时代的发展。商业银行客户分主要为公司客户和个人客户，目前他们对这些客户的业务流程和服务流程上存在两大主要问题：软服务缺失和硬服务缺陷。硬服务的缺陷，主要原因是银行的内部结算流程方面，总结来说有以下四方面：第一方面是本来可以直接处理的业务却不能直接处理，本来应该集中处理的业务，却采用了分散的分步骤的处理方式，增加了客户的交易时间、交易手续，浪费了银行工作人员大量的人力资源，也占用了客户大量的人力资源，人为地增加了工作的复杂性和难度。第二方面是内部账户的处理，增加了处理的环节，造成交易对方的信息不完整，不能完全反映出资金的相互流动，使客户对客户的监督很不方便，也使监督工作繁琐，无法正常有效地开展工作。第三部分银行和相关的金融机构的整合度不高，很多业务必须需要柜员通过，客户不方便操作，浪费大量的人力物力才能完成。第四部分是同一客户的账户下面的很多产品，不能同时联动，影响了处理的效率，使银行的现代化水平明显跟不上社会现代化发展水平。业务上的流程这些问题在各个国有银行都普遍存在，特别是在基层网点，需要客户填写的表格种类繁多，并且很多是没有必要的，缺乏统一的标准、统一的格式。增加客户业务办理业务的负担，增加了大量的解释和理解环节，使银行经办人员操作起来也很复杂，而且繁琐的手续签字使银行工作人员和客户感到无比繁琐。

软服务的缺失，主要原因是银行在服务和维护客户的流程上，有以下三个方面：第一是对优质客户，大公司客户等提供的优质服务不够突出显现，对综合贡献比较大的客户，缺乏正确的评价和优质的服务，使银行失去了很多核心的客户。这就需要大力发展优质的客户，具有影响力成长力的公司型的客户。第二方面是有些客户在要求修改个人信息的时候，银行办理的手续非常繁琐，操作的时间非常长，而且经常出现无法完成的情况，引发了客户的流失。第三个方面是针对公司大宗客户的产品宣传非常落后。对很多知识的讲解及宣传不到位，使他们对银行业营销方面的效果不满意。这些方面都表现出来了国有商业银行在业务流程上出现了很多问题，例如在提供服务的时候或者与客户进行交往的过程中，这些问题都需要进行彻底的改造，通过现代化的制度，需要银行业治理能力和治理体系现代化的发展，需要建立统一的、高标准的业务流程，推动国有银行信息化的高速发展。

二、國有银行基层支行进行业务流程改造的必要性

国有商业银行经营的产品，工作的流程和管理的模式有很多相同之处，他们针对同一客户经营的产品和经营方式，基本上是无差别化的。这就决定了国有银行的业务流程，银行的服务水平和服务质量，是影响人民满意度的。随着社会信息化的高度发展，要求商业银行高度信息化，因此对国有银行业务流程进行信息化改造就具有重大的理论意义和现实意义。

1.改造优化流程和提升客户服务能力之间存在的必然联系

银行的生命力在于优质的客户资源，优质客户是银行的稀有资源，这些资源还不能共享。很多客户选择国有银行基层支行的原因是因为银行系统和客户之间保存着大量的人脉关系，在人脉关系的基础上，提供出非常优良的金融服务和适合于客户的优良产品，业务人员不断为客户着想，在加强业务的联系的背景下，客户的优质服务得到了保证，并且还不断地创新，不断地完善自己的业务的流程。优质的客户从思想上感到温暖，这样保持国银行对于优质客户强大的吸引力。在信息化的竞争条件下处于主动的地位。国银行还要对优质的客户不断地进行分类和动态的管理，不断地提高业务流程方面的效率，科学运用信息化高速发展的优势，进行各种业务流程方面的整合，让客户感受到社会的进步，感受到信息化的进步在他们身上的一种体现。

2.运行管理的改革直接体现了集约运营的要求

随时信息时代的到来，要运用信息化的平台对优质客户的各种信息和资源进行整合，对业务流程进行深刻的变革和整合，这样可以克服单线交易的局限性，真正实现优质的客户各种资源的共享，实现业务流程和管理方面的信息化的要求，满足客户的需要。

3.国有银行基层支行进行业务流程改造的理论意义和现实意义

中国共产党十九届四中全会提出了在中国特色社会主义理论指导下，实现国家治理体系和治理能力现代化的奋斗目标，作为过银行基层行的管理体系和治理能力也要实现现代化，并且有条件应用信息化的优势。因此我们要积极响应党和国家的号召，紧跟时代的步伐，对自己的业务流程，对自己的管理能力体系进行深刻的改革，跟上治理能力和治理体系现代化发展的步伐，走在治理能力和治理体系现代化，为实现中华民族伟大复兴的中国梦，具有非常重要的理论意义和实践意义。

当前我们进入了新时代，我们进入了一个伟大的时代，在这个伟大的时代里，由于信息化的迅速发展，对各行各业，特别是对我们金融业以及银行业的冲击非常之大。也就是说，我们国有商业银行基层支行要适应信息化的发展，对业务流程进行改造，对自己的管理进行改革，才能跟得上时代发展的步伐。

三、优化业务流程和运行管理改革的建议

基层网点是我们农业银行的基础，全国数万网点的经营情况也决定了农行整体的经营情况，只有网点发展的好，农行才能取得好的发展。从上级简政放权，优化业务流程，提高管理水平方面浅谈以下几点建议。

1.尽快厘清基层网点管理和经营的职责

基层网点的主要功能定位就是经营，要将网点的主要精力集中到经营上来，减少网点其他事务性工作，让网点人员专心经营。比如，减少会议次数、减少各种报表、总结情况，让基层网点专心经营。

2.优化业务发展及业务经营建议反馈渠道建设

一个网点竞争力的大小很大一部分程度主要是由于产品的好坏决定的，要积极开拓新业务，给予基层网点发展抓手，同时要简化业务流程，减少授权，能自主办理的要尽量自主办理，能不填单的尽量不填单，减少纸质材料，减少调查环节，减轻基层工作人员的工作压力。

加快业务及经营建议反馈渠道建设。总行及省分行业务开发新业务或者改进业务时要及时到基层网点调研，听取基层网点建议，对新老业务存在的问题要建立一种及时反馈渠道（比如业务问题反馈系统，直接反馈到总行、省分行，对热门问题可以进行点赞，增加问题重要性）。

3.完善考核制度及绩效考核方式

改正网点不合理的制度并予以优化，让制度不再生硬且充满人情味。再就是完善绩效考核方式，减少考核层级，员工绩效可有部分由省市分行直接考核并及时兑现，增加基层网点积极性，尤其是在绩效兑现的时间上，要加快速度。

4.整合资源，以客户为中心

在信息化时代，在信息技术高速发展的时代，我们要在十九届四中全会精神指导下，完善县级银行支行工作流程，银行业务流程体系的现代化体系，完善业务能力的现代化。加大在高度信息化背景下的業务流程方面的改革，将基层银行的工作流程建立在高速发展的信息系统条件下，使工作流程变为系统化、高效便捷化、通畅化的业务流程，这样可以增强群众的满意度，提高银行工作效率。

5.建立业务集中处理站，构建集约化全新业务运营模式

各国有银行基层支行都应建立业务处理中心，在业务大厅里就能够集中地提供各种各样的服务，提供各方面的转账业务以及结算业务。要根据信息化的要求提供最优质的服务，提高办事的效率，使优质客户对银行服务网点的服务的品质和服务的满意度达到一定的水平。还要对基层银行服务网点进行彻底的信息化的改造，根据信息化的要求，转变服务职能，采取全新的运营模式，使业务处理中心成为宣传的窗口，节约办理业务时间，提高办事效率，这样使各种各样客户感到满意，从而提高银行的信誉度。

6.改革内部账户管理，实现高效能流程。作为国有商业银行基层支行，我们都存有大量的内部账户，并且有内部的账户的管理的流程，一方面因为在管理上需要我们在银行客户管理上需要投入很大的资源，另一方面，我们在管理的过程中，对提高业务处理的速度和效率也起到了一定的作用。我们国有商业银行内部账号需要根据形式的发展，在改革的过程中，在实现现代化的过程中，应该实现对公、对个人、银行卡之间的直接对接，全面实现直接转账，或者能够直接进行处理，不再必须通过银行柜台或者银行柜员进行处理。确实难以直接进行转账处理的，内部的各种账户在交易设计中，应该增加大量的标志，完整地反映出银行业务的全貌，满足银行业的风险管理和各种反洗钱工作的需要，我们在实行银行内部账号的管理的时候一定要紧紧地跟上时代的步伐，真正地实现流程现代化，实现功能现代化，实现信息现代化。

四、总结

总之，十九届四中全会提出了治理能力和治理体系的现代化的总体要求，我们国有银行基层支行要积极响应中央的会议的精神，紧跟整个社会飞速发展的趋势，完善业务流程，使业务流程更加现代化，业务体系紧跟现代化发展的需要，使业务人员的业务能力跟上现代化的步伐，有力地促进国有银行县级支行业务管理的效率，增强人民的满意度，使国有银行县级支行越办越好。

参考文献：

[1]张严.H银行业务集中运营流程的优化研究[D].安徽大学，2019.

[2]叶熙.A银行集中作业中心运营管理优化研究[D].南昌大学，2018.

[3]孟大超.F农村商业银行信贷业务流程优化研究[D].北京交通大学，2019.

[4]张胜男.我国商业银行后台集中运营战略研究[D].内蒙古财经大学，2015.

[5]束琼.中国农业银行股份有限公司安徽省分行后台集中运营模式研究[D].安徽大学，2014.

[6]洪桂珍，焦凤川.试论国有商业银行基层支行内部成本管理[J].金融教学与研究，1997（03）：35-36.

[7]惠平.中国国有商业银行战略转型研究[D].厦门大学，2006.

作者简介：赵明明（1991- ），女，汉族，中级经济师（金融专业），营业室副主任，研究方向：基层银行金融业务